「問い合わせ対応だけで1日が終わる…」その負担、減らしてみた
「問い合わせ対応に時間がかかりすぎて、本来の広報業務が進まない…」 「同じような質問が繰り返し来て、対応に追われてしまう…」
そんな悩みを抱える広報担当者は多いのではないでしょうか？
問い合わせ対応は重要な業務ですが、それに追われてしまうと、本来注力すべき広報戦略やメディア対応が後回しになり、結果的に広報活動全体の効果が低下してしまいます。
今回は、問い合わせ対応の負担を軽減し、広報業務を効率化するための解決策をご紹介します✌🏻
1. よくある質問（FAQ）を徹底活用する📌
問い合わせ対応の負担を減らす最も効果的な方法の一つが、「よくある質問（FAQ）」の整備です。
問い合わせの多くは、基本的な情報不足が原因です。
多くの顧客は、わざわざ問い合わせる前に自分で解決したいと思っています。しかし、適切な情報が見つからないために、問い合わせに至ってしまうのです。
FAQを整備することで、ユーザーが自分で問題を解決できるようになり、問い合わせ件数を減らすことができます。
■ 問い合わせが多い質問をリストアップし、FAQページを作成する
■ SNSや公式サイトにFAQを掲載し、問い合わせ前に確認してもらう仕組みを作る
■ メールやSNSの自動返信機能を活用し、FAQへの誘導を促す
例えば、「営業時間を教えてください」「プレスリリースはどこで見られますか？」といった定型的な質問は、FAQページにまとめておけば、問い合わせ件数を大幅に減らすことが可能です。
FAQはただ作るだけではなく、定期的に更新することも重要です。問い合わせの内容は変化していくため、定期的に見直しを行い、ユーザーのニーズに合った情報を提供するようにしましょう📊
2. チャットボットを導入し、一次対応を自動化する🤖
すべての問い合わせに手動で対応していると、時間がいくらあっても足りません。
■ AIチャットボットを導入し、よくある質問に自動対応させる
■ 問い合わせ内容を分類し、一次対応と個別対応を分ける
■ 自動対応が難しいケースは、迅速に担当者へエスカレーションする仕組みを構築する
チャットボットを活用すれば、24時間対応が可能になり、問い合わせ対応にかかる時間を大幅に削減できます。
また、問い合わせ内容をデータ化することで、今後のFAQ改善にも役立ちます📈
3. メール・電話対応のテンプレート化📄
問い合わせ対応の工数を削減するには、対応を標準化することが重要です。
■ よくある問い合わせに対するメールテンプレートを作成する
■ 電話対応時のスクリプトを用意し、迅速な対応を可能にする
■ 一定の問い合わせは、対応担当者を分けることで負担を軽減する
例えば、社内で「問い合わせ対応マニュアル」を作成し、テンプレートを活用すれば、回答のスピードと正確性が向上し、負担が軽減されます✉️📞
4. SNSやWebサイトでの情報発信を強化する📢
問い合わせの多くは、「必要な情報が見つからなかった」という理由で発生します。
■ SNSやWebサイトに必要な情報をわかりやすく掲載する
■ よくある質問を定期的にSNSで発信し、問い合わせを未然に防ぐ
■ 問い合わせが多い項目を分析し、WebサイトのUI/UXを改善する
例えば、「○○についてよく質問をいただきます！」といった形で、問い合わせが多い内容を定期的に発信することで、問い合わせ件数を削減できます🌍
5. 問い合わせ対応の分業・アウトソーシング📦
すべての問い合わせを広報担当者が対応する必要はありません。
■ 問い合わせ内容を「広報向け」「カスタマーサポート向け」に分類し、振り分ける
■ 社内の別部署（カスタマーサポート・総務など）と協力し、分担体制を作る
■ コールセンターや外部サービスを活用し、対応の一部をアウトソースする
特に、製品やサービスに関する問い合わせはカスタマーサポート部門に任せ、広報が対応すべき問い合わせ（メディア対応、取材依頼など）に集中できるようにすることが重要です🐢
まとめ💭
問い合わせ対応の負担を軽減し、本来の広報業務に集中するためには、以下のポイントを押さえることが重要です。
■ FAQを整備し、問い合わせ前に解決できる仕組みを作る
■ チャットボットを導入し、一次対応を自動化する
■ メール・電話対応をテンプレート化し、効率化する
■ SNSやWebサイトでの情報発信を強化し、問い合わせ件数を減らす
■ 問い合わせ対応を社内で分業・アウトソースし、負担を分散する
■ 問い合わせデータを分析し、根本的な解決策を考える
日々の問い合わせ対応に追われる広報担当者の皆さん！少しずつでも改善策を取り入れて、負担を減らしながら、本来の広報業務に集中できる環境を一緒に整えていきましょう☺️