値引きはサービスではない？
こんにちは。
夫婦美容室経営のヒデです。
今回は次回予約をとっていただく際の値引きについて、当サロンでしたことをもとに書いていこうと思います。
値引き＝サービスの間違い
アメリカの経済学者フィリップ・コトラーは「サービスとは、一方が他方に対して提供する行為やパフォーマンスで、本質的に無形で何の所有権ももたらさないものをいう」と定義しているように、私の考えの中で値引き＝サービスではないとしています。
自店は現在値引きを行っていませんが、以前はさまざまな値引きを行っていました。
ちょっと書き出してみます。
年間に来店回数５〜７回の方はカット料金５％オフ
年間来店回数８回以上の方はカット料金10％オフ
カラーやパーマ２ヶ月以内にご来店500円オフ
次回予約をしてくれたお客様500円オフ
こんな感じに値引きをしていました。
値引きと次回予約率の関係
では、その時の次回予約率と今の次回予約率ってどのくらい違うと思いますか？
全ての値引きを行っていた時は5〜7％。
次回予約の値引きを無くして19％。
全ての値引きを無くした現在87％。
いかがでしょうか？
値引きをしていた時と辞めた時の次回予約率は上記のように違うのです。
そして客単価も1500円ほど上がっています。
値引きの代わりに付加価値をつける
私が値引きをやめて取り組んだことは、全ての技術・サービスに自店にしか出来ない付加価値をつけたのです。
具体的にどうやっているのかというと、例えばトリートメントを使用するときに、季節や髪の状態をみて塗布量を調節するのですが、このときにお客様に理由を説明しながら塗布します。
お客様は、自分の髪の毛がどうなっているのか解らない人たちばかりなので、説明するだけで、「他の店と違う」「他の美容師と違う」と付加価値を感じていただけます。
サービスとは？
私にとってのサービスは、お客様が期待していることを、それ以上の価値として提供することだと思っています。
自店の場合は、ご新規様、顧客様関係なくサービスを提供していますが、顧客様とご新規様では、髪の毛をキレイにするという情報が圧倒的に違います。
通えば通うほど、髪をキレイにする情報が増える。
これが私の考えるサービスです。
値引きが悪いとは言いませんが、サービスの本質を捉えてお客様の期待値以上の価値を提供することの方がよっぽど次回予約率につながると確信しています。
今回最後まで読んでいただきありがとうございました。
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