カスタマージャーニーマップは改善にしか使えない？
みなさんは、人間中心設計プロセスをどのように回しているでしょうか？
たとえば以下のような流れで進めるケースが多いのではないでしょうか：
ペルソナの仮説立案
カスタマージャーニーマップ（AS-IS）の仮説作成
ユーザーリサーチの実施
リサーチ結果の分析（インタビュー結果を付箋に書き出し、上位下位関係分析を行うなど）
ペルソナの修正
カスタマージャーニーマップ（TO-BE）の作成
ただ、このプロセスを進める中で、以下のような疑問を抱いたことはありませんか？
「わざわざペルソナやカスタマージャーニーマップを作らなくても、その程度のアイディアは出せるのでは？」
「現状のタッチポイントを基に新しい体験を考えると、改善案ばかりになってしまうのでは？」
そうなのです。実際、人間中心設計プロセスそのものが「改善」を目的にしたものなのです。
しかし、新しい製品やサービスを生み出すために人間中心設計を活用したい！ という声もよく聞きます。その場合、どうすれば良いのでしょうか？
ユーザーリサーチの実施とその結果の分析の重要性
そのためには、プロセスの中で特に重要な「（4）リサーチ結果の分析」に注目すべきです。単なる分類作業（同じ言葉を含む付箋をグループ化するなど）になってしまうと、「効率を上げたい」「コストを抑えたい」「ミスを減らしたい」といった、当然ともいえるグループが形成されがちです。こうしたグループに基づいてカスタマージャーニーマップ（TO-BE）を作成しても、改善案止まりのアイデアしか得られません。
さらに、そもそも「（3）ユーザーリサーチの実施」が仮説検証型のリサーチに偏っている場合、既知の情報しか収集できず、どのような分析手法を用いたとしても改善案止まりのアイデアにとどまってしまいます。
KJ法の可能性
このような課題を解決するために、私の実体験からKJ法を用いることをお勧めします。KJ法の魅力について話し始めると長くなるので、詳細はまたの機会に！