「お客様に合うサイズはございません」
もし、あなたがショップで洋服を見ていてこんなことを言われたらどう思いますか？
これ、お客さまから伺ったリアルな話なんです。
何気なく百貨店でショップを見ていたら、こちらから何も言ってないにも関わらずそう言われたんだとか。
いや完全に失礼、いや無礼でしょう。僕だったらその場でクレーム入れて部長クラスの人呼ぶよね。お前を蝋人形にしてやろうかの勢いでYahooニュースのトレンド入りするくらい炎上させてやろうか。聖飢魔II。Macの変換一発で出て逆にびっくりしたわ。でもそのお客さまは「私の体格のせいなんだわ」と自分を責めてしまったそうで。そういうマイナス思考ダメですよ！と叱咤させていただきましたが。
その店員さんは、最大限好意的に考えて「サイズは無いので悩む時間が勿体無い」と気遣っての行動だったのかも知れない。でもそれなら「こちらはサイズ欠けしておりますが、このデザインならございます」とか別のをお勧めするべきでしょう。どう考えても配慮が足りなすぎる。
結局、お客さまはしばらく対面で買い物に行くのが怖くなってしまったのだそう。またそういうこと言われるんじゃないかと不安になるのも分かりますよね。これはかなり罪が大きいと思います。
こういう「スタッフの振る舞い」によって買い物に行くのが嫌になったという声は結構よく聞きます。入った瞬間に親しげに声を掛けられる、店内を付け回すとかお客を逃がそうとしてるのか？という行動も多い。自分がお客さんだったら本当にその対応でいいの？されて嬉しい？
あと圧倒的な知識と説得力と圧で買わせてしまうタイプ。セレクトショップのワンマンオーナーに多いのですが、確かに洋服が好きなのは分かるけど本当にその人に似合ってる？本人の気持ち確認してる？と疑問に思ってしまう人が居ます。ものすごく褒めて勢いづかせて買わせるけど、お客さんは家に帰って冷静になってみると「本当に必要だったのか？」と思って結局着なかったり。
僕はこれをドーピングと呼んでますが、これやると二度と来なくなったり足が遠のいたりするんですよね。自分のペースで買い物できないお店は敬遠されます。物だけじゃなく無形のサービスも同じだからね。クロージングは無理やり買わせることじゃないから。クロージングは無理やり買わせることじゃないから。大事なことなので2回言いました。
最近この手の相談がすごく多いのです。
ショッピングハラスメント略してショッハラ。語呂が悪い上に秋田の魚醤みたいになるので略さないし流行りませんが、そう言いたくなるような経験からファッションがめんどくさくなってしまったり買い物がおっくうになったりする人は、サイレントな方も含めて結構居るのではと思います。
これって、ファッションが売れなくなっていることと無縁ではないのかなと。洋服が売れないから売れそうな人に過剰に接客する一方、そうでない人には効率化のため冷淡。それで余計に売れなくなるという悪循環に陥る。
結局なんでも人から買いますからね。最後は売っている人の印象です。もし同じもの売ってたとしてもより好印象な人から買いたいというのが人間だし、それで買いたくなってしまうこともある。そこを忘れちゃってるというか余裕がない人が多いのかな。
ちなみに僕がスタイリングでショップへお連れするとき、銀座や青山でそれなりのお店へ行くことが多くて「安いお店を差別していて高いお店ばかりに連れていかれる」と誤解されることもあるのだけど、ひとつの理由には「快適なショッピング体験して欲しいから」ということがあります。
リアルなショッピングに拒否反応が出た人に楽しさを思い出してもらいたいし、こんな感じなら買い物しやすいかもと積極的になってもらえたらなお嬉しい。せっかくアテンドにお金を出すのだから気持ちの良いお店に連れて行くべきだと思うし。
テレビでモデルの冨永愛さんが新人モデルに心構えを語っていたのですが、
「オーディションに落ちたとしても、それはたまたまニーズと合わなかっただけ。何かが足りなかったと落ち込まないで。次のオーディションの審査員は落ちたことなんて知らないし、何にも影響しない」
という言葉は全てに通ずるなと唸ってしまって。
もしショッピングで嫌な体験をしたとしても、そこでめげないでほしいんです。たまたま合わなかっただけで素敵なショップや店員さんは他にたくさん存在しています。同じアパレル業界として、そういう引き合わせをするのも仕事のひとつになりつつある今日この頃です。
最後に、僕はどこかのお店と癒着してマージンを得たりとかは一切ございませんので。それがバレて処分された人も居るみたいですけどね。なんだか花粉症で目がしょぼしょぼしてマージンがタージンに見えます。関西限定のネタですみません。しかも関東在住なのに。
今回のnoteはこちらのマガジンに収録していますので、ぜひ合わせてご覧ください。
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