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CS天下一武闘会2023レポート（ウイングアーク１ｓｔ編）

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今年も1月が終わりに近づき、時が過ぎるのが早く感じる今日この頃。CSの皆さんは如何お過ごしでしょうか？企業さんによってはそろそろ来期体制など検討中かもしれません。
さて、本noteでは昨年12月1日に開催された『CS天下一武闘会2023』でのウイングアーク1st 社がプレゼンした内容についてレポートします。
『CS天下一武闘会』とは、カスタマーサクセス向けのピッチバトル！今回はリアル会場。開催前日お申込み数はなんと400名以上！！凄い盛り上がりでした。当日参加できなかった方、知らなかったよ、という方は主催者がアーカイブを残してくださっておりますので、今からでも視聴できると思います。ぜひご覧ください。

出典：https://corporate.cshack.jp/tenkaichi2023

アーカイブ動画は↓↓↓こちらから。

出典：@cshackJP（X）

CS天下一武闘会概要

本武闘会の開催概要をざっと記載します。

開催形式

リアル開催&オンライン配信のハイブリッド形式。会場は『住友不動産新宿グランドタワー』5Fの『ベルサール新宿グランドコンファレンスセンター』でした。テーマと条件は下記の通りです。

テーマ

契約後から1年間に行うカスタマーサクセス施策とオペレーション
※オンボーディング、テックタッチ/ミドルタッチ/ハイタッチ全てを対象として良い

条件

準決勝「契約してから最大6ヶ月以内でのカスタマーサクセス施策/オペレーション」
決勝　「予選の期間が終了した後、6ヶ月でのカスタマーサクセス施策/オペレーション」

開場～開会

会場に向かうとスポンサーからの「どら焼き」等ノベルティが頂けた様子。夕食どきで小腹が空いていたところ、丁度いいですよね。
18時30分、主催者からの開会でスタート！タイムスケジュールがきっちり決まっているそうです。因みに、”武道会”は既に商標登録で抑えられているようで、"武闘会"なんだとか。

解説者は次の3名。目の前にいらっしゃるので発表者は緊張しますよね！
・freee株式会社 青山翔平　氏
・株式会社BYARD 鈴木高太郎　氏
・レクシエス株式会社 丸田絃心　氏

予選突破者メンバー紹介

くじの結果、今回は下記の対戦順。ウイングアークは3番手。
第1試合
・先行　Leaner Technologies 織茂　氏
・後攻　ヌーラボ 松尾　氏
第2試合
・先行　ウイングアーク1st 貝沼　氏
・後攻　Hacobu 鈴木　氏

準決勝（7分）
〜急増する契約数〜
ウイングアークCSこれまでの軌跡

まずは準決勝プレゼン前に、紹介動画から。
『あなたにとってCSとは？』
『熱く伴走していきます！！！』
んん～～ん！かっこいい👍語り動画は↓↓こちらXにて。

自己紹介も元気よく、会社紹介からプレゼンスタート！
事業は大きく分けて２つ「ビジネスドキュメント事業とデータエンパワーメント事業」、しょっぱなから”ビジネスドキュミョ〇※△ント事業”と噛み噛みだった瞬間ｗｗめっちゃ緊張されている様子！！
いやいやご愛敬でしょう！！そりゃ緊張するでしょうよ
（因みに決勝ではきっちり修正されていたところが凄いです）

対象プロダクト

電子帳票プラットフォーム　invoiceAgent 

背景

当時CSM3名で圧倒的リソース不足
・電子帳簿保存法の改正とインボイス制度の導入により契約数が急増
・超ハイタッチでメンバー疲弊
・有償オンボーディング支援を控えて貰う事態
・「使いこなせない」理由で解約発生

施策

人材確保
・中途採用
・パートナー協力

パートナーの戦力化

・代表者の出向、教育（中途採用者と同時）
・パートナーさん内でフィードバック
　メリット①　レクチャー工数の削減
　メリット②　パートナーとの関係性が深まる

オンボーディングの課題と解決策

・標準化された資料が無い
　→①オンボーディングフロー・資料の標準化
・メンバーの知識に偏り
　→②属人化の解消（Q&Aチャンネル・案件共有会）

出典：準決勝資料

評価コメント

・全方位でハイタッチ
CSがボトルネックで受注STOPは超苦しい、標準化資料は当時はあって当たり前ではなかったはず
それを行動し失敗を修正しスピード感もってオペレーション作り上げ、パートナーもお客さんもちゃんと観ている

・チーム作りが凄い
サクセスの関係性では単純にオンボーディングではなくワンチームで進めるのが大切
パートナーさんも一緒に、終わった後も共有会、ウチワの持ったメンバーも応援、携わっている方が大変だけど楽しい形で成功していると感じた

Xの反応・コメント

・パートナーと一緒に行うオンボーディングか〜
・パートナーのところもっと詳しく聞きたい
・制度の変更(今回はインボイス)は、時間との戦い、走りながらの改善がポイントですね
・CSの得意分野の属人化 ⇨あるある
・教育体制 → パートナー企業の代表者に出向してもらう
・パートナーサクセスの鍵は、パートナー企業の代表者に出向してもらうこと！しかも中途採用と入社タイミングをそろえて同期にする。支え合う。
・カスタマーサクセス施策を考える時は、固定観念にとらわれない
パートナーも仲間という考え方
・サクセスできる人を爆増させる工夫、チーム作りの素晴らしさ
・パートナーサクセスすごいなぁ。
・急増する契約数はサクセス体制整っていないと逆にピンチになるのは悔しいが本当。ウイングアーク1st貝沼さん、パートナーと協力を強化して出向してもらい育成＆社内に持ち帰っていただくって本当にすごいこと。それは確かに相談しやすい環境になりますね
・CS回らないアルアルですね CSボトルネックで受注できないのはキツイー 標準化資料もねー状態もはじめはよくあるね
・CSは、チーム作りも大事 →ほんとそれすぎて激しくうなずいてしまった。 苦しい時はなおさらチーム作りが大事
・自社だけでもノウハウ流通って難しい問題なのに、パートナー企業さん含めてやれてるのがすごいですね。 それをビジネス的な打ち手に加えて、関係性構築含めて取り組んでいるからこそなんだろうなと思いました。
・顧客と自社の間にパートナーさんがいる、というところ、レバレッジが効くとも言えるし、間接支援になることで難易度が上がるとも言える。 そこをしっかり成果出してなさっているところ、本当にすごいです。

X（#CS天下一武闘会2023）

決勝（10分）
定着期～活用期

問題点

①「とりあえず」すべてのお客様へ連絡し「利用状況」を確認するのはリソース不足・非効率
②お客様がアプローチして欲しいと思うタイミングでアプローチできていない

課題

①お客様の利用状況を可視化する
②利用状況に合わせて適切なタイミングでアプローチできるようにする

施策①　データ基盤の構築＆利用状況の可視化

STEP1　データ基盤構築／運用のための専任Grp.設立（DataOps）
STEP2　データ集約・加工するデータマート、可視化を行うBIツール連携
STEP3　データ内容の調査／データソース元の追加・編集
STEP4　利用状況可視化ボード

決勝資料

施策②　利用状況に合わせ適切なタイミングでアプローチできる仕組みを構築

STEP1　利用ログからアクションに繋げる判定条件を検討
STEP2　定性情報をアンケートから取得
STEP3　利用ログとアンケートからアクションに繋げる判定条件見直し
STEP4　利用状況を踏まえてCSMがアクションに繋げられるボードの作成

決勝資料

評価コメント

・お客様の状況可視化でCS支援を適時対応できたことのポイント
１．データの整備
　一般的にはほぼ兼務だが、専属で作ったのが効果あったのだろう
２．自社サービスを使っていた
　何が困っているか、顧客視点を半自動的に身につけられていた
３．定性情報も取ってトリガー化していたのが素晴らしい
　CSの支援の質はどれだけIF文をつくれるか（状況と対応）

・ヘルススコアとアクション内容はめちゃくちゃ大事
最初の課題はデータクレンジングだが、開発以外の方のチームの協力が凄い
超ハード状態で施策実施しているのが凄い、やり切っている
定性的情報はとても大事

Xの反応・コメント

・お客様に連絡しないと利用状況がわからない。でも全員にアプローチできない
・ベストのタイミングを知るのって簡単そうで、簡単じゃないのよね〜 やはりデータは大事か。
・定着期 運用ができてるのか 活用期 活用拡大してるのか 全ての顧客に逐一確認【しなくても】いいように 利用状況の可視化、利用状況に合わせたアプローチ、すばらしー！！
・お客様に連絡してみないと分からない←まさにいまこれ データ基盤の構築はしてもらったけど、活用しきれてない
・お客さんの利用状況を可視化 ・適切なアプローチをメンバーができる これ弊社もやりたい〜〜〜〜 ウィングアートさんはすごいクオリティで実現されててすごい。 めちゃ勉強になる
・カスタマーサクセスの1つめの施策 (ウイングアーク1stの場合) 【データ基盤の構築】【利用状況の可視化】
・データ統合可視化に向けて、専任のデータOpsチームが活躍
カスタマーサクセスの2つめの施策 (ウイングアーク1stの場合) 利用状況に合わせて、 適切なタイミングで【アプローチできる仕組み】
・顧客の利用状況や情報が一目でわかるぎゅっと詰まったボード（データ集約されたもの） は、カスタマーサクセスやってる人は、みんな欲しいやつ凄い
・ウイングアークさん、何かすごいって、この必要なサービスを全て自社で持っていること！！ すごい！ 理想的なデータの活用です。
・ウイングアーク1stの貝沼さん、利用状況可視化ボードおよびデータOpsグループとの協力体制がすごい。Usageデータの定量情報と定性情報を合わせたアクションアラートの可視化による適切なタイミングでのアプローチすごすぎー！
・データOps.基盤構成 →可視化ボード →専任グループを新設&関連部門との連携
・顧客の利用状況の可視化 →アンケートの定性情報×データの定量情報
・活用状況の可視化、ビジュアル化、定性情報との掛け合わせ、分かっているとしてもなかなか実践しきれない。。。これはめちゃ勉強になる。。。
・終始、ウイングアーク1stさんのチーム力、カスタマーサクセスな組織力の素晴らしさが、伝わってきました、見習わないといけない
・データ分析専任チームいるのは強い
・お客様にタッチするタイミングについて、 定量情報と定性情報の掛け合わせで それを見える状態にして判断できる ちゃんと判断できる状態まで見える化する方法が参考になりました！

X（#CS天下一武闘会2023）

結果

惜しくも敗退～残念っ。お相手も素晴らしかった！！

後日談

ウイングアークメンバー（私も含め）何人かは弘子ラザヴィさん主催の『実践カスタマーサクセス』『認定カスタマーサクセス』を受講しており、その関係でSuccessGAKO内での対談が実現。パートナーサクセス、データドリブンCSをキーワードに根掘り葉掘り。クローズドの会のため詳細はnoteに記載できませんが、下記のようなアジェンダでシェアリングされました。
SuccessGAKOについては下記をご参照。

■対談： プレゼン内容について
　・パートナーさんとは？（人選方法・何人）
　・slackQ&Aチャンネルの運用方法
　・コンテンツ標準化の進め方や工夫
　・利用状況可視化のデータポイント
　・データポイント見直すサイクル
　・DataOpsの体制
　・定性情報アンケートの回収率を高める工夫
　・利用状況可視化ボードとヘルススコア

【編集後記】
CS天下一武闘会を終えて、こんなことを考えた

イベント主催者が最後に語った言葉が印象的、一部抜粋する。
「こういった活動（CS天下一武闘会）をして出来るだけ沢山の方に知って頂きたいと思うのも、こういったイベント実施するのも、CS業界の中で”この人凄いな！カッコいいな！ヒーロー！”そういった人を少しでも作る力になればいいなと思っています」
と。
私も戦闘民族ではないので闘うことそれ自体よりも、業務をこなしながらイベント準備や発表（アウトプット）することに意義があると感じた次第。プレゼンスキルアップ以外にも、ハードシングスに立ち向かえるパワーも身に付き、かつ、CS業界活性化にも寄与する素晴らしいイベントと思う。
イベントに申し込んだ方は皆前向きであり、今回の発表者は皆ヒーローだ！
登壇の彼はきっと一回りも二回りも大きく成長し、CS業界で活躍してくれることだろう。
CS業界自体がまだまだ発展途上、どんどん新しい話が入ってきたりする。日本の各CSがベストプラクティスと言われるよう、みな精進するしかない、そんな１日だった。

2か月以上遅れのレポートですが以上です！それではまた。次の機会に。

#カスタマーサクセス #CS天下一武闘会2023 　
#オンボーディング #ヘルススコア

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