そのアンケート🎤 顧客の本当の気持ち知れてる？！
最近、やたらメールがたくさんくるINDEE Japanの岡本です。
友達が増えた！訳ではなく.....ほとんどがレビューやアンケートのお願い。
外に出歩く機会が減った代わりにネットで色々と注文することが増え、それぞれからレビューのお願いがくる訳です。
中には、そのサイトを見ている時に、見やすさや使いやすさを10段階評価するよう勧めるものもあり、たくさんの人から毎日のように意見を求められて、少し “レビューお願いされ疲れ” してきました。笑
「レビュー」「レビュー」というけれど、“レビュー” って何語？
“口コミ” っていう意味だよね？
ということで調べてみると、英語だと思ったらフランス語も語源の1つになっていて、評論・批評、再調査・再検査、口コミの意味があるようです。
日常で使う言葉って語源とか調べてみると面白いですよね。
話はそれましたが、、、
レビューやアンケートの注記には、「製品やサービス向上などに役立て....」と書かれているところもありますが、顧客の本当の要望を知ることができているのでしょうか？
ジョブ理論を使いながらそういった観点で、レビュー依頼やアンケートの質問をレビューしてみたいと思います！
▶よくある質問
まずは、よくある質問を2つ挙げてみましょう。
① どこを気に入って買いましたか？
これ、一度は聞かれた経験あるのではないでしょうか？
オンラインだけでなく、リアルの場でも店員さんなどとの会話で出てきたりします。
この質問は、自社製品やサービスに顧客が気に入るべき「何か」があるはずだという希望的観測から出てくる質問です。
でも例えば、すごく暑くて喉が渇ききっているときに、自動販売機には自分が望んでいた商品はないけど、喉が渇き過ぎて倒れそうなので、あるものの中からとりあえず選んで買う場合などはどうでしょうか？
NHKやAmazonのサブスクリプションにだって加入してしまっているし、このように気に入らなくても “雇用” していることだってあることを忘れないようにしなくてはなりません。
製品軸からは導けないことも多いということを考えると、顧客の本当の “ジョブ” は見つけられない可能性が高いですね。
② 買った理由を教えてください。
これも良く聞かれますよね。
この “理由” という言葉がやっかいです。
“理由” ＝ロジックを聞かれているような気がして、回答者は “もっともらしい” 理由を挙げることになります。もちろん、ド正直な人もいるので一概には言えませんが、“お行儀の良い” 回答をするのが人間です。
例えばパソコンを買った理由を聞かれれば、「情報収集」「学校の授業で必要」といった “お行儀の良い表現” で答えをしたくなるものです。
表面上のジョブ表現に騙されて、この質問も顧客の本当の “ジョブ” は見つけられない可能性が高そうです。
▶こんな質問がGood！
次は、顧客の本当の “ジョブ” を知ることができる2つの質問を挙げてみましょう。
① 買ったものをどのように使っていますか？
どのように使っているか？というのはジョブ理論で言えば “リトルハイヤー” と呼び、身近な解決策をどんなシチュエーションで繰り出すか？を尋ねる問いになります。
これは利用頻度を高めたり、消費量を増やしたりするための、リトルハイヤーについてのインサイトが欲しい時には有効な質問です。
でも、注意しなければいけないのが “ビックハイヤー” 、つまり購入動機を知りたいときには有効ではない質問です。メーカーが、新たに商品を買ってもらいたいときにはビックハイヤーの問いが大切で、売れた商品の満足度を高めたい、あるいはアップセルのサービスを開発したいのであればリトルハイヤーを目指すことになるので目的に合わせて質問を選ぶことが大切です。
② 買ったときの “いきさつ” を教えてください。
これが鉄板の問いです！
“いきさつ” ということば漢字でかけますか？
正解は、、、、、、
経緯
経糸（たていと）と横糸に喩えて、こまかな状況を知りたいわけです。
特に、時系列で教えてもらうと、購入を検討した時点で持っていた情報や知識が明らかになります。
たいていの場合、消費者は購入後の方が商品について詳しくなり、独自の見解を持ちます。前述の「お行儀の良い」回答は、現時点でさまざまな見解を持った上で精査された意見になりがちですが、購入時点では限定された知識や情報から判断していることが多いです。
如何でしたか？
顧客が置かれている状況には、情報の制約があることに注意すると、単純に企業側がコミュニケーションの量を増やしても売れ行きが良くなることはないということですね。
顧客側としても、こういった観点で答えてみるとサービスや商品向上に貢献できるかもしれないなと思ったので、今度回答するときには意識してみようと思います。
では、また次回お会いしましょう👋