カスタマーサクセスについての勉強会
こんにちは、ひろきです！
この度、カスタマーサクセス（CS）について深く学ぶ機会をいただきました。メンバーと共に、カスタマーサクセスに焦点を当てた勉強会を開催し、その重要性や議論した内容について皆さんと共有したいと思います。
今回取り上げるテーマは「カスタマーサクセスとは何か、そしてその重要性」です。具体的な書籍の内容、私自身の経験、そしてディスカッションを通じて、カスタマーサクセスの「定義」から「実践方法」に至るまで、幅広く紹介していきます。
更新履歴:
[2023-10-30 Tue] 準備初版
【準備】 目的と書籍の紹介
目的
プロダクトマネージャーとしての領域の拡大を目指す
これまでの私は、プロダクトマネージャーとしての領域として、製品の開発による顧客のUX体験の向上に重点を置いてきました。しかし、時代は変わり、今私たちプロダクトマネージャーには、さらなる役割の拡大が求められていると考えています。
その一つが「カスタマーサクセスの実現」です。製品だけでなく、サービス、ソリューションの領域を見据えて、顧客の成功を見据えた設計が重要になっています。ここでは、プロダクトそのものの質を高めるだけでなく、どのように顧客のビジネスや日常生活に貢献できるかを深く考えることが求められます。
「Why」から「Who」への時代の変化に追いつく
かつてのビジネスシーンでは「Why」、つまり「なぜこの製品やサービスが必要なのか」という問いが中心でした。しかし、これからのビジネスでは「Who」、即ち「誰にとって価値があるのか」という視点が強調されています。これは顧客一人ひとりのニーズに焦点を当て、パーソナライズされた価値提供へとシフトしていることを意味します。カスタマーサクセスの理念とも深く関連し、個々の顧客が直面する課題と、それを解決した先の成功のイメージに合わせて、より適切なソリューションを提供することが求められると考えています。
理想のカスタマーサクセスの像の言語化
私にとっての理想のカスタマーサクセスとは、「顧客の達成感を最大化すること」です。それは、単に製品を利用してもらうこと以上に、顧客がその製品を通じて自らの目標や夢を実現する手助けをすることに他なりません。これを言語化し、チーム全体のミッションとして共有することで、私たちはより具体的で効果的な戦略を実行できるようになります。それによって、顧客だけでなく、私たち自身のビジネスも同時に成長していくと考えています。
輪読用の書籍
今回は、カスタマーサクセス（CS）に関する2冊の本を用いて、さらに深く学んでいきたいと思います。
まず、私たちは「カスタマーサクセスとは何か」という基本的な定義から始めます。選んだ両書籍には、カスタマーサクセスの背景とその定義が記述されています。これらの内容を比較しつつ、自分の言葉で理解を深めることからスタートしていきます。
次に、日常業務に役立てるため、スキルの側面から具体的な実務への応用を目指します。この部分では、「カスタマーサクセス・プロフェッショナル」という書籍を参考にしながら進めていきます。
最後に、具体的な事例を基に、自社で実施可能な施策を探求します。実務経験があるため、他社の事例の素晴らしさをより深く理解できると考えています。
これらの書籍を使って、今後4週間にわたり勉強会を実施する予定です。
① カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」
② カスタマーサクセス・プロフェッショナル――顧客の成功を支え、持続的な利益成長をもたらす仕事のすべて
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