サポートセンター2.0＠INCURATOR

サポートセンターは問題解決と承認欲求を満たす場所へと進化する

サポートセンターやコールセンターはわからないことや困ったことがあると
電話して確認や答えを聞く場所。
そんなイメージでしょうか？
いろいろあると思いますが、経験的には問題解決のため電話をしてくる方
がほとんどですが、中には文句を言いたいだけの人。
自分の操作ミスにもかかわらず、何かが消えてしまって怒っている人。
たまーに感謝の電話。

これらは、一例でしかありませんが、
とっても気が滅入ること多々ありました。

そこで2段階制にできないかな？と考えていました。
まず第一段階としてホスピタリティ担当が受け、
問い合わせの内容と電話をする行動の要因となった
事柄をヒヤリングし、精神的解決へと誘う仕事。
問い合わせ内容をヒヤリングした際に
エスカレーション先へと情報を共有し、
エスカレーション先の2次対応班がエスカレーションされる前までに
解決策を取り纏めます。
そして、第2段階としてサポート対応担当へと代わり、
これまで通りの解決策の提示。

■業界にどのような影響があるか
ホスピタリティ担当は精神的な相談に対応できる
メンタルヘルス対応経験者として精神科医さん産業医さんや看護師さん
カウンセラー、弁護士などを配置し、対応いただく。
サポセン業界としては、
サポセンのエージェントの心の病が発生しないような状態を作れるのではと考えます。
商品の企業側としては、ホスピタリティの高い企業として認知され
社会的な評価を高めることができる。
サポートセンターへのコストが高騰するものの
このようなサポートが受けられる商品として
そもそも付加価値を付けることも可能。

■その問題が解決すると世の中はどうなるか
ホスピタリティ担当の方々は、専門的にご対応いただくのではなく
例えば、産休や育休中の方々が自宅からご対応いただくなど
スキルのある方の出産率向上への貢献もできるかもしれません。
ホスピタリティ担当者の対応が
クレーマーの角を折ることができるかわかりませんが、
クレーマーの精神的な怒りの変遷がわかり、それを止めるテクニックなどが
ナレッジ化されると素敵です。
また、担当者に弁護士が含まれることで
場合によっては訴えるなどの対応が可能である。ということを抑止力にすることも可能かもしれません。
高くてもしっかりサポートしてくれる。
サポートと言っても不満や怒りまでも沈めてくれる。
そんなサービス、商品を欲しいと思う方は多いと思います。
そのモノのターゲット次第かもしれませんが。
高級車やブランド関連あたりが導入すると良いと思われます。

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