ホテルエリアワングループの優れた接客スタッフに学ぶ「心に響くおもてなしの極意」とは？
こんにちは！
ホテルエリアワングループの広報部のエイコです。
先週はとっても寒かったですよね！北海道・帯広でも、大雪の影響で記録的な積雪が観測されたようですが、ようやく交通の足なども少しずつ復活してきたようですね。
さて、前回くーちゃんさんからリクエストいただいていた内容ですが、ぜひやってみようということで、今回、ホテルエリアワングループには、日本全国に26店舗あり、お客様に最高のおもてなしを提供する素晴らしいスタッフがたくさんいます。今回は、特に接客力が光る5名のスタッフにスペシャルzoomインタビューをさせていただきました！
くーちゃんさん、いつもありがとうございます！
普段、彼らはどのような心構えでお客様と向き合っているのか、どんなことに気をつけているのか。実際にお話を伺いながら、私自身もたくさんの学びを得ることができました。
ぜひ、皆さんもこのコラムを通して、ホテルエリアワンの“おもてなし”の秘訣を感じ取ってくださいね。
今回、お話を伺ったのは、以下の５人です
・Aさん：中国地方フロントスタッフ・男性
・Bさん：九州地方レストランスタッフ・女性
・Cさん：中国地方フロントスタッフ・女性
・Dさん：本社広報部・男性
・Eさん:宮崎地方ホテル支配人・女性
1. どのようなマインドでお客様に接しているのか？
エイコ：まず最初に伺ったのは、この質問です。
みなさんが「接客」に対する心構えは何でしょうか？ぜひ聞いてみたいです！
Aさん（フロントスタッフ・男性） 「お客様がホテルを出るときに“ここに泊まって良かった”と思ってもらえるよう、どんな小さな要望にも応えられるように心がけています。」
Bさん（レストランスタッフ・女性） 「お客様が安心して食事を楽しめるように、細かい表情や仕草からその方の気持ちを察することを意識しています。」
Cさん（フロントスタッフ・女性） 「フロントはホテルの“顔”です。お客様が第一印象で安心できるよう、笑顔と心のこもった挨拶を大切にしています。」
Dさん（ホテル広報部・男性） 「ホテルの魅力を伝えることが私の役割ですが、ただ伝えるだけでなく、お客様の心に残る情報を発信できるよう心がけています。」
Eさん（支配人・女性） 「スタッフ一人ひとりが自信を持ってお客様対応できるよう、現場のサポートと教育に力を入れています。」
みなさんのお話を聞いていると、本当にお客様への想いが伝わってきました。
2. 普段からどんなことに気をつけているのか？
エイコ：みなさんは、毎日「おもてなしのプロフェッショナル」として、お客様に日々接していらっしゃると思いますが、日々どんなことに気をつけていますか？
Aさん 「仕事を始めた頃、先輩から「お客様の話をよく聞いてから」と、よく言われていました。その先輩の言葉を踏まえ、今でもお客様の話を最後まで聞くことを意識しています。急がず、焦らず、心を込めた対応を心がけます。」
Bさん 「そうですね…私は、高級ホテルではないですが、お客様のために、ディナー時の料理の温度管理を徹底し、見た目や香りでも楽しんでもらえるよう工夫しています。」
Cさん 「私は、お客様がリラックスできるよう、ゆっくり話す、など話し方や身だしなみにも気をつけています。」
Dさん 「広報部として、発信する情報が正確であること、お客様の知りたいことが的確に伝わるように努めています。あとは、細かいチェックを怠らない！ですかね。」
Eさん 「スタッフが働きやすい環境を整え、それが結果的にお客様へのサービス向上につながるよう考えています。」
3. 接客レベル向上のためにどんな自己レベルアップの特訓をしているのか？
エイコ：プロフェッショナルの皆さんの接客レベルは本当に高いと思います。ぜひ、接客レベルを上げたい！と思っているスタッフのみなさんに普段どのような自己レベルアップの特訓をしていますか？ぜひ、お聞きしたいとと思います。
Aさん 「毎朝、出勤前に、鏡の前で笑顔の練習をしています。自然で温かみのある表情を作ることを意識しています。もちろん、バタバタしていてできない日もありますが…笑」
Bさん 「料理の知識を深めるため、定期的に新しいメニューの試食会にをスタッフ同士で開催し、常に新しいメニューを研究し、お客様に美味しいメニューを提供できるように努めています！」
Cさん 「初心忘れず…と言いますが、チェックインやチェックアウトのロールプレイングを繰り返し行い、スムーズで安心感のある対応を目指しています。イレギュラー対応などもありますが、うまく」
Dさん 「文章表現や写真撮影の技術を向上させるために、定期的にホテル業界の広報記事や、いろいろなブログなどを見て研究し、魅力的な発信を心がけています。」
Eさん 「スタッフの成長をサポートするために、定期的に接客研修を行い、現場でのフィードバックを活かした改善を行っています。」
4. どんな本を読んで参考にしてきたのか？
エイコ：「接客力を高めるために、どんな本を読んできましたか？」と質問すると、それぞれ愛読している本を教えてくださいました。
Aさん 「『リッツ・カールトンが大切にするサービスの基本』（高野登）を読んで、ホスピタリティの精神を学びました。」
Bさん 「『ディズニー そうじの神様が教えてくれたこと』（鎌田洋）は、細かい部分までお客様目線を意識する大切さを教えてくれました。」
Cさん 「『なぜか感じがいい人の聞き方 100の習慣』（藤本梨恵子）を読んで、接客の細やかな気遣いを学びました。」
Dさん 「『影響力の武器』（ロバート・B・チャルディーニ）を読んで、情報の伝え方や人の心を動かす方法を学びました。」
Eさん 「『リーダーになる人に知っておいてほしいこと』（松下幸之助）を読み、スタッフの成長を支える考え方を学んでいます。」
5. 大切にしている言葉は何か？
エイコ：みなさんの大切にしている言葉、はありますか？
Aさん 「『お客様の笑顔が、私たちの最高の報酬』という言葉を大切にしています。特に、お子さんの笑顔は1日の疲れも吹っ飛ぶぐらい嬉しいですね〜！！」
Bさん 「『一期一会』の精神で、毎回の接客を特別なものにすることを意識しています。」
Cさん 「『心を込めれば、心が通じる』という言葉を大切にしています。お客様とのコミュニケーションは真心が大切です。」
Dさん 「エイコさんともよく話しているのですが、『伝えるのではなく、伝わるように』という言葉を大事にし、より効果的な広報活動を目指しています！」
Eさん 「『人を育てることが、自分を育てる』という考え方を大切にし、スタッフと共に成長することを意識しています。」
6. 接客に関して誰のどんなことを尊敬しているのか？
エイコ：接客に関して、誰のどんなことを尊敬していますか？
みなさんの尊敬する方をぜひ教えてください！
Aさん 「先輩の落ち着いた対応を尊敬しています。どんな状況でも冷静に対処できる姿勢を見習いたいです。」
Bさん 「レストランのシェフが、お客様の好みに合わせてさりげなくメニューを提案する姿に感動します。まだまだ自分には出来ていないな…と悔しく思う反面、シェフをとても尊敬しています。」
Cさん 「フロントの先輩が、お客様の名前をすぐに覚えて自然に呼びかけているのが素晴らしいと思います。」
Dさん 「エイコさんです！いつも仕事が早く、迅速に対応し、他のスタッフのサポートもできる先輩です！あとは、エイコさんの情報発信力を尊敬し、常に参考にしています。」
Eさん 「どんなに忙しくてもスタッフ一人ひとりの話を丁寧に聞くエリアマネージャーのの姿勢に学んでいます。」
7. どんな夢や志があるのか？
エイコ：みなさん、今後どうなりたいか、などの夢などはありますでしょうか？
Aさん 「もっと経験を積み、いずれは自分のホテルを経営し、最高のおもてなしを提供する場所を作りたいです。」
Bさん 「若い頃からの夢なのですが、世界中の料理を学び、ホテルのレストランで提供できるようになりたいと思っています。朝食ビュッフェなどでも世界のフェアなどをやっていけるといいなと思っています。」
Cさん 「フロント業務だけでなく、マネジメントの経験を積んで、ホテル全体の運営に関わる仕事をしたいです。」
Dさん 「ホテルの魅力を最大限に伝えるため、SNSやメディアを活用してより多くの人に知ってもらえる仕組みを作りたいです！もっとSNSを勉強頑張りたいと思います！」
Eさん 「スタッフ全員が自信を持って接客できるよう、教育プログラムを充実させることが私の使命だと、思っています。」
8. 健康にどのように気を使っているのか？
Aさん 「毎日決まった時間に食事をとる…というのはシフト的には難しい時もありますが、栄養バランスの取れた食生活をなるべく心がけています！」
Bさん 「接客業は体力が必要なので、適度な運動を心がけ、疲れを溜めないようにしています。」
Cさん 「夜はしっかり睡眠をとることを意識し、リラックスできる時間を大切にしています。」
Dさん 「長時間のデスクワークが多いので、定期的にストレッチをして血流を良くするようにしています。他は…特にやってません（笑）」
Eさん 「スタッフの健康管理も大切な業務の一つなので、自分自身も健康意識を高め、定期検診などを受けるようにしています。」
まとめ
いかがでしたでしょうか？
今回のインタビューを通して、ホテルエリアワンのスタッフの皆さんが、お客様のためにどれほど心を込めて接しているのかを改めて実感しました。私も、まさかの後輩より嬉しいコメントが聞けたり…！となんだか照れ臭い気持ちになりましたが、そう思えてもらえて、嬉しく思います。
どんなに小さなことでも、相手の気持ちを汲み取り、喜んでもらえるよう努力を惜しまない姿勢に、私自身も学ぶことがたくさんありました！
これからも、ホテルエリアワンのスタッフの皆さんとともに、より素敵なおもてなしを発信していけたらと思います。
読んでくださった皆さんも、ぜひホテルエリアワンにお越しの際は、
スタッフの温かいおもてなしを体感してみてくださいね！
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