お客様は神様ではありません

弊社キャスターは「CASTER BIZ」シリーズで、リモートで企業の秘書、人事、経理、総務などのバックオフィス業務を請け負う事業を中心にBtoB事業を展開しています。

いわゆるクライアントワークになるわけですが、誤解を恐れずに言えば「お客様は神様だ」と思っていません。もちろん多くのお客様にご愛顧いただくことはありがたいことですし、リモートワークを当たり前にするためにも必要なことであるのは間違いありません。
私たちはサービスを通して、品質が高い業務をお客様の代わりに行うことに対して対価をいただいています。サービスごとに提供範囲を決めており、その範囲内でお客様の業務課題を解決すること、お客様ができない業務を行うことに対価としてサービス料金を設定し、それに価値を感じてご利用いただいています。（例えば、「CASTER BIZ」であれば月間30時間、9:00-17:00の対応、6ヶ月契約〜etc......サービスの提供範囲が決まっています）むしろそれ以上でもそれ以下でもありません。

言い方を変えれば、弊社が提供していることはお客様のやり方に対して弊社のやり方を毎回合わせることではありませんし、お客様の言うことを何でも聞くわけでもありません。私たちはお客様の部下ではありません。なので、弊社のメンバーに対して暴言を吐いたり、理不尽なことを要求したり、自社のやり方に過度に合わせることを求められたりする方は私たちはお取引をお断りしています。弊社代表の中川も以下のツイートで呟いていますが、一担当者の振る舞いであったとしてもそういったことがあった場合、その会社全体をその対象としています。

久々に発生したなぁと思いつつ、オープンに書いとくと

弊社では

「契約中でも契約前後でも、従業員に対して強い暴言や理不尽な対応があった場合は今後一律契約をお断り」

してるで。

営業とかもほぼ女性だから「敢えて威圧的」な対応する人もおるが、その人が居た会社自体を取引停止にしてます。

— 中川祥太@caster (@nakasy000) April 1, 2022

私がキャスターの取締役に就任する前後のタイミングで代表の中川に「キャスターはお客さんと働く人、どっちを向く会社ですか？」と聞いたことがあります。そのときの中川の答えは「100%働く人ですね。」と即答だったことを今でも覚えています。
これは単に従業員や働く人にとって自由で楽しい職場を提供しようといった類いのものではありません。以前、リモートワークや在宅で働いている人は、在宅であるというだけでなぜか最低賃金の数分の1のような価格での仕事しかなかったり、そこまでいかなくても同じ仕事なのにオフィス勤務の人より単価が安かったり、普通の仕事ではなく単純作業のみ割り振られたりといった状況が当たり前のようになっていました。つまりオフィスで働く人に比べて舐められいたり、下に見られていたわけです。

そのよくわからないけど、決して良くない状態を放置するのではなく、リモートワークであってもなんら変わらず普通に働けることを当たり前にしようと始めた会社だからこそ、それを邪魔する人、それを良く思わない人は、例えそれがお金を払っていただけるお客様であっても許容できません。（むしろそういった方はお客様でいていただかなくて構いません。）もちろんお取引きいただいている99%のお客様は誠実にお仕事させていただいてますが。

営業をしていたり、サービス提供をしていると、どうしてもお客様の言うことになんとかして応えようとしてしまうものです。それ自体は自然なことですし、何も悪いことではありません。ただ、私たちが提供しなければいけない範囲を超えているものを求められ、それに応えることは必要ないと考えています。ましてやそれでリモートワーカーの価値が下がってしまったり、便利に使える存在になってしまうのは避けなければいけません。

だからこそ「お客様は神様ではない」ですし、これはこれからも変わらず社内で大事にしたいスタンスの1つであると考えています。