大韓航空のコールセンターでの出来事で感じたこと３つ

　最近お問い合わせ窓口でお電話をすると、とことんたらいまわしにされるか、つながるまで平気で15分20分料金のかかる状態で待つとか・・・なんだかいい経験がありません。
　カード会社で言えばAMEXさんは比較的まだつながります。そして優しいですが、その後のフォローアップがメールベースになると結構漏れも多い。それをもう一度お電話で問い合わせようという気にはならない‥まあそのくらいの感じです。
　AMAZONとかメールの問い合わせにもなかなか行けない、本当にクレームを排除しようと思ったら繋がらないような工夫をするしかないのだろうけれど、本気でお問い合わせをしたいようなことがおこったら、もう2度と使いたくなるような残念な状況になっているんじゃないかと思う。

　私はロボットと人との共存を日夜考えながら仕事をしている人だけれど、ロボットでもいいけれど、ちゃんとスムーズに相手の意図に合わせて受け答えが出来るようにするためには、かなりの努力が必要。

　今日、本当に大切なMTGをしている最中に電話がかかっていて、いつものように放置、後からかければいいわ・・・と思ってコールバックしたら・・・私がトルコに行くために予約した大韓航空がフライトキャンセルで代替便の手配かもしくは全フライトのキャンセルを承りますのでコールバック下さいとのメッセージ。
　なんでまた、お相手の都合で私がお電話かけないといけないのか・・・と言う気持ちはよぎったけれど、もう熱気球ツアーだって予約してお金も払っちゃったし、ホテルも取っちゃったわよ。そもそもカッパドキアに行くためのチケットだってすでに確保済み。どうしたらいいのかしら・・・

　そろそろ本題！

１．つながるまでの前置きが最長だった。クレーマーの多いお国柄なのかしら？
　　初めに3分くらいはかかっていたと思う、個人情報云々に関して延々と聞かされました。つながるまでに合計5分以上かかっていたと思う。それは通常のただの待ちじゃなくて、お話を聞いている待ち。
　　こんな風に説明されたって何にも覚えちゃいない。日本だったら、これを言ったところで「聞いてない！」と相手に言われちゃったら、録音を聞かせたところで、こんないきなり電話をしろと言われて、それでいきなり延々電話の声で言われたってしらん！」と言って敗訴するだろうと思う。韓国はとにかく行っていれば免責なのかしらねエ。

２．予約番号とか、留守電のメッセージとか聞き取れていなくて、なかなか本題にたどり着かない中メールで愕然とした事実。
　　私がバタバタしてメールを見落としていた様子。それでお電話をしてこられたことが分かりました。そりゃそうよね。返事がなければお電話するしかないし‥お電話でなければ折り返してと言うしかない‥やっと納得。
　　そして、デフォルトで用意されていた代替便は火曜日の夜着。絶対穴をあけられない仕事の日に重なっていて、こりゃいかん。
　　さらに、前の日はカッパドキアから乗りつくつもりでトルコ航空の別の便を予約しちゃっている。もちろんキャンセル不可の運賃で。
　　こんなことあるんだ。どうすんの？じゃあ何がキャンセル出来て何がキャンセルできないの？
　　ひとまず、別の便を予約してしまって、その乗り継ぎで絶対月曜日中に大阪にたどり着かないといけないんです！ってお姉さんに伝えました。お姉さんが調べさせてくださいと言って保留にしてから、なんか変なボタンを押して、電話が切れてしまって・・・
　　その間、ホテルはAMEX経由でキャンセルOK、カッパドキアもキャンセルOK、熱気球も一応有料でキャンセルはできそうだけれど、これはとてもできそうにないなあ・・良かった！コンシェルジュデスクから頼んでおいて。そこからキャンセルしてもらえば、キャンセル料だけで済む。
　　後はカッパドキアの往復航空券だけ泣き寝入りすれば済むかなあ・・・
　　ここまで調べるのに10分少々かけていたところにコールバック。
　　こういうイレギュラーが入るときには、誰かを挟んでおくと、やはりいいですね。改めてキャンセル無料の重要性を思い知った。

３．アライアンスも違うトルコ航空の深夜便に振り替えてくれて、安堵
　　お姉さんが何度も何度も、今回は本来キャンセルか通常の代替便の手配が出来ないから、これが最後の手段としてご案内しますと言って、イスタンブールから関空への直行便なら確保できると言ってくれました。
　　私は純粋に時間通り日本に変えれる便にしてもらえてよかった！と思った。思わず「ありがとう！！！」って言いました。
　　マイレージがつかない→　そんなのいいわよ！帰れれば。
　　これ以上の予約の変更はできない→　基本変えないから。
　　最後の注意で
　　今後も便のお時間変更やキャンセルが出る可能性はゼロではない。
　　これには思わず「へえ・・私こんなことはじめてだったのだけれど、そーなんですねえ・・・」

　　そもそも、お姉さんが欠航を決めるわけじゃないし、文句言ったところで始まらない。
　　「そうならないように祈っているわ！」と返すだけ。
　　それでも一生懸命代替手段を探してくれたことに本当にありがたいと思い、「ありがとう！」って何度も言ったわ。
　　
　　今回改めて、認識したのは、結構そのフライトそのものがなくなるなんてことは航空会社によってはおこるんだということ。
　　そういえばシンガポール航空も大したことはないマイナーな離陸時間の変更とか言ってきてたっけ。
　　今回、イスタンブールまでの航空券とカッパドキアとの往復は別に予約した。こんなの普通じゃんと思ったけれど、これは実は危険なことなんですね。フライトの遅延で乗り継げないとかいうときも続きの乗り継ぎとして認識してもらえていたら、待ってくれたり代替便を手配してくれるけれど、そうじゃなければ飛行機を一から取り直しかもしれない。
　　そういえばジャカルタの帰りにギリギリになった時にCAのお姉さんが「乗り継ぎでお客様がいらっしゃることは次の便が認識しているからきっと何とかなります！地上係員に声をかけて下さい。」って言ってくれたけれど、この乗継便だということがセーフティネットになると思われました。

　　時間のパズルだけではない、普段読み込まないイレギュラーがおこった時のお約束事は、きっと結構厳しくて、私たちが勝手に組み合わせて、きっと行けるよねえ‥なんて思っているとひどい目に合うのかもしれません。

　　余程交渉力やご自身の運に自信がない限り、特に帰るときに別々に飛行機を確保するのはやめた方がいいだろうと思いました。

　　それにしても初めの説明は長くてうんざりだったなあ・・・でも、本当にいい人が、一生懸命やって下さったら、まあいっかと思います。これがめちゃめちゃな提案とか、火曜日に帰れたらいいじゃんとか言われちゃってたら全然印象は違ったでしょう。

　　最近エコノミーでも行ける自信をつけてきた私。
　　今回の便は、まだ自信がない時に、少しお値打ちなビジネスクラス運賃が大韓航空機だったから予約したもの。
　　これがエコノミーだったらこうはいかなかったのかもしれません。
　　私は運がいいわあ・・・