サービスの本質とは？テクノロジーの時代にこそ人の力が活きる
テクノロジーが進んでも、人が生み出す価値は消えない
テクノロジーが進化し、あらゆる仕事が効率化できる時代。タブレット注文のレストラン、無人ホテル、セルフレジのお店も増えています。
しかし、あなたが「幸せな時間だった」と感じたサービスはどんなものでしたでしょうか。
「また来たい」と思ったお店、「いい旅だった」と感じたホテルには、スタッフの笑顔や、思いがけない気遣いがあったのではないでしょうか。
HATALUCKは、人々のこころが満たされる社会を実現するをミッションに掲げ、テクノロジーが発展する今だからこそ、人が生み出す価値を最大化することを目指しています。
この記事では、サービスの定義や特徴を紹介し、テクノロジー時代における「人の力」の重要性を考えてみます。
サービスの本質とは？ー人の心に残る体験を生み出す仕事
サービスとは、形のない価値を提供する仕事です。
例えば、レストランでは、料理の味も大切だけど、「大切な人とまた来たい」と思うきっかけはスタッフの気配りやお店の雰囲気だったり。ホテルでも、「また泊まりに来よう」と思うのは、フロントスタッフの温かい一言だったり。
このように、サービスの本質には、「人が生み出す価値」があります。
また、サービスには、以下の特徴があります。
無形で、在庫できない
プロセスも価値の一部（体験価値）
顧客と共同生産（相互作用）
生産者が消費者になることもある
体験価値の提供
体験価値や相互作用という特徴からも、サービスとは、人と人とのつながりから、「心に残る体験を作る」ものなのです。
サービス業で働くシフトワーカーの労働環境と課題
感動や思い出を生み出すサービス業。その現場では、多くのシフトワーカーが活躍しています。シフトワーカーが働く環境には、以下の特徴があります。
シフト制：非正規・正規の従業員が混在し、勤務時間がバラバラ
職場のメンバーが毎日変わる：同じ店舗でも、一緒に働く人が違う
情報伝達が難しい：PCは職場共有、店舗も物理的に離れていることが多い
正社員のシフトは被りづらい：先輩から仕事を直接学べる機会が少ない
給与が時給制：努力や工夫が評価されにくい
このような環境では、職場の一体感が生まれづらく、エンゲージメントの向上が重要になります。
エンゲージメントの高い職場が変えるサービスの価値
では、エンゲージメントを高めることはサービスにどのような価値をもたらすでしょうか。
Gallup社（米）の調査によると、エンゲージメントの高い企業は、利益率が21％向上し、顧客満足度も向上すると言われています。
サービス業では、従業員のエンゲージメントを高めることでサービスの質やお客様の満足度の向上につながると考えられます。
具体的に、エンゲージメントの高い場合と低い場合では、同じ仕事でも結果が変わってくるか考えてみましょう。
エンゲージメントが高い場合
・言われる前に自分で気づき、行動する
・お客様の小さな変化に気づき、最適な提案をする
・マニュアル以外にも臨機応変に対応し、心に残るサービスを提供する
エンゲージメントが低い場合
・言われたことだけをこなす
・お客様の様子や変化に気づかない
・マニュアル通りの対応をする
エンゲージメントの高いスタッフが増えることは、サービスの質向上をもたらし、顧客満足度につながっていく。これが単価やリピート率を向上させ、結果的に企業を成長させていきます。
また、シフトワーカーの労働環境は職場やメンバーが変わるなど変動性が高いため、スタッフ一人ひとりが臨機応変に対応することが求められます。そのためにも、「エンゲージメントの高い」状態であることが重要になります。
サービス業の未来〜HATALUCKが目指すこと〜
人を相手にする仕事だからこそ、これからのサービス業には、働く人の能力を活かすことが求められます。
一人ひとり異なるお客様のために自分で考えて主体的に考えて行動できる、エンゲージメントの高い状態を作ることが業界全体の価値向上につながると考えています。
HATALUCKは、日本のサービス業がさらなる発展を遂げるために、働く人々のエンゲージメントを向上させる環境づくりに取り組んでいきます。
株式会社HataLuck and Personについて
株式会社HataLuck and Personについて
株式会社HataLuck and Personは、人々のこころが満たされる社会を実現するをミッションに、AIを活用して「働きがい」を可視化・分析することで、サービス業の生産性とエンゲージメントを向上することを目指しています。サービス業のDXとエンゲージメント経営を支援する「はたLuckシリーズ」を開発・提供。店舗マネジメントツール「はたLuckアプリ」は、全国の飲食、ホテル、アミューズメント業界を中心に導入され、利用ID数は24万ID、導入店舗数は2万店を超えています（2024年11月時点）。