インバウンド戦略⑥インバウンド対策は英語だけ？民泊事業者が差別化を図る4つの方法をご紹介
日本における民泊事業
「民泊」という言葉を一度は聞いたことがある方も多いのではないでしょうか。
2017年 訪日外国人旅行者が急増するに従い 多様化する宿泊ニーズと、その健全な普及を図るため一定のルールを定めた「住宅宿泊事業法案」が成立し、以後民泊事業がより一層注目されることとなりました。
ホテルや旅館・カプセルホテル・ゲストハウスなど多様な宿泊施設がある中で、民泊を選ぶメリットとしては主に下記が挙げられます。
プライベート空間を重視できること
比較的コストが抑えられること
ホテルや旅館ではできない日本ならではの文化的体験や温かいサービスを受けられること
今回は拡大が進む民泊事業に焦点を当て、「インバウンド獲得の為に同業者と差別化を図るポイント」について紹介いたします。
民泊利用者が多いのはどこの国？
そもそも民泊を利用する訪日外国人旅行者は、どこの国が最も多いのでしょうか。
観光庁の最新データによると以下のとおりです。
第１位：米国 （約16％）
第２位：韓国 （約13％）
第３位：中国 （約10％）
第４位：台湾 （約8％）
第５位：香港 （約6％）
上位5カ国・地域が外国人宿泊者数全体の約51.9％を占める結果となっており、特に韓国・中国・台湾・香港からの利用者が多く、東アジアが全体の36.1％を占めていることが分かります。
また前年の調査結果と比較して、東南アジアからの宿泊者の割合が9.7％だったのに対し、翌年は17％まで上昇と、アジア全体での人気の高さをうかがい知ることができます。
差別化を図る４つの方法
1．トラブル防止にも！文化の違いを伝える重要性
住宅宿泊事業はホテルや旅館と異なり住居を活用するため、生活環境への配慮や使用上のルールを宿泊客に理解してもらうことが極めて重要となります。
特に外国人観光客の中には日本の住宅設備などの利用に不慣れな場合が多く、文化的な違いも大いに影響します。
したがって正しい使い方を案内し、事前のトラブル防止や利便性の向上に努めることが必要でしょう。
2018年に東京都産業労働局で発表された「住宅宿泊事業届出住宅のための外国人観光旅客向け多言語文例集」には使用方法や対応など、文化的違いに対応した文例が英語・中国語・韓国語、ピクトグラムで掲載されています。
＜住居＞
この施設は、通常の住居を活用しています。
静かな住環境の維持にご協力をお願いします。
英 語： This facility is a private residence. You are requested to provide your full cooperation in maintaining a quiet residential environment.
中国語（繁体字）：本設施為一般住宅。請配合保持安靜的居住環境。
中国語（簡体字）：本设施为普通住宅。请配合保持安静的居住环境。
韓国語： 이 시설은 일반적인 주거 공간을 활용하고 있습니다. 조용한 주거 환경을 유지하는 데 협조를 부탁드립니다
＜トイレ＞
トイレには、トイレットペーパー以外のものは流さないでください。
英 語：Please do not flush anything other than toilet paper down the lavatory.
中国語（繁体字）：請勿將衛生紙以外的異物沖入馬桶。
中国語（簡体字）：请勿将卫生纸以外的异物冲入马桶。
韓国語：변기에는 두루마리 화장지 외에는 버리지 마십시오.
＜喫煙＞
室内は、禁煙です。
英 語：Smoking is not permitted inside the room.
中国語（繁体字）：室內禁止吸菸。
中国語（簡体字）：室内禁止吸烟。
韓国語：실내에서는 금연입니다.
上記の文例からも英語以外の言語が必要なことがご理解いただけるのではないでしょうか。
特に中国語には「簡体字」と「繁体字」の2種類が存在し、国や地域によって使われる自体・表現が異なるため、翻訳の際は２種類を表記することが好ましいでしょう。
また一目で分かるピクトグラムは、様々な言語を使用する外国人観光客に対しても有効な為、注意を促すアナウンス等の際は、是非取り入れたいツールと言えます。
➡もっと知りたい方はこちらへ「住宅宿泊事業届出住宅のための外国人観光旅客向け多言語文例集」
2．万全ですか？中国語対策
近年、中国語の需要がより一層注目されています。
これは単に中国人観光客の増加だけでなく、中国語を話すことができる外国人観光客自体が増加傾向にあるようです。
金融系サイト「InsiderMonkey」が発表した「世界で最も話されている25の言語」に関する統計によると標準中国語は第2位(11億2000万人)にランクインしており、一説には「中国語を話せるようになると、世界中の5人に1人とコミュニケーションが取れるようになる」とも言われています。
今後更にグローバル化が加速するなかで「英語だけでなく中国語対策」はより一層求められると言えるでしょう。
3．他の言語への対応
英語と中国語が民泊運営において重要であることを紹介しましたが、他の言語に対応することも然りです。
インバウンド拡大によって、多様な言語での案内標識やルールの提供はより一層求められることでしょう。
これら言語の壁を乗り越えるため、最近ではグーグル翻訳など翻訳ツールを利用する事業者も増えてきました。
特に簡単なコミュニケーションや案内においては、翻訳ツールを使用することで意思疎通がより簡単に行えます。
民泊運営者においても、これらの翻訳ツールを上手に利用し 利便性を向上させることが必要といえるでしょう。
4．多言語対応の重要性
民泊を運営するにあたり、言語に堪能なスタッフの確保は重要です。
言語や文化が分からない国で、顧客が母国語で快適にコミュニケーションできることは、旅の満足度・安心度向上に繋がるほか、口コミサイト等から新規の顧客を流入する大きなチャンスでもあります。
しかし同時に文化や宗教上の違いが多種多様な中、個別の要望や問い合わせへの回答など１件１件に対応することはスタッフにとって大きな負担であり、課題であるといえるでしょう。
多言語対応したホームページや案内版・ピクトグラムの活用など、直接スタッフとやり取りをしなくても、必要な情報を得られる環境づくりが必要とされるのではないでしょうか。
まとめ
民泊の運営において、外国人観光客とのコミュニケーションは非常に重要です。
一方、通常の運営と並行して多言語対応できるスタッフの雇用やホームページ、外国人に向けた施設表示など多言語翻訳対応は多岐にわたるため、手が回らない民泊事業者が多いことも事実です。
翻訳サービスを外注するなど、事業者が自己の運営に集中できる環境を整え、民泊利用者のサービスを向上させることが、
増加する民泊同業者との差別化を進めるカギとなるのではないでしょうか。
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