非接触で問われる接客サービス/価値を築き誘導する

コロナ感染対策とは、今後長く付き合っていくことになります。いかに非接触で済ませるか。感染対策で大切な非接触は、接客を伴うサービスにとっては逆風だと言われています。逆風であっても、お客さまと従業員の安全確保のためであれば、まずは、前向きに受入れるところからスタートです。

そして、逆風のように見える非接触は、新標準になっていきます。いつまでも逆風とは言っていられず、「常時向かい風が吹く状態が標準」と早く頭をリセットしたいと思います。

「逆風にいる」と思えば、逆風に耐えることを考え始めます。「新標準にいる」と思えば、そこで成果を出す方法を考え始めます。

Change the viewpoint quickly.

では、新標準である非接触において、どのように顧客対応・サービス・接客をしていくのか。

それを考える前に大切なことは、何のためにこの状況下で、顧客対応をするのか？という目的。そして、目標です。

『分かりきったことだろう、いちいち目的も目標も考える必要はない、とりあえず、どう新しい顧客対応をやっていくのかがポイントだろう！』先を急ぐ発想は、要注意かもしれません。これでは、足並み揃わないチーム・組織が、好き勝手な解釈で、好きな道を、バラバラのモチベーションで歩むことになりかねません。チームが動きません。人がついて行きません。

非接触が求められる中でも、顧客対応・接客を行うのかどうか？行うとすれば、その目的はどこにあるのか？ここがしっかりと腹落ちできていることが重要だと思います。

最優先させるべき安全は、徹底的に、率先して、馬鹿正直に、確保する。その姿勢が信頼に繋がります。信頼を得るために安全確保に取り組むのではありません。お客さまに安心していただくために、取り組むのです。『結局、同じだろう』でしょうか？この出だし部分から、土台をしっかり築くことが大切です。目線は常に「お客さま」にセットします。

そして、やはり、人を介してでなければ、伝わらない価値があります。対面接客・顧客対応は、価値があるモノです。そうしていかなければ、いけないのです。量をこなしていく そこそこの接客より、限られた数でも高品質の接客が、これからの時代は選ばれるでしょうし、選ばれるように時代をシフトする誘導が必要になると思います。

例えば、オンライン接客を導入した三越伊勢丹HDやTSIホールディングスですが、オンラインと接触を組み合わせた「接客予約」。

服飾店において、オンラインでファッション教室を開きます。販売員によるファッションアドバイス・講義を、お客さま（予備軍）が視聴します。オンラインで視聴者を引き込む個性・特徴のある販売員が担当します。（オンライントークは一つの重要スキルです。）お客さまによる質問に答える時間を大切にプログラムにします。終了後、オンラインファッション教室に登場した販売員による接客を、予約制で受け付けます。オンラインを踏まえた分、接触時間を短く済ませ、購入前の最終確認程度にします。

予約制というシステムは、お客さまにとっては安心に繋がります。限られた接触時間では、信頼を築く、人と人としての繋がりを重要視した関わりをします。他に、オンラインによる販売員との個別アドバイスができれば、お客さまは自宅のクローゼットを映しながら販売員からアドバイスを受けられる。必要なアイテムを店頭で購入する、それも予約制、担当販売員が店頭でオンラインを経た出会いを演出する。オシャレしたいけれど、センスに自信がない、という私のような人には嬉しいサービスです。

一度に大勢のお客さまをお店に受入れる接客ではなく、短い時間ずつひとりのお客さまと接する、結果、出会える数は少ないでしょうが、販売員とお客さまとの太い繋がりは増えるかもしれません。「接客予約」については、以前から提案してきましたが、現実味がないと思われてきました。でも、これから、接客の位置づけは変わっていきます。

ピンポイントで選ばれる価値になる、なるようにしていく、選ばれるように高める、選ぶことの価値を伝える、そのようにシフトしていく流れを創ることが必要だと思います。

グローバル人財基盤形成教育の内製化における、「成果を生み出しやすい組織創り」「ビジョン共有」「多様性の活用」においては、上司層だけではなく、新入社員のうちから、一見、面白く？もありますが、真剣に取り組んでいただきます。

それによって、組織としての視点が一段上がるのを感じることが大切です。

逆風を前向きに、速やかに受入れ、当たり前に思えることでも、目的と目標をチームできちんと確認し、安全確保を最優先させるという判断基準をチームの常識に落とし込み、その上で何かを決める際は、どこまでも「相手目線」で考える。

グローバル人財に必要とされている習慣は、グローバル環境で働く上でのみ必要なものではないのです。