有人チャットで「解約」をとめる
『Support DX Summit 2022』ノミネート企業6社が決定 | AI専門ニュースメディア AINOW
たまたまお休みだったので、「Support DX Summit」というものをみて、
その中で、ビッグローブのご担当者が「有人チャットの”人間味のある対応”」についてご説明されていた。
チャットでお客さまに「寄り添う」ということ。
あーいいなぁ～
何かと、DX＝効率化 と、言われることが多いけれど、
すでに、効率化の域をこえて、独立したチャネルになっている。
そうすると、チャット＝効率化 では、もうない。
そこで、どうやってお客さまに”寄り添う”のか。
「恋人に寄り添うように」という表現もあった。
しつこくしない。追いすがらない。
チャットで解約をとめる。
問い合わせ後に、実際に解約をとめる効果がでているという。。
ノンボイスで解約をとめていく。高度な技。
どういう寄り添う方をすると、どういう効果がでるのか。
寄り添い方の整理を今後していくと。どんなお客様が効果が表れてどんな効果なのか。それぞれの属性によって。こういうお客様には、こういうアプローチで正解だった。そういうデータをとりためて、分析していく。
有人チャットにかかわっている人たちが、理屈ではみんなわかっているけれど、なかなか成果として数字に出してこれなかったこと。
なんだか、審査員のみなさんもうれしそうだった。
ようやくそこまできた～
そういう気持ちをもって、日々の対応ができる「人」がだいじだし、
それを目指せるチーム体制こそが、宝。
そういう仕事をがつがつしたいっ