HR責任者が考える一休の「人」
こんにちは。株式会社一休で人事総務部の部長を務める平井千恵です。
これからnoteで弊社の人やカルチャーを発信していくにあたり、HR領域の責任者として、まずは大きな枠での「人」についてお伝えしようと思います。どんな人がサービスを作っているのか。どんな人を求めているのか。宜しければ、どうぞ最後までお読みください！
一休が提供するサービス
はじめに、私たちが提供しているサービスについてお話します。
一休は、旅館・ホテルなどの宿泊予約事業を中心に、その顧客基盤を活かしたサービスを複数展開している会社です。予約のしやすさや適切なリコメンドなど、顧客のニーズに合わせたスムーズな予約体験を提供することで、「こころに贅沢」な時間を過ごすお手伝いをしています。
いくつかの新規事業も手掛けています。時代の潮流に応じてただやりたいことをやるのではなく、顧客基盤を活かし、顧客理解をした上で設計することで、ユーザーニーズに応じたサービスを立ち上げてきました。
既存サービスはまだまだ成長の余地があると考えています。また、その成長に伴い、チャレンジできる新規事業の幅も広がります。それを支えていくのが「人」です。
一休の「人」
では、どんな「人」が求められているのでしょうか？
BtoCのサービスを提供しているので、当たり前かもしれませんが、顧客に喜んで貰う＝価値を提供することに興味とやりがいを持てることが重要です。
一休には顧客の行動データが沢山あり、社員であれば誰でもアクセスすることが可能です。そのデータを元に顧客理解を深め、戦略に落とし込み、その戦略をプロダクトや実際の営業活動に浸透させることができる人が事業成長には欠かせません。
一人で上記のような一連の流れを遂行できればそれに越したことはないですが、必ずしも一人でやり切る必要はなく、周囲と適切に連携・調整ができれば良いと思います。ただし、その場合は、各段階でオーナーシップを持ち、誰もボールを持っていないという状況を作らないようにする意識が大事になってきますね。
一方で、データだけではなく、顧客の生の声を聞くということにも積極的であって欲しいと思います。現場では、実際にユーザーインタビューなども行っています。一休では、データだけでは分からない顧客の温度感や手触り感も、とても大切にしています。
活躍している「人」
ではここからは、実際に活躍している「人」について、少し触れていきます。（今後、このnoteにも登場してくる人たちだと思うので、そちらもご期待ください！）
一休には、旅行や飲食が好きな人はもちろん、自社サービスに愛着を持っている人が多く働いています。顧客としてサービスを使う中で感じる、ちょっとした不満や不便さを改善することがサービスの満足度を高めている側面はあると思います。
併せて、顧客データを元にプロダクトや戦略をスピーディーに変えられる柔軟さや、顧客に喜んで貰うために必要なことに関しては、所属している部署やポジションに捉われず、自ら積極的に情報やスキルを取得している人が活躍しています。
顧客が「こころに贅沢」な時間を過ごすお手伝いをすることが一休の存在意義なので、そのためになることは何をしても良いわけです。
それらを踏まえて、活躍しているメンバー、一休らしいなと思うメンバーの具体例をご紹介させていただきます。
興味・関心が技術面に偏らず、ユーザーにとって良いプロダクトを最速で作ることを意識して、自身の領域を絞らずに動けるエンジニア。難しい技術的課題に対しては、主体的かつポジティブに取り組み、自身の経験で得た知見をオープンにして、開発組織全体をレベルアップさせることができる
新規事業を推進しているが、他の事業部にも入り込んで一緒に推進した方が顧客にも会社にも貢献できると考え、兼務を願い出る営業
マーケティング会社から一休に転職し、マーケティング部に配属されたが、「現場感を知らないと本質的な営業活動改善や戦略策定ができない」と、自ら声をあげて営業を経験したマーケター。クライアント理解を深める行動だけでなく、顧客インタビューにも積極的
大手ECサイトから一休に転職し、新規事業を任され、上流から下流まで指揮をとるディレクター。仕組化が得意なので、他部署の営業戦略にも携わって貢献したいと兼務を願い出た
上記のように、顧客や会社に貢献することに積極的なメンバーは、思考と行動がとても柔軟です。
一休でのキャリア
ここで、少し私自身の話しもしようかなと思います。
私は、一休.comレストランの営業、営業推進、カスタマーサービス部を経て、人事総務部に異動しました。異動時はどれも未知の世界でしたが、「なんとかなる。私なりの貢献をしよう。」と思って、まずはやってみるということが多かったですね。思い返すと、初めは拙いながらも、目の前の仕事や顧客に全力を尽くすことで、周囲からの信頼やサポートも徐々に得られるようになって、次の道が開かれることに繋がったんだろうなと思います。
私の一休でのキャリアは、あまり連続性が感じられないかもしれません。でも、営業時代はクライアントに向き合い、営業推進では社内の営業メンバーとクライアント、顧客の気持ちやサービス体験を考えて各種施策に取り組み、カスタマーサービス部では顧客理解を更に深める…といったように、それぞれの場所で一休のサービスを構成するステークホルダーと接点を持つことはできていたと思います。
そこで得た考え方を活かして、今、人事総務部長として求められていること ―― 今後何十年と顧客に愛される会社になるために、どういう人を採用して、どういう制度設計にしていくか ――。というミッションに挑んでいるところです。
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