SmartHR カスタマーサクセス 2025（グロースマーケット事業本部）
こんにちは。SmartHR グロースマーケット事業本部 カスタマーサクセス本部のダイレクターの稲船です。
本記事は、SmartHR グロースマーケット事業本部のカスタマーサクセスの今を知ってもらうことを目的として「私たちがどのような組織であるか」と「2025年の取り組みと未来に向けて解くべき課題」について記しています。
前回のnoteはこちらになります。
SmartHR グロースマーケット事業本部とは？
SmartHRは企業の「労務管理」と「タレントマネジメント」の業務効率化や課題解決を支援するクラウド型のソフトウェア（SaaS）を提供しています。また、従業員と管理部門を繋ぐ従業員ポータルを始め、企業のバックオフィスに向けたさまざまな機能を提供するマルチプロダクトカンパニーです。
そしてグロースマーケット事業本部は「従業員数500名までの企業」を担当する部門となっており、SmartHRをご利用いただいている企業アカウント数の多くをカバーしています。
グロースマーケットのカスタマーサクセスとは？
私たちカスタマーサクセスは、お客様にSmartHRを継続的に活用していただけるようさまざま支援を行うとともに「お客様の課題やニーズを製品やサービスにフィードバックする」ことで提供価値の最大化と事業貢献を両立させる重要な役割を担っています。
グロースマーケット事業本部は全国のさまざまな業種・業態の中小企業のお客様を抱えており、カスタマーサクセスチームが担当するお客様は数千社と非常に多いため、サービス品質とスケーラビリティの向上を高いレベルで同時に実現することが求められます。
1対1の顧客対応はもちろんのこと、プールドモデルやウェビナー、コンテンツを活用したスケーラブルなアプローチを組み合わせながらサービスを提供しており、まさにカスタマーサクセスのすべてが詰まっています。
私たちの組織について
マルチプロダクトの推進とより付加価値の高いサービスの提供を目的として、2025年1月よりグロースマーケット事業本部のカスタマーサクセスは新しい業務分掌と業務を遂行するための最適な組織へのアップデートを行いました。アップデートの主要なポイントは以下の３つです。
実装CSとリニューアルマネージャーの新設
プールドモデルの拡大
部門内ユニット連携の強化
実装CSとリニューアルマネージャーの新設
これまでは一人のCSMがオンボーディング（導入支援）からアダプション（利活用支援）、そしてリニューアル（契約更新）までのすべての工程を担当していましたが、製品と顧客規模の拡大に伴い、オンボーディングとアダプションを「実装カスタマーサクセス部」が、リニューアルを「リニューアルマネジメント部」が担う形へと役割と組織を変更しました。また、実装カスタマーサクセス部門は「業務効率化支援」と「組織課題解決支援」をそれぞれ専任のチームが担当する形にアップデートしています。
これにより、専門的な活用支援を行うとともに、事業のKGIに直結する継続利用と収益向上を実現していきます。
プールドモデルの拡大
カスタマーサクセスのプールドモデルは、CSMひとり一人が特定をお客様を担当するのではなく、チームで多数のお客様の機能活用と継続利用を支援するモデルです。
2024年に2名で立ち上げたプールドモデルユニットは、1年で2ユニット計10名の組織に拡大しました。
SmartHRのプールドモデルは主に「セルフオンボーディングの支援」と「ヒューマンタッチを組み合わせた活用促進」といった役割を持ち、カスタマーサクセスのスケーラビリティを担保・促進します。
プールドモデルが機能することでCSMは注力顧客に対して適切にヒューマンリソースを割り当てることが可能になります。また、セルフオンボーディングの推進によってカスタマーサクセスの生産性向上に大きく貢献することが期待されています。
部門内ユニット連携の強化
業務分掌によるメリットは大きいですが、一方で組織がサイロ化するデメリットも生じます。セールスやPMM、カスタマーサポートやプロダクトサイドなどカスタマーサクセス以外の部門連携はもちろんのこと、私たちカスタマーサクセス部内の各ユニット連携も不可欠になります。
各ユニットが自分たちの役割を遂行するだけでなく、組織全体のパフォーマンスを最大化するための情報共有やナレッジ活用を行い、連携の仕組みを作ることでリソースの最適化を図っていきます。
またSmartHRは東京・名古屋・大阪・広島・福岡に拠点があり、所属メンバーは拠点がカバーするエリアのお客様を中心に担当することでエリア特性を活かした支援を行っていますが、エリアだけに閉じず各拠点が連携して活用支援やリニューアル支援を行うことで全国のより多くのお客様をサポートすることを可能にしています。
この組織アップデートにより、さらに高いレベルのスケール化とサービス品質向上を目指します。
2025年の取り組みと未来に向けて解くべき課題
2025年は上述の組織アップデートを成功させることと成果創出の両立と、今年新しくリリースされるプロダクトの利活用支援がメインのミッションとなります。
また、3年、5年先の事業成長を支える新たなカスタマーサクセスの土台を創るという中長期視点の取り組みも重要となってきます。そのためにも私たちはグロースマーケット領域のカスタマーサクセスのベストプラクティスを確立していかなければなりません。
そしてこれはカスタマーサクセスに限ったことではありませんが、今後はより高い生産性を実現した上での成果創出を求められます。
2024年はKGIである継続率の目標を実現するためのKPIや指標となる顧客状況のモニタリングやChurnリスク検知、Churnのフォーキャスト精度の向上を実現してきました。
2025年はカスタマーサクセスの生産性の可視化とアウトカムとの相関を示すことが、次のステージの事業成長に不可欠であると認識しています。
カスタマーサクセスの仲間を募集しています
グロースマーケット事業本部のカスタマーサクセスは、私たちと共に顧客の成功と事業成長を追い求める仲間を探しています。
私たちの事業目標は大きく、実現したい未来も簡単に実現できるものではありません。しかし、私たちはその実現を諦めることなく、仲間と協力し合い、高い壁であってもポジティブに乗り越える優れたチームワークを持った組織です。
自社の成長に直接的に貢献できるカスタマーサクセスというポジションで、多くを経験できる環境であることも大きな魅力ですが、常にポジティブに顧客と事業に向き合う仲間と共に大きな成果を目指す過程で、人間としての大きな成長と充実が得られることも間違いありません。
ぜひ私たちとカスタマーサクセスの未来を創っていきましょう！
