クレームが促すもの

こんばんは、山下珈琲店です。

現在、取引先に向けたプロジェクトの提案をしながら、汎用性ソフトウェアの提案と修正、そしてRMF、デシルなどを用いたデータ分析、営業とコールセンター向けのトレーニング講師を担当しています。
ここ数日、気付いたら24時前ということが多く、頭の中がぐちゃぐちゃでした。
来週を乗り切ったらなんとかなりそうであと少しってところです。

今日は明日に行うクレームについての研修から少し抜粋。
クレームは会社の宝だと言いますが、まさにその通り。
でも実際に嫌いな人はたくさんいます。

そんな方々に向けて明日、お話しするのは
「逃げずに、慌てず、恐れず、客観的に、時間を操り、人を変える」
「期待させない、言葉を与えない、与えるのは発言する時間のみ」
この先にあるのが宝と呼ぶ豊かな人間関係だと私は考えています。

面接をしていても、必ず嫌なものとして登場するクレーム。
逃げれば逃げるほど追いかけてきます。
入り口から怖い人が自分の方に真っ直ぐ進んでくる。
たくさんスタッフいるのにと思った経験のある方はどこかで腰が引けてます。

クレームをおっしゃる方は慌てさせる方が多く、その中に稀にカード犯罪が潜んでいます。ブランド業界にいる時は2年に一度はカード犯罪に遭遇し、カード会社から直ちにカードを回収してくださいと言われていました。

恐れると早口になります。
早口になると自分のボキャブラリーの引き出しの開け閉めが間に合わず、炎上ワードがぽろっと出てしますことがあります。

この3つをまず意識し、客観的に物事を捉えます。
ここまで来てようやくテクニックが使えるようになります。

もちろん本当にただただ不安なだけという方もいるので、そこに愛は必要です。
この続き、客観性については研修の資料を一部使いながら明日アップしたいと思います。

本日もお読み頂きありがとうございました。
珈琲への道が遠い。。