カスタマーサクセスのキャリアパスとヘンリーの現在地
こんにちは。ヘンリー CEOの逆瀬川です。
この記事は、株式会社ヘンリー Advent Calendar 2023、12日目の記事です。
弊社でカスタマーサクセスを担う部門であるパートナーグロース(略称 : PG)のメンバーのキャリアについて、書いていきます。
まだ構想段階(名称なども未確定)ですので多少粗い内容にはなりますが、弊社の狙いやキャリアの広がりは感じられるのではないかと思います。
パートナーグロースについて、詳細を知りたい方は、下記記事をご参照ください。
よりどりみどりのキャリアの選択肢
基本のキャリアは、お客様に価値を届けるコンサルタントです。非医療系のメンバーの一般的なキャリアパスとしては、自分がメインでお客様の課題を解決できるようになり、現場に向き合い業務改善するだけではなく経営者の課題も解決できるようになることを目指します。
また、領域特化で現場のニーズを深く解決するキャリアパスもあります。特に、Henryの場合は診療報酬制度や看護、薬局など各部門業務はとても専門性が高く、特定の業務領域に深い知識が必要になります。
入社後のキャリアパス
アソシエイト
上長と一緒に医療機関様へ導入をする。導入のオンボーディングを通じて、医療機関様に伴走し現場の業務課題を改善する。
コンサルタント
メイン担当となり、お客様のフロントに立ち医療機関様へ導入をする。導入のオンボーディングを通じて、医療機関様に伴走し現場の業務課題を解決する。解決出来ない場合は、プロダクト部門など他部門と連携して課題解決を行う
シニアコンサルタント
メイン担当となり、お客様のフロントに立ち医療機関様へ導入をする。導入のオンボーディングを通じて、医療機関様に伴走し現場の業務課題を解決するとともに、経営者の経営課題を解決する。解決出来ない場合は、プロダクト部門など他部門と連携して課題解決を行う
領域特化コンサルタント
診療報酬制度や看護、薬局などの各部門業務において、高い専門性を発揮し、現場の業務課題を解決する。自ら、メイン担当となりお客様のフロントに立ち医療機関様へ導入をするとともに、他のチームメンバーを支援し、PG内のチームで専門性の高いソリューションを提供する
プロフェッショナルサービスの担い手であるエキスパートコンサルタント
シニアコンサルタントが出している価値が高く、医療機関様からお金を出してもらえる様になるのが望ましいです。
今見えている範囲でも、複数のプロフェッショナルサービス化出来る領域があります。シニアコンサルタントとして医療機関様に価値を出し続けた結果、お金を出しても追加サービスを受けたいと思ってもらうところまで早くたどり着きたいです。
今考えているプロフェッショナルサービスについて、一部紹介します。お客様の現場/経営に深く入り込み、課題を深く解決し続けることがマネタイズへの近道だと感じます。医療機関様の課題を愚直に解決し続けマネタイズの可能性を模索できればと思います。
業務改善コンサルティング
電子カルテ / レセプトコンピュータ以外の周辺分野を含めた業務設計を行い、現場にインストールする
収益改善コンサルティング
病院の収益改善のコンサルティングを行う
チームでのアウトプットを最大化するマネージャー
マネージャーの役割は、チーム全体で医療機関様に提供する価値を最大化することです。それを実現するために、導入のパイプライン管理とメンバーの採用 / 育成を行います。パートナーグロースは今後1年間で組織規模が拡大するに連れて、複数のチームの集合体に進化していきます。そのチームをリードしていきます。
PGマネージャーのキャリアの特性とすると、専門領域に育成していくため採用/育成難易度が高いことが挙げられます。
チームごとの提供する価値 = 1医療機関様あたりの価値 x チームで対応する医療機関数
組織全体の最適化をするPG企画/Ops
パートナーグロース全体で成果が出るように、活動基盤を構築し支援するロールです。PG内のチーム間 / 組織間のコミュニケーションパスを潤滑にしたり、各チームのベストプラクティスを他チームに展開したり、導入オンボーディングをより良くするためにオペレーション構築の支援等を行います。
他領域へのキャリアパス
他領域で活躍するキャリアパスも数多く存在します。パートナーグロースの業務を通じてつけた現場/経営の課題解決力を活かして、サービスの発展に活かすまたは、営業活動に寄与していくキャリアです。パートナーグロースの(シニア)コンサルタントから、営業/プロダクトチームとコラボレーションして働きますので、下記の業務の一部は行っているはずです。チーム移動をすることでメインの責務に変え、それぞれの職種で専門性を高めていくイメージです。
サービスの発展に寄与
事業開発
パートナー企業と連携して、現場 / 経営課題を解決する。新規事業を行う際、プロジェクトをリードする
PdM
現場の深い知見を活かし、プロダクトの開発 / 改善の要件定義を行う。
営業活動に寄与
プリセールス
営業時に、業界のエキスパートとして医療機関様の業務診断を行い、適切なHenryを活用したソリューション提案を行う
マーケ/営業企画
適切なチャネルとタイミング(ファネル)で経営や現場に刺さる訴求し、見込み顧客の獲得と各ファネルの転換率を最大化する
キャリアの起点はコンサルタント
現場 / 経営の課題を深く解決できる様になり初めてキャリアが広がります。コンサルタントとして、現場の問題を解決するとともに、特定の領域に深掘りして現場のエキスパート(領域特化コンサルタント)になるか、経営課題も解決できるようになり医療機関様の課題に対して、全体的な問題解決が出来ることがキャリアの起点になります。
その上で、個人のWILLや会社の状況に応じてキャリア選択をしていただきますが、コンサルタント時点で幅広いスキルを取得するため、ポータブルなスキルを獲得できます。これは、ヘンリーの会社内に閉じたスキルではなく社外でも通じるスキルのため、転職する際もキャリアアップが望めると考えています。また、シニアコンサルタント自体がとても守備範囲が広い仕事であり、事業のボトルネックの排除や将来の事業成長ドライバーを推進するロールとして経営へのキャリアパスもあります。
ヘンリーの現在地 | 来年1年でロールモデルを作る
現状8名程度の部門であり、現場の課題解決に向き合っています。2名のマネージメントロールを担うメンバーがおります。来年は部門規模を5倍にしていきますので、マネージメントロールが担うメンバーが増えていくでしょう。
来年末までに、今いるメンバーは皆シニアコンサルタントまたは領域特化コンサルタントのケイパビリティを獲得し、一部のメンバーがエキスパートコンサルタントとして、マネタイズを実現していることを目標にしています。マネージメントだけではなく、お客様に向き合い続けるキャリアパスのロールモデルを構築したいと考えています。
ぜひ、この文章を読んで興味を持った方は、私や他のパートナーグロースのメンバーと話しましょう！