【マインド】販売員に接客って必要？

こんにちわ！WEBライターふぁらです。

僕はアパレル販売員として6年間、売り場に立ち続けています。

この6年間でずっと考えている事。

接客って本当に必要なのか？？

ということです。

おそらく販売員をしている方の中には、話しかけない方が良かったかも。という失敗を経験した事のある方が多いと思います。もちろん僕もです。

特に思うのが、

カップル、家族できているお客様。

一緒にお買い物を楽しんでいる相手がいる。

ワイワイ話しながら試着を楽しんでいる。

こんな中に知らない人間が土足で踏み込んできたらどうでしょう？？

商品の良いところをズラズラとテンプレートのように発する。そして、何がなんでも褒めてくる。

気分が良い。と感じる方は少ないんじゃないかと思います。

付き合いたてのラブラブカップル。

可愛い彼女の隣に知らない男がいきなりやってきて、「可愛いですね！似合いますね！」なんて、彼氏からしたら気分悪い。なんて事もあると思います。。

ということで、

今回は、個人的に考える接客の必要性について書きたいと思います。

まず、接客は何のためにするのか？

もちろん、売るためです。

商品を売る→売上を伸ばす→給料を貰う

一般的な流れです。

会社の業績が良くなれば自身の収入は良くなり、はたまた経営難になれば職を失う危機すらあります。

会社によってはインセンティブがあり、接客で売った金額分に見合ったボーナスが入るなんてところもあります。

つまり一番の理由は、稼ぐためです。

もちろんそこには、スタッフ側の意思もお客様側の意思も関係がありません。

これだけを聞くとすごい自分勝手にみえますね。

本心じゃないだな。と思いますよね。。

お客様側の心理として感じる大きなモノの中に、

「胡散臭い」というモノが強くあります。

これはおそらく接客を受けた経験の中で、

・どんな商品でも構わず勧めてくる

・全く興味のない１つの商品をずっと推してくる

こんな経験があるのではないでしょうか？

何を着ても可愛い。似合う。と言われていると、

まぁ信頼性は全くないですよね。

ただ、結果言えることが、

そういった販売員は売上も顧客も伸ばすことができません。

結論、このレベルの接客なら不要だと考えています。

お客様側から必要とされる接客というのは、

友達のように話ができる接客。です。

商品を決める際は、フィーリングが最も強いと思います。

もちろん家電やスクールのように機能性や価格帯の違い、サービスの質の違いを詳しく聞きたいという商品もあると思いますが、

一般的な買い物の中ではフィーリングが決定打となります。

洋服を買おうという時でも、おそらく最初に目がいく商品は値段や機能性など関係なくパッと見の第一印象。ファーストインプレッションというやつですね。

販売員の経験上、ここで商品が決まる方が大多数です。

その時に、購入を決める基準（接客）としては

・自分とスタッフの価値観の一致。

・この商品が可愛いという感情の共有です。

すぐに違う商品。特に値段が上がる商品を持ってこられても、正直、ピンとこないと思います。

「似合うと言われても、、、人気と言われても、、、」

みたいな感情が先行して、聞く意欲が湧きませんよね。

上記の２つが成立していて、最も本人にとって有意義な接客というのが、一緒に買い物に来ている友達の意見。なんですね。

友達にとっては売上の増減は関係ないし、こっちの商品を売るというノルマも一切関係ありません。

その状況での似合う、似合わない。良いと思う、悪いと思う。という意見には信頼性が高いんです。そして友達から可愛いと言われて、今後、着回しやすい安心感も同時に手に入れる事ができます。

つまり、スタッフに求められる接客はココだと思っています。

テーマの結論を言うと、必要か不要かに答えはありません。

「お客様にとって必要と思われるか、不要と思われるか。」

これが全てです。

そして、必要だと思われるスタッフならば、お客様の方から再び会いに来てくれる。また話ましょう！とリピートして頂ける。

最上級は、近くの店じゃなくてアナタから買いたい。と言って頂ける。

おそらく接客員として長年働いているスタッフは、このお客様に寄り添う気持ちを徐々に得ていくんじゃないでしょうか。

そして販売の本質・お客様から選んで頂ける接客の本質を見つけ出していけるんだと思っています。

そこにスキルや実力は大きな問題ではありません。

そして販売員という仕事が楽しくなるのか、それとも苦痛になるのかの分かれ目も、いかに早くこの本質に気付けるかだと思います。