「伝える」より「聴く」こと。スムーズなやり取りをする為のコミュニケーション方法『傾聴』

こんにちは！翔太です。

今回は介護にかかわる方であれば、一度は聞いたことのある「傾聴」について書きたいと思います。

まず「傾聴」とは何かを一言でお伝えすると、

耳を傾けて一心に聞くこと、熱心に聞くこと。

とコトバンクで定義されています。

「傾聴」とは普段何気なく行っている聴き方も含まれますが、スキルとしての聴き方の意味も含まれます。

本記事では
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
　　普段生活していく上で役立つ傾聴方法
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について、ご紹介していきます。

「傾聴」が出来るようになるのは、時間がかかることですが、日々の意識で行動は変えられます。

「傾聴」に慣れていない人は、反応が薄くなってしまったり、否定的な態度をとってしまう癖が出ることもあります。

ですが、「共感しよう」「理解しよう」という気持ちで行えば、効果的な「傾聴」に繋がります。

本記事で具体的な傾聴方法について、お話ししてきますね。

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！！！　本記事を読んでほしい方　！！！
　▶傾聴について知りたい方
　▶認知症の方とのやり取りで悩んでいる方
　▶こちらの話がご本人に伝わらない。という方

☆☆☆　得られる成果　☆☆☆
　▷傾聴の3ステップについてが分かります
　▷傾聴の具体的方法が分かります
　▷話の聴き方が分かります

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【目次】
・傾聴とは

・傾聴の3ステップ
　（１）受動的傾聴
　（２）反映的傾聴
　（３）積極的傾聴

・傾聴の具体的な実施方法
　（１）言葉ではないコミュニケーションを意識する
　（２）理解を言葉のかけ方で示す
　（３）心情を大切にする

・最後に

傾聴とは

「傾聴」とは、受け身で話しを聞くわけではなく、様々な聴き方で話し手の方に、
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　　・もっと話したい
　　・わかってもらえている
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と、感じてもらえる関わり方です。

傾聴を行う事でご本人の状況や、求めている事がより的確に理解でき、気持ちも察しやすくなります。

アクティブリスニングとも言われており、積極的に関わります。

元は来談者中心療法というアメリカの心理学者、カール・ロジャーズが提唱した聴き方で、今では世界中の心理カウンセラーが使っています。

悩み相談だけでなく、ビジネスや看護等、様々なシチュエーションで使えます。

傾聴の3ステップ

レベルに応じて3種類の傾聴があり、段階を踏んで実施することで、より深く相手の本心に寄り添えるようになります。

（１）受動的傾聴

受動的傾聴とは、まずはご本人の話をそのまま受け取るようにするという基本的な方法です。

こちらの興味や関心などから質問や意見をするのではなく、まずはご本人の本心を理解するように、聞くことを最優先事項として意識します。

またその際に、話をする姿勢にも注目することが大切です。

ご本人の表情や声色、しぐさなどにも気持ちが表れます。

例１：「嬉しい」と言いながら表情が曇っている場合
　　　→心から喜んでいないことが多い

例２：腕を組んで話を聞いているとき
　　　→否定的態度が現れている

このように言葉と裏腹の態度や思わず出てしまう行動に目を向けて、本心を理解する必要があります。

（２）反映的傾聴

反映的傾聴（反射的傾聴）とは、ご本人の表現をこちらが繰り返すことで、内容に対する理解や共感を表す方法です。

ご本人の話していることを、

・オウム返しのように繰り返す
・言い換えて表現する
・要約して伝える

のように返答することで、ご本人もこちらの理解度を実感できます。

またこちら側は、ご本人の話している内容と、自分の理解している内容をすり合わせることで、ご本人の気持ちをより理解できます。

こちらのイメージする言葉の意味と、ご本人のイメージする言葉の意味が、食い違うことは実生活でもよくあることだと思います。

身体の衰えや不自由に関する不安を上手く言葉にすることは難しいので、よりご本人の気持ちを深く知るために効果的な方法です。

（３）積極的傾聴

積極的傾聴とは、主体的に会話の働きかけをすることでご本人の思考を促す方法です。

こちら側は、場合に応じてご本人の発言に反応や質問を入れ、内容理解が明確になるようにします。

　　　＊＊＊　【認知症の高齢者とのコミュニケーション】　＊＊＊

認知症の症状として、
　・短期的な記憶力
　・年月や時間･場所などの見当識
　・思考力
　・判断力
の低下などがあります。

そのため、自分のいる場所、周りにいる人に対する不安感や緊張を感じながら生活しています。

症状や進行に個人差はありますが、「否定をせずに寄り添ってあげる」ことが大切です。

話のつじつまや、言動と行動が一致しなかったとしても、今の状況に寄り添うことで安心感を与えることができます。

　＊＊＊　【不安や焦りを訴える人とのコミュニケーション】　＊＊＊

「いつ歩けるようになるの？」「本当に病気が治るのかな？」などの言葉は、不安や焦りの気持ちを表しています。

不安や焦りの気持ちは言葉だけでなく、表情や目線などでも感じられます。

そういった場合には「今日は身体を起こせる時間が長くなったね。」「あとでこの運動を一緒にやってみようよ」など共感＋励ましの対応を心がけましょう。

傾聴の具体的な実施方法

傾聴を実践するときのオススメポイントをご紹介します。

’（１）言葉ではないコミュニケーションを意識する

うなずきや、相槌、アイコンタクト、間の取り方などの話を聞く姿勢というのは、ご本人の話に興味があることを示す効果的な要素です。

言葉以外のコミュニケーションから発せられる情報は、実に6～7割だと言われています。

ご本人のペースに合わせて会話が進むように、表情や、緩急、声色、しぐさなどを合わせると共感を示せます。

（２）理解を言葉のかけ方で示す

ご本人にとって、こちらからの言葉で自分の話している内容に対して考え直すきっかけになったり、こちらの理解度を知ることができる機会になります。

まずは、単純にご本人が話した内容をそのまま繰り返すオウム返しから始めて、その後言葉の言い換え、要約することなどをおススメします。

（３）心情を大切にする

傾聴では一貫して、ご本人の気持ちに共感して、理解することに重きを置いています。

また、ご本人の話を聞くときに時間がなくて、つい会話の内容をおろそかにしてしまい、頭の中で別のことを考えながら話してしまうこともありますよね。

余計な考えを持ち込まず話を聞くことで、ご本人の話に集中してみましょう。

最後に

介護される方も介護する方も、不安や心配、苛立ちの気持を抱えながらも、
感謝の気持ちが根底にあることは間違いないかと思います。

相手の話を話した言葉からそのまま受け止め、表情やしぐさに意識を向けて、より深く相手の本音を聞き出せるようなリアクションや、質問で理解して、コミュニケーションをしてみてください。

テクニックは役立ちますが、相手を大事にしようと思う気持ちが何よりも大切です。

【実施ポイント3選】を抑えて、傾聴を活かしたコミュニケーションを取ってスムーズなやり取りを試してみてください。

あなたの介護生活の一助を担えれば、幸いです。

それでは、また！

【実施ポイント3選】
　・言葉以外のコミュニケーションを大切にする
　・理解度を言葉のかけ方で示す
　・気持ちを大切にする

あなたの結果報告、お待ちしていますね。

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出典：①②