感動接客の在り方

こんにちは。
接客の専門家、「接客を学問」
としてお伝えしている
イデアヴィスタの大野です。

緊急事態宣言が延長され、街は夜だけでなく、
お昼間も静かで、どことなく寂しさを感じます。
皆様のお住まいの地域はいかがでしょうか？

先日、次の待ち合わせまで、近くのファミリーレストランで
時間を過ごしました。その際、とても感動する接客を受けましたので、
ぜひお伝えさせてください。

皆さんは「感動接客」と聞くとどんなものを想像しますか？
そして、それはどんな所で提供されるものでしょうか？

本日は、とても身近なお店であるファミリーレストランで
受けた感動接客体験と、その考え方についてお伝えします。

「感動接客」と言うものは、
何も、高級なレストラン、ホテルだけが提供するものではありません。

ほんの小さな「目配り・心配り」があれば
どんなお店でも「感動接客」は提供できるのです。

それはドリンクバーでの出来事。

その日は非常に寒く、外で冷えた身体を
温めるため
お湯をいただきました(健康のためにも！)

おかわりが欲しく、コーヒーカップに少しお湯が残った状態で
2杯目を頂きにドリンクバーへ向かいました。


そしたらなんと、お湯が出るマシーンがちょっとしたトラブルで、
メンテナンス中・・・

少し時間がかかるかな、、
と近くで様子を眺めていたのですが、
びっくりするお声がけが、ありました。

それは「ただ今メンテナンス中なので少しお待ち下さい」
ではなく、

なんと

「お湯でいらっしゃいますか？」

私は、この一言にとても、とても驚きました。
なぜ驚いたか、お分かりですか？

それはグラスと違い中身が見えないコーヒーカップだからです。

私が「お湯は出ますか？」
　　「お湯ありますか？」
と尋ねた訳ではありません。

それなのになぜ、その店員さんは
「お湯でいらっしゃいますか？」
のお声がけができたのでしょうか？

なぜ、この店員さんは、私が欲しているものが分かったのだろう。

とても不思議に思うのと　
と、同時に
なぜこんなお声掛けができたのだろう、、と感動しました。

このお声掛け、なぜ出来たのか。
考えられる可能性は2つです。

1つ目は、
私が初回にお湯を入れていたことを見ていた。

2つ目は、
私が持っていたカップの中身を瞬時に確認した。

いろいろ頭を巡らせましたが、
どう考えてもこの2つしかありません。

こちらの状況、考えられるでしょうか？
覗き込まなければ中身は見えないであろうコーヒカップ。

いずれにしても、マシーンのメンテナンスに
夢中になっていたらそう言った声がけもできないはずです。

メンテナンス中であれば、
仕方がないけど少し待たないとと、、
特に期待はしていませんでした。

その際のお声がけは、
「メンテナンス中ですので、少々お待ちください」
でも良かったかもしれません。

そして実は、
「お湯でいらっしゃいますか？」

だけではなく、
「他でご用意しお持ちします」

と言う声がけでした。プラスαのお声がけがありました。

私はさらに感動しました。

他で用意いただき「温かいお湯」をお持ち下さいました。

私は、その店員の方のほんの少しの「目配り・心配り」に
とても感動したのです。いかがでしょうか？

メンテナンス中だから仕方ないと、嫌な気持ちもせず、
しばらく待たなきゃ。の気持ち。

そんな状態ですから、
先方からの特別なアクションは特に期待していませんでした。

そんな風に大きく期待はしていないからこそ、
ほんの少しでも、自分に向けられたアクションが見えると
感動はとても大きくなるものです。

今回は、その店員さんがお客様な些細な
行動を、目にして、それを気にとめていたから、気づけたことですね。

これが、「目配り・心配り」と言うものです。

そして、感動接客として、お客様へ届けるには
その目配り、気配りをお客様へ向けて
行動に乗せられるか、です。

お客様の様子に気づいても、
アクションとして、行動できなければ、
お客様には届きません。

状況から、サービス、接客に過度な期待をしていない場合、
その分、ちょっとしたお声がけがとても印象に残り、
お客様の満足度も格段にアップします❗️

ロイヤルホストの店員さんの言動に、特別なお金はかかっていません。

かけているのは、「目配り・心配り」だけです。

この店員さんは、お客様のことを日々考えながら、
自分視点ではなく、お客様視点で仕事されているんだなぁと
そんなことまで思える出来事でした。

そして、ここで大切なのは、、

この方、一人だけができているのではなく、
お店全体で、そんな動きができていること。

他の従業員も、同じようおに「目配り・心配り」そして「行動」
が出来たら、どうでしょう？

それだけで、一気にお客様満足度の高いお店になれると思いませんか？

飲食店でも、スタッフのちょっとした「目配り・心配り」から、
今までに想像もつかないほど、お客様に感動を与えられる接客が
できるはずです。

それは、どうせ利用するなら、あのお店に行こう。
このお店は、安心して過ごすことができるから、また行こう！
と言うように、リピーター、顧客化と繋がります。

皆さんの店舗では「目配り・心配り」はいかがでしょうか？

イデアヴィスタでは、「顧客の作り方と、売上の作り方」
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