民泊対応のイレギュラー対応。Airbnbの未成年利用ルールにRakuten Oyadoと他サイト連携
今日は民泊の予約対応に奔走してました。
備忘録的に、どんなトラブルがあったのか記録しておきます。
前提
私の民泊は二つのサイトに登録をしています。
1つが民泊サイトのAirbnbです。こちらからのゲストが全体の7-8割を占めています。
もう1つがRakuten Oyado（旧Vacation Stay）です。こちらに登録すると楽天トラベルやBooking.comといった他のサイトにも連携してくれるため、労力少なく多数のサイトに掲載が可能です。
今回のトラブル
1.Airbnbのルールとの格闘
Airbnb上でゲストAさんから
「18歳未満の未成年だけで宿泊はできないか？」
という問い合わせが届きました。
Airbnb上のルールで、18歳未満のみでの宿泊はできません。
一方で提携サイトの一つである楽天トラベルではルール上可能です。私自身としても年齢や状況を伺って問題ないと思える希望の内容でした。
楽天トラベルに誘導できれば済むのですが、Airbnb利用のマナーとしてAirbnb経由のゲストを他サイトに誘導することは出来ません。
完全にお断りするか、何らか手を講じて予約していただくかとなるため、Airbnbサポートに問い合わせを行いました。
＜回答＞
・Airbnbでは18歳未満のみでの宿泊は禁止している。
・立場上、他サイトへの誘導は推奨していない。
推奨していない。というのがなんとも煮え切らない回答です。
誘導は禁止しているので今回はお断りとして下さい。もしくは今回はやむない状況ですので誘導も許容します。のいずれかにして欲しいところです。
ただ電話口にて「立場上OKとは言えない」との回答されていたので、推奨していません（立場上OKとは言えませんが対応はご自身の責任で判断してください）という意味と読み取りました。
またゲスト目線だと、年末で宿泊先選びに悩む時期なので、ここで予約できた方が確実に助かるだろうことから、今回はAirbnbサポートへの報告を行いつつ誘導を行いました。
2.予約確定前の他ゲストの予約
ゲストAさんに他サイトを誘導したものの、Aさんが予約を行う前に別のゲストBさんから同日の予約リクエストがAirbnb上でありました。
大変申し訳なく思いましたが、すでにAさんに該当日に予約可能とお伝えしているため、Bさんはお断りさせて頂くことにしました。
ここまではよいのですが、Bさんの予約リクエストを却下する処理を進めると、同日の他ゲストの予約はAribnb上でブロックされると表示されました。
Airbnbと他サイトの日程は連携されるため、Bさんを断ると他サイトでAさんの予約もできなくなってしまいます。
再度Airbnbサポートに問い合わせを行ったところ、リクエストの却下処理をしてもブロックはされないとの回答がでした。
却下処理を改めて進めてみると、処理内容によってブロックされる場合とされない場合があるとわかり、ブロックされない形で却下を完了しました。
3.Rakuten Oyadoと他サイトの連携条件
ようやく無事にAさんに楽天トラベルで予約をしてもらえる。
と思ったら、該当の日時では予約できないと表示されてしまうとのこと。
自身で確認しても同様だったため、タイムラグかと思いしばらく待ちました。しかし一向に直る気配がありません。
不自然に思ったため、他の日程での予約可否を確認すると、すべての日程で予約不可になっていました。
どういう状況なのか？と思い、Rakuten Oyadoと関連サイトを確認すると…
楽天トラベル→全日程予約不可
Rakuten Oyado→正常
Booking.com→物件情報自体が出てこない
という状況でした。
なぜこうなってしまっているのか、状況を調べて見るとどうやら予約受付の条件設定に問題があることがわかりました。
これまではRakuten Oyadoでは「即時予約」としていたのですが、Aさんが予約するまでに他の方の予約が確定すると困るため、一時的に「ホストの承認を経て予約確定」という状態に変更していました。
こちらが問題で「即時予約でない場合は楽天トラベルに連携不可」という情報がみつかりました。Booking.comもおそらく同じだと思います。
再度「即時予約」に修正したところ、楽天トラベル上の予約が可能となりました。ただAさんが対応するまでに他のゲストが予約すると困るため、一旦同日程をブロックし、改めてAさんと連携してタイミングを合わせて解放することにします（この時点で深夜1時）
ただ、直接操作できるのはRakuten Oyadoで、楽天トラベルに操作内容が反映されるにはタイムラグがあります。そのため操作後すぐにAさんに連携しても予約できない可能性が高いです。
この辺りのタイムラグであったり、Aさんへの操作手順の共有、Bさんへの謝罪などなど、いろいろ気をまわしていたら時間がだいぶ経っていました（ついでに本日到着のゲストの方の対応も同時発生しました）
何をどうするのが最善だったか、あるいは自分の行動にマナー違反や他人への迷惑はどうか（Airbnbで無理なら完全にお断りするのが正しかったのでは？）など悩みます。
所感
自分で管理できるHPを早く作った方がいいな。と思いました。
こちらから見えにくいシステムの動きがあると、どうしても時間や手間を食うので、安心して自己管理できる場所はあった方が安定しそうです。
集客力という点では、本当にプラットフォームにお世話になっているので感謝なのですが、ルールやシステム周りでゲストの方を振り回しているのはよろしくない。
うちの民泊はビジネスの必要性など利便性ではなく、遊びやリフレッシュで来る場所です。そこで楽しんでもらったり、よい思い出を作れないなら存在する価値がないです。
来てくれた人や、問い合わせをくれた人がよい体験をできるように、嫌な体験をしないようにしていくように、対応方法を学んで改善していこうと思います。