医療従事者のための接遇マニュアル

「いいからさっさと会計して！」

患者さんにそういわれる日々

薬剤師1年目半ば、
私は患者さんとのコミュニケーションに
怯えていました

服薬指導も出るのも怖く
また薬局内での先輩や上司からの
信頼も失いかけていました

薬の説明をしようとしても全く聞かずに
薬だけ受け取ろうとする人、

電話しながら「いいから袋につめて」と
ジェスチャーで伝えてくる人

待ち時間が長くて怒鳴ってくる人

薬の説明に文句を言ってくる人、疑ってくる人

仕事でわたしと関わる人
みんなが敵に見えて怖かった

「私に薬の知識がないから、
　ちゃんと説明できてないからダメなんだ。。。」

そう思って、必死に勉強しました

でも
どれだけ勉強しても変わらなかった

患者さんからも、薬局長からも怒られる日々
心では「なんとかがんばろう！」と思っても
身体がついてきませんでした

いつの間にか、「患者さんのために！」
という気持ちもなくなっていましたし
勉強する気持ちも消えさりました

そこから15年。

今では接客に怯えるどころか、
意欲的にバリバリ働いています

患者さんからも

「毎月、薬を取りにくるのが
　楽しみになったよ！」

「あなたの笑顔を見ると元気になるよ」
「今までで最高の薬剤師さんで、
　娘に報告してしまった！」

「ここの薬局に来たら、
　あなたから薬をもらいたい」

などのお言葉をいただけるように
なりました。

ストレスだった患者対応は
楽しみな時間へと変わりました。

このnoteでは
患者さんとのコミュニケーションに
怯えていた私が
患者対応を楽しめるまでに進化した
ノウハウを全てお伝えします

このnoteには
☑️患者とコミュニケーションが円滑になる
☑️患者対応への緊張がなくなり、楽しくなる
☑️｢ヒト｣に好かれることで自己肯定感が上がる
☑️患者対応に必要な知識の勉強へ意欲がさらに沸く
☑️患者さんからの信頼を得られる
☑️かかりつけの患者さんが自然と増えていく
☑️好きな患者さんほどかかりつけになってもらいやすい

を叶えるためのヒントを詰め込みました。

接客に悩むすべての
医療従事者に届くとうれしいです

こんにちは、はなです。

私のことを知らない方もいると思うので
簡単に自己紹介させていただきます。

YouTubeで薬剤師向けに
薬の知識などは発信しています。

亀🐢…更新ですが、
2年近く発信していて
チャンネル登録者は3,600人を突破しました。

現役で薬局薬剤師もしていて
キャリアは十数年

薬剤師になるのが
子供の頃からの夢
わたしがなりたかった薬剤師像は
「自分の周りの人、好きな人、
　頼ってくれる人の力になる」薬剤師でした

大学卒業してから薬剤師として
働いています

ですが、私の薬剤師人生は決して
順調なものではありませんでした。

患者さんに怒られ続ける日々

薬剤師1年目の私は毎日のように
患者さんから怒られていました。

その度に
「私の薬の知識が足りないんだ。。」
「私の説明の仕方が下手なんだ。。」
と考えていました。

毎日帰ってからは
・薬の勉強
・伝え方の勉強
をしていました。

でも、
どれだけ勉強しても
患者さんの対応は変わりません。

「いいから早く会計して！」
「薬渡すのにどれだけ時間かかってるの！」

患者対応に怯える日々は終わりません。

もっとがんばろう！
私ががんばれば改善するはず！

と思っていましたが、身体が先に悲鳴を上げました。

朝、起き上がれない。。。

薬剤師5年目のある日、
スマホのアラームで目が覚め、
起きあがろうとした時です。

（起き上がれない。。。）

正確に言うと、
起きあがろうとすると
胸が激しく動悸するんです。

吐き気がする日もありました。

ゼリーやヨーグルトなど
流動食しか食べられなくなり、

通勤電車に乗ると
過呼吸で数駅ごとに降りて呼吸を整え

職場に到着する手前では
恐怖感でいっぱいで白衣を着るのも
ビルから飛び降る気持ちに近い心境でした

そんな日が増えてきて、
ついに病院に行く決心をしました

『自律神経失調症』

そこから改善することはなく過呼吸で倒れ、
ついには『うつ病』だと告げられました

そして数年間、私は会社を休職しました

診察結果を聞いた時、
涙が溢れてきました。

（憧れの薬剤師になれたのに、、、）
（私、向いてないのかな、、、）
（でも今は薬剤師の仕事が楽しくない、、、）

そこから数年間、私は休職しました。

患者対応に必要なのは薬の知識だけじゃない

休職してから、
症状も落ち着いてきました。

病院の先生にカウンセリングしてもらいながら
私自身の問題を振り返るようにしました

以前いつも通り患者対応をしていると
「俺のこと馬鹿にしてんだろ！
　俺だって大学出てんだ！」
と怒鳴られたことがあります

当然ながら、そんなことは
考えたこともないですし
とても対応に困りました

毎回くすりを渡すたびに
罵声を浴びせて帰っていく方でした

※少し専門的なお話が以下入ります

ある日、ずっと心臓が悪くアダラート60mg
(Ca拮抗でも特に強くかつ狭心症最大量)や
シグマートを服用していたのに

いきなりシアリス20mg(自費)を
新規別病院でもらおうとしていたので

処方医へ疑義照会した所

処方医は心疾患があることを
知らなかったとのことでした

削除となる予定でしたが
ドクターと話し
（Dr.も削除がトラブルになる
　とすぐに伝わったので）
20mgから5mgへ減量し経過観察後
徐々に増量という形になりました

そんな方のことも、
「患者さんの健康を守る」ことを
考えて行動していたつもりでした

不在中に疑義照会し、結果を報告したところ
「薬剤師が勝手なことをするな！
なんで薬が減ってるんだ！」と
大声で怒鳴り声。

この時、いくら薬の知識があっても、
相手が受け取る準備ができていないと
【迷惑行為】でしかないんだと思いました

「薬の知識がないからダメなんだ。。」
「私の説明の仕方がダメなんだ。。」

そう思っていました･･･

でもそうじゃなかったんです。

『患者さんにまず、
　話を聞いてもらう状態になってもらうこと』

それこそが重要でした

そのためにも
「自身のことを話して、相談したいと思う相手」と

わたしがなることでした。

つまり、
本当に必要だったのは

接遇です

接遇とは・・・
相手を理解し適切に迎える対応のこと

日本教育クリエイト

これまでの私は
患者さんに怒鳴られる原因を

・薬の知識の乏しさ
・説明のわかりづらさ

と考えていました

さらには
怒鳴られること、同僚からにらまれ
[問題児になる]のが怖かった
という可能性もあります

そして、一方的に機械的な言葉で、
ただくすりの説明だけをするマシーン

そんな服薬指導をしていたのでしょう、

そんな薬剤師･･･機械で良くない？
といわれてしまってもおかしくないですよね？
AIがいるからとかいわれちゃいます

まずは患者さんに
わたしの話を聞いてもらえる
状態にする
「相手を理解し適切に迎える対応」
をすると、信頼関係が生まれます

書籍、勉強会などで接遇に対して猛勉強

接遇の大切さに気づいた私は勉強を開始します。

☑️20冊以上の書籍を読む
☑️時間があればセミナーにも参加

して少しずつ接遇に関する知識を
蓄えていきました

ーざっと本棚からだせたものー

とはいえ、
“医療従事者向け” の接遇本や
セミナーなどはありません

書籍やセミナーで勉強できたのは
一般論や他業界でのノウハウのみです

それらを自分の仕事に置き換えて
少しずつ医療従事者向けの
接遇マニュアルを
書き溜めていきました

オリジナルの接遇マニュアルが完成しました

私は復職後、
書き溜めたマニュアルをもとに
自分の接客を見直しました。

私なりの接遇を取り入れました

すぐにはうまくいきません

躓くことや
言葉に詰まることも多かったです

でも少しずつ少しずつ改善していったら
笑顔で接してくれる患者さんが増えてきました

復職後、5年経った今では
ほとんどの患者さんと笑顔で
コミュニケーションが取れるようになり
患者対応のストレスは全くなくなり
楽しい時間となっています。

患者さんとのエピソード①　喫茶店のオーナー

隔月でお薬を受け取りに来られる
喫茶店のオーナーの患者さんがいらっしゃいました。

1年近く私が対応させていただきました。

異動が決まったとき
ご挨拶したところ
自営店で喫茶店をしているので
「異動するまで毎日
　　お昼を食べに来て」

お伺いしたところ
毎日40分ほど
ずっと話しながら
サンドイッチと
珈琲をごちそうして
くださりました

異動まで
2週間でしたが
毎日あいさつに
伺いました。

患者さんとのエピソード②　疲れてたお母さんが笑顔に

メンタルの疾患で毎月来局
保育園にお子さんをお迎えにいった後
くすりを受け取りにこられています

お子さんはいつも元気で
どちらかというとわんぱく
落ち着きなく叫びだすことも
ありましたし
お母さんが怒って
薬局内でしかりつけることも
多々ありました

当初お子さんからは
煙たがられていましたが
コミュニケーションをとるうちに
お母さんと仲良く話す姿をみて
お子さんも安心してくれたらしく

わたしを見ると駆け寄ってくれて
お母さんに「早く帰ろう」とか
薬局内で叫びだすこともなくなり
おとなしく待ってくださるように

お母さんも笑顔が増えて
お子さんもハイタッチ
してくれるほど
仲良くなりました

患者さんとのエピソード③　頑固なおじいちゃん

ザ・昭和のおじいさん
以前かかっていた病院で
医者と喧嘩したとのこと

肺がんで末期
疾患による痛みがひどく
3日置きくらいに
ロキソニンを
買いに来ていました

毎週のように説得して
数か月後
ようやく病院へ
行ってくださり
麻薬処方箋を持参

在宅にまでつなげることが
できましたが
その後すぐご逝去されました

異動前に
お線香をあげることができました
ご家族とも疎遠だったご様子でしたが
わたしのことを
とてもかわいがってくださりました

マニュアルの内容

初級編と中級編、２つのPDFをお渡しします

・基礎＆トレ編
主に、意識の考え方を
変えることについて
お伝えしています

わたしが、20冊以上の書籍を読んだり
勉強会に参加することで
特に大切だと思われるものを
ピックアップ

オリジナルのワークも
つけているので
ぜひ実践してください

マインドを変えるのは時間がかかります
わたし自身変わってきたなと
思えたのは 3年ほど

でもワークを取り組むことで
確実に変わります
あきらめず、
一緒にがんばってみましょう

・中級編＆個別編
接客時の具体的なふるまいや
職場での人間関係など
より業務上必要な
実践的な内容をまとめています

職場でのトラブル
患者対応でのトラブル
こんな時はこうしてみるという
例を記載しました

これが正解
というわけではありませんが
明日からすぐ使える知識を
詰め込みました

価格

価格については本当に悩みました。

私はこのマニュアルを作り上げるために
☑️20冊以上の書籍を読み
☑️セミナーにも何回も参加し
☑️私はトライ＆エラーで何度も検証しました
☑️検証期間はおよそ5年間

以前に薬剤師3年目の方に有料で教えていたこともあります。

メンターという形で
1時間5,000円で指導していました。

ですが、私はたくさんの視聴者さんや
フォロワーさんに支えられて
YouTubeの登録者も3,300人まで伸ばすことができました。

今回は視聴者さんへの感謝の気持ちを込めて
¥4,980という価格を設定しました。

もしあなたが患者対応に悩んでいるのであれば、
仕事に行くのに少しでも苦しさを感じるのであれば、

今回のnoteは必ず役に立てていただけます。

このnoteの内容を実践していただくことで
☑️患者とコミュニケーションが円滑になる
☑️患者対応への緊張がなくなり、楽しくなる
☑️｢ヒト｣に好かれることで自己肯定感が上がる
☑️自信が生まれ、患者対応であいまいな回答をしなくて良くなる
☑️患者さんからの信頼を得られる
☑️かかりつけの患者さんが自然と増えていく

AIが発達してきた今、
“心を込めた接遇” こそが
医療従事者に必要なものだと信じています

接遇がある程度できていれば
大多数の患者に選ばれる
自信があります

患者対応で悩む医療従事者の方に届きますように。

【最後に】すべての医療従事者が接遇を身につけてほしい

最近では薬剤師の接客・コミュニケーション不足が
問題になるニュースをよく耳にします

「薬の説明なんていらない」
「急いでるから早くしてほしい」
「意味がないからAIでいいんじゃないか」

でも私は薬剤師の仕事はAIに
とって変わるべきでないと信じています

他の医療従事者も同じです

家族以外で、親身になってくれる
医療従事者がいることが
どれだけ心の支えになっているか

「明日」に対して不安を感じているか

その不安を解消できるのは私たち医療従事者だけです
1人でも多くの、患者さんに寄り添い
信頼関係を築くことのできる医療従事者が
もっと増えますように