SmartHR カスタマーサクセス 2023-2024
こんにちは。SmartHR VP of Customer Successの稲船です。
本記事は、SmartHRのカスタマーサクセスグループの今を知ってもらうことを目的としております。
SmartHR のカスタマーサクセス組織
私たちカスタマーサクセスは2023年12月時点で140名を超える組織となりました。比較的規模が大きいため「仕組みが出来上がった安定した組織」と思われることもあるのですが、これは大きな誤解です。まだまだ課題が無数にあり、スピード感を持ってチャレンジしていくこと、プロダクトの進化や事業環境の変化に対応するため常にアクティブな変化を起こしていくことが求められる組織です。そのため、サービス提供のアプローチやオペレーションを常にアップデートし続けています。
SmartHRは2024年から事業部制へ移行します
そして2024年、SmartHRはまた大きな変化に挑戦することになりました。
それはマルチプロダクト戦略を実行するための組織体制への移行です。
詳しくは下記のnoteをご覧ください。
私たちはこれまでの「機能別組織」から「事業本部 + 統括本部組織」に移行します。それに伴い、カスタマーサクセス組織も大きく変わります。
具体的には、これまで一つであったカスタマーサクセス組織が大きく３つの組織に分かれます。
エンタープライズ事業本部／カスタマーサクセス本部
グロースマーケット事業本部／カスタマーサクセス本部
事業戦略統括本部／プロダクトセールス・CS本部
また、CS PlanningやCS Ops、DataAnalyticsといった役割は各事業本部のプランニング部と事業戦略統括本部の事業推進本部などに置かれます。
お客様の成功と事業成長を実現し続けるために、私たちはこの改革を必ず成功させます。
SmartHRのカスタマーサクセスの使命
SmartHRはエンタープライズからSMBに至るまで幅広いお客様に導入いただいています。エンタープライズでは、従業員数が数万名を超える大企業のお客様のご契約が増えてきたこともあり、プロジェクトの難易度が高く複雑な案件が増えてきています。そのため、エンタープライズ領域のお客様をサクセスに導くための仕組みや支援方法を構築し、今後も追究していきます。
SMB領域ではSmartHRをご導入いただくお客様が増え続けていますが、顧客体験の質を下げることなくサービス品質の向上を目指す取り組みを継続してきました。いわゆる「スケーラブルなカスタマーサクセス」を実現するためのチャレンジを継続しておこなっています。
このようにSmartHRではお客様の企業規模（Tier）ごとの最適なアプローチを確立してきており、これまでの取り組みの積み重ねによってスタートアップにおけるカスタマーサクセスのロールモデルになりつつあるのではと考えています。そして今後も日本におけるカスタマーサクセスのロールモデル／リーディングカンパニーであり続けることを目指していきます。SmartHRほど幅広い層のお客様を持つSaaS企業は国内ではまだ少ないと考えており、この役割を担う使命があると考えています。
なぜ、リーディングカンパニーを目指すのか
なぜカスタマーサクセスのリーディングカンパニーを目指すのか？それは国内でのカスタマーサクセスの理想のあり方の一つを示すことに意味があると考えているためです。
海外SaaSのやり方をそのままインストールするのが正解とは限りません。「デジタルの活用」「カスタマーサクセスの生産性」などのトレンドはありますが、これらを追求しつつも、現場では日々、セオリーや事例だけでは対応しきれない多くの課題に対峙しています。
ベースのロジックを持ちながらも多様なニーズを持つお客様に対応するためのハイブリッドなアプローチを模索する必要があると考えています。
国内でのカスタマーサクセスの理想のあり方を示すことは、お客様への提供価値向上、国内企業のビジネスがよりよくなることに繋がっていくと確信しています。
課題・チャレンジしたいこと
今後、チャレンジしていくことの一つが組織構造のアップデートの背景にもなっている「マルチプロダクト戦略」の実行です。SmartHRでは労務管理やタレントマネジメントの他に、プラットフォーム事業のアプリストアも提供しており、さらなるプロダクトがリリースされる予定です。複数のプロダクトを組み合わせて利用することでより多くの課題解決が可能となり、このシナジーによって今までにはない価値を提供をしていきたいと考えています。そのため「マルチプロダクトにおけるカスタマーサクセスをどのように実現するのか」を追求していく必要があります。
そして高い事業目標を掲げていることも大きなチャレンジとなります。
これまで私たちは「T2D3」の達成などSaaS事業として急成長を遂げてきましたが、ここから先はARR 1,000億円規模の企業になることを目指していきます。この事業目標を達成するために「数字目標に直結する成果を創出し続けるために、どのような課題をクリアしなければならないか？」を模索していくことになります。このような未知の領域に立ち向かい、先駆者として道を切り拓く役割を担っていると理解しています。
SmartHRカスタマーサクセスの魅力
①マルチプロダクトにおけるカスタマーサクセスの経験
SmartHRは従業員データベースを軸に企業のバックオフィス業務に対して包括的な価値を提供するサービスとなるポテンシャルを秘めています。
SmartHRではすでに労務管理やタレントマネジメント、プラットフォーム事業のアプリストアも提供しており、今後も第三・第四のプロダクトをリリースしていきます。これらのプロダクトを組み合わせることにより、多くの課題解決と価値提供を実現できます。
②カスタマーサクセスをベースにさまざまなキャリアに挑戦できる
SmartHRではカスタマーサクセスからキャリアをスタートさせて、様々なキャリアに進んでいるメンバーが多数います。
カスタマーサクセスとしての道を極める／マネジメントに注力する／他職種へのキャリアチェンジなど、様々な選択肢があります。
新たな部署の立ち上げ・グループ会社への出向などもあり、アーリーフェーズでの機会に挑戦できる環境もSmartHRにはあります。
キャリア事例
カスタマーサクセス組織内でのキャリア形成
SMB / MMB / EBの顧客規模の異なる組織への異動
CS Opsやプランニングといったカスタマーサクセス企画への異動
マネジメントのキャリア
チーフ（主任クラス）→マネージャー（部長クラス）へのステップ
カスタマーサクセスから他のグループへの異動実績
PMM （プロダクトマーケティングマネージャー）
プリセールス
マーケティング
経営企画
③現場発信でさまざまなチャレンジができる
SmartHRには「100の問題を、100人で1問ずつ解く」というカルチャーがあります。100の問題を経営層が全て解くのではなく、メンバーが問題を1問ずつ見つけて解くことができれば、スピードは100倍になり、1問1問へのトライ&エラーを増やすことができ、正答率も高くなるとの考えです。
カスタマーサクセスでも現場主体のプロジェクトが多く動いており、多くのメンバーがプロジェクトに関わっています。
メンバー主体のプロジェクトや施策の事例
プロダクトごとのオンボーディングプロセスの構築
利活用の指標作成・運用改善
Churn 分析の仕組みづくり
年末調整など、顧客全体を成功させるためのプロジェクト
これ以外にも多くの取り組みが常に動いています。そして、プロジェクトを進めるにあたって、知見を持っている仲間がいること、壁打ちやレビューの機会を持てることなど、ボトムアップでフラットに意見を交わしながら協力し合うことで思い切ったチャレンジができる環境があります。
最後に
私たちと一緒にカスタマーサクセスを追求していきましょう
SmartHRではカスタマーサクセスの理念が浸透しているため、社内の他部署間での調整が少なく、お客様のサクセスにコミットできる環境があります。また、仕組みづくりに積極的に投資しているため組織成長はもちろんのこと個人としての成長も促進しています。ぜひ私たちと一緒にお客様のサクセスと事業成長、そして「誰もがその人らしく働ける社会をつくる」ことを実現していきましょう。
私たちのカスタマーサクセスの仕事に少しでも興味を持ってくださった方は、ぜひ下記リンクよりご連絡ください。まずはカジュアル面談からという方も大歓迎です。皆さまとお会いできるのを楽しみにしています！