管理職が知っておきたい「行動の窓」活用法：部下の信頼と関係構築をサポート
今回取り上げるブログ記事（2024年10月8日、ミシェル・アダムズ氏によって執筆・公開）は、職場や日常生活での人間関係をより深め、信頼と協力を築くために役立つ「行動の窓」の概念について紹介しています。行動の窓は、Dr. Thomas Gordonが1960年代後半に開発したもので、コミュニケーションや問題解決に必要なスキルを適切に選ぶための「人間関係のためのGPS」として機能します。このモデルを使用することで、関係が円滑である場合も問題がある場合も、それぞれの状況に応じたアプローチがとれるようになります。
以下は、私が以前、「行動の窓」について記載したものですので、合わせてご参照ください。
ブログ記事の内容から
記事では、どれだけスキルを身につけても、実際に使う動機や目的がなければその効果が発揮されない点が強調されています。特に、職場における人間関係では、単なる仕事上のやりとりだけでなく、信頼、協力、そして相互尊重が不可欠です。こうした関係を維持し、強化していくためには、関係構築において積極的にコミュニケーションスキルを活用することが求められます。
次に、「行動の窓」の構成と使い方について詳細が説明されています。行動の窓は、相手や自分の行動をどのように認識するかによって4つのセクションに分類され、それぞれのセクションに応じて適切なスキルを使い分けることで、問題解決や関係改善に効果を発揮します。
「行動の窓」の4つのセクションとその活用方法
相手が問題を抱えている場合
相手が不満や心配、ストレスを抱えていることを示すシグナルを発している場合、その行動を「行動の窓」の最上部に位置づけます。この場合、リーダーや同僚として最も効果的なのは、相手が自身の問題を解決できるよう支援する「アクティブ・リスニング」を行うことです。アクティブ・リスニングは、単に相手の話を聞くだけではなく、共感を示し、相手の気持ちや考えに寄り添う姿勢を見せるスキルです。これにより、相手が自分の気持ちを表現しやすくなり、状況や感情を整理しやすくなります。また、このプロセスを通じて、相手が自分で解決策を見出す手助けができ、双方にとって信頼関係の向上につながります。
関係に問題がない場合
お互いが順調にコミュニケーションを取り、特に問題や不満を感じていない場合、この関係をウィンドウの第二のセクションに位置づけます。このような平穏な関係をさらに強化するためには、「Iメッセージ」や「アクティブ・リスニング」が有効です。「Iメッセージ」とは、相手を責めることなく、自分の感情や意見を素直に表現するための技法です。
例えば、「あなたが○○することで私は××と感じる」というように、自分の感じ方を中心に伝えることで、相手も受け入れやすい形で自分の思いを伝えることができます。
また、アクティブ・リスニングによって相手の意見や気持ちに共感し、関係を深めることができます。このようなコミュニケーションの手法を用いることで、既存の良好な関係をより一層強固なものにすることができるのです。
自分が問題を抱えている場合
相手の行動や言動が自分にとって問題となり、悩みやストレスの原因となっている場合、行動の窓の第三のセクションに位置づけます。このような状況では、「Iメッセージ」を使って自分の気持ちを率直に伝えることが効果的です。相手に対して感情的になることなく、自分がどのように感じているかを冷静に伝えることで、相手もその行動が自分に与える影響について理解しやすくなります。
また、「ギアシフト」というスキルも有効です。これは、状況に応じてコミュニケーションの方法や姿勢を柔軟に変えることで、相手に自分の視点を理解してもらいやすくする技術です。ギアシフトを行うことで、相手を批判するのではなく、共通の理解に基づいて問題解決を目指すことができ、関係性を損なうことなくお互いのニーズを満たす方向に導くことができます。
双方が問題を抱えている場合
自分と相手の双方が不満や葛藤を抱え、互いに対立する状況にある場合、この関係をウィンドウの最下部、第四のセクションに位置づけます。このような複雑な状況では、Gordonモデルにおけるすべてのスキルを組み合わせて使用することが推奨されます。上記のアクティブ・リスニングやIメッセージ、ギアシフトなどのスキルを駆使して、双方の立場や感情を理解し合い、対話を通じてお互いのニーズが満たされる解決策を探っていくことが求められます。
特に対立が深刻化している場合には、感情的な対応ではなく、冷静で建設的なアプローチが必要です。相手の立場に共感し、妥協点を見出すためのコミュニケーションを続けることで、長期的な信頼関係の構築が可能となります。
人事の視点から考えること
職場における人間関係の改善や強化は、従業員の生産性向上、離職率の低減、メンタルヘルスの向上、そして組織文化の活性化において非常に重要な要素です。そのため、人事が目指すべきは、従業員が信頼と協力に基づいた人間関係を構築できるような環境作りであり、職場のコミュニケーションを支えるフレームワークやスキルを提供することです。今回紹介された「行動の窓」は、社員の育成や組織の成長を支援する上で、非常に有用なツールとなります。
1. コミュニケーションスキルの向上を通じた組織活性化
コミュニケーションスキルの向上は、どの企業においても重要な課題であり、特に部門間や階層間の連携を強化するためには欠かせない要素です。「行動の窓」を使ったコミュニケーションスキルの向上は、組織全体の活性化と一体感を生み出し、従業員の心理的安全性を向上させることができます。心理的安全性が高まると、従業員は自己表現がしやすくなり、自由に意見を交換できる環境が整うため、組織としての創造性や問題解決能力が飛躍的に向上します。例えば、会議やプロジェクトの中で異なる部門や職種の社員が協力し合い、相互に支え合いながら業務を遂行できるようになります。
「アクティブ・リスニング」や「Iメッセージ」などのスキルを学び、関係性を深めるためのトレーニング機会を提供することが重要です。これにより、社内でのコミュニケーションの質が向上し、特に上司と部下の関係が信頼と尊重に基づいたものになると、従業員が感じる心理的な安心感が強まり、職場における対話の質が向上します。結果として、日常の業務だけでなく、困難な局面においても協力的な姿勢を示す従業員が増え、組織全体が円滑に機能するようになります。
2. 問題の所有者の特定と解決に向けたスキル活用
「この問題は誰にとっての課題か」という点を正確に判断できるようになることで、職場での人間関係における課題を客観的に捉え、適切なアプローチで解決に取り組むことが可能になります。問題を単に責任として捉えるのではなく、どの立場から解決策を導き出すかを明確にすることで、従業員が自らの立場を理解し、課題に積極的に向き合う姿勢が醸成されます。こうしたスキルの活用を推奨し、従業員が適切に対応できるようなサポート体制を整えることが求められます。
具体的には、リーダーや管理職が部下の悩みや課題を理解し、適切なサポートができるようにするために、「相手が問題を抱えている場合」「自分が問題を抱えている場合」「双方が問題を抱えている場合」といった各状況に応じたスキルを教えるトレーニングプログラムを導入することが有効です。これにより、社員は自己表現力を高めるだけでなく、周囲との関係性を建設的に築き、組織全体の協力関係を強化することができます。また、このフレームワークを活用することで、職場でのストレスやフラストレーションが軽減され、従業員が職場環境をより快適に感じることができるでしょう。
3. 管理職のリーダーシップ育成
リーダーシップの育成は、特に管理職にとって重要な課題であり、部下のモチベーション維持やチーム全体の成果を向上させるためには、柔軟で効果的なリーダーシップが不可欠です。「行動の窓」に基づくアプローチをリーダーシップ研修に取り入れることで、管理職が部下の抱える問題を理解し、適切にフィードバックや指導ができるよう支援することができます。
例えば、部下が悩んでいる場合には「アクティブ・リスニング」を活用して、相手が自らの考えや気持ちを話しやすい環境を提供します。また、部下の行動が自身の業務に影響を及ぼしている場合には、「Iメッセージ」を通じて冷静に自己表現を行うことで、建設的な対話が可能になります。
さらに、リーダーは状況に応じて柔軟にコミュニケーション手法を変える「ギアシフト」のスキルも習得し、部下の立場や考えを理解しながら、チームの目標に向かって協力して問題解決に取り組む姿勢を示すことが求められます。このようにリーダーが積極的にGordonモデルのスキルを使いこなすことで、部下からの信頼が向上し、組織内の信頼構築が進むだけでなく、リーダー自身も業務効率の向上を図ることができます。
4. メンタルヘルスと働きやすい職場環境の構築
「アクティブ・リスニング」や「Iメッセージ」の活用は、メンタルヘルスの観点からも非常に意義があります。企業における人事部門は、社員の心身の健康をサポートし、働きやすい環境を提供する責任を担っていますが、Gordonモデルを通じて社内に「アクティブ・リスニング」などのスキルが浸透すると、社員が自己表現をしやすくなり、心理的負担が軽減されます。特に、上司が部下に対して悩みや困りごとを話しやすい環境を提供することは、早期に問題を発見し、対策を講じるためにも重要です。
こうしたスキルを活用した研修やワークショップを定期的に実施し、社員がメンタルヘルスを意識しやすい環境を整えることが求められます。これにより、職場における心理的安全性が高まり、従業員同士の信頼関係が築かれることで、職場全体が働きやすい場所になるでしょう。結果として、離職率の低下や社員のエンゲージメントの向上といった効果が期待でき、長期的には企業全体の持続的な成長に寄与します。
5. 評価・フィードバック制度の改善
評価やフィードバックの場面でも公平かつ建設的なコミュニケーションが可能になります。人事としては、評価制度の一環として「Iメッセージ」を活用し、フィードバックの透明性を高め、誠実かつ建設的な対話を推奨する方針を打ち出すことが有効です。特に、「Iメッセージ」によって従業員が受け入れやすい形でフィードバックが伝えられるようになり、自己改善意欲も高まります。また、フィードバックの場面で「アクティブ・リスニング」を行うことにより、従業員が自分の考えを表現しやすくなり、上司との信頼関係が築かれます。
さらに、このような制度を導入することで、評価の透明性が確保され、従業員が組織の目標や評価基準を理解しやすくなるため、自己改善に積極的に取り組む姿勢が醸成されます。長期的には、Gordonモデルを活用したフィードバック制度の導入により、社員一人ひとりが自己成長に貢献し、組織全体の生産性向上と人材育成に大きく寄与することが期待されます。
まとめ
「行動の窓」の概念を活用して従業員教育や組織開発に取り組むことで、組織のコミュニケーション力や問題解決能力が飛躍的に向上します。従業員一人ひとりが問題解決の責任を持ち、適切なスキルを使いこなすことで、互いの理解と信頼を深め、職場全体の協力体制を強化することが可能です。長期的には、企業文化が活性化し、持続的な成長を遂げるための土台が築かれると考えられます。
「行動の窓」の概念を基に、4つの異なるコミュニケーションシーンを表現しています。暖かい色合いが安心感を醸し出し、対話を通じた信頼と協力の雰囲気が伝わる仕上がりです。職場の人間関係の改善における有効なスキルが視覚的に表現されています。