SMB向けSaaSの勘所

こんにちは、橋田(@hassy0607)です。

今日は #SaaSLovers のバトンブログ30日目の担当ブログになります。
年末のSaaSビジネス Advent Calendar 2019のブログに続き、小松さん(@ShoheiKomatsu)、お誘いありがとう！

自己紹介

初めての方もいると思うので改めて自己紹介をすると、普段はペライチという誰でも簡単にWebサイト、ホームページ、LPを作れるサービスの代表をしています。前職までのバックグラウンドはエンジニアです。プロダクトが大好きで、社内ではプロダクト大好きおじさんと呼ばれています。

ペライチについて

ペライチという誰でも無料からWebサイト・ランディングページを作れるサービスをやっています。

ターゲットは商売をする人全般ですが、いわゆるスモールビジネス(SMB)の人たちが中心です。

ペライチ社の料金プラン・売上構成比

これ以外に、制作代行サービスとエンタープライズプランというのがあります。

ペライチ社の売上比率の80%程度はセルフサーブによるもの(利用料をユーザーが直接クレジットカードで課金する)です。

課金ユーザーに限って言えば6割以上が法人です。個人事業主は4割くらい。

セルフサーブの売り方

いわゆるSaaSでよくある

マーケ→セールス→オンボーディング→カスタマーサクセス

といったプロセスの セールス 部分がほぼありません。

様々な会社がセルフサーブのプロダクトをやっていると思います。
SlackとかZoomとか海外のメガSaaS企業でも導入がセルフサーブなことが多いですよね。
※もちろん、導入はセルフサーブでも、使われて行くに連れ1社あたりの利用ユーザーが増えていったら、しっかりセールスやオンボーディングしますよね。

マーケ周りの話

セルフサーブと関係するのですが、ユーザーあたり単価は比較的安いです(数千円程度)。
※当たり前ですが、(導入時)単価の安いサービスでないとセルフサーブしにくいですよね。

しかし単価の割に解約率を低く押さえられてるため、LTVはそこそこあります(数字出せなくてすみません汗)、回収期間(CCC:キャッシュ・コンバージョン・サイクル)が長めということですね。
つまり、マーケティング費用を回収するのに時間がかかるため、沢山のキャッシュが必要になります。

カスタマーサクセスとチーム割について

カスタマーサクセスの定義については各社色々あると思います。
ペライチ社でも詳細なカスタマーサクセスの状態については、チーム間の議論がまだまだあるのですが、ここでは一旦ペライチを通じてページを公開し、ページを通じて成果が出ること(売上が上がること、集客ができること、等)とします。

SaaS教(前回のブログ参照)の皆様にはおなじみだと思いますがこの図。
ペライチ社内の位置づけも付加して書いてみました。

エンタープライズ(社内)

いわゆる法人顧客の対応をするチームです。
セールスからサポートまで少人数でやっているので、なかなか大変です。

ちなみに、ここについてはSMB向けと同じプロダクトを違う売り方やサポートの仕方をしたりしてるので 機能改善の優先順位がつけにくい という別の悩みもあります。
もうちょいターゲットレンジを法人向けに変えた別のプロダクトに進化させるという案もあります。この辺は社内で色々揉んでいます!
※気になる方、ぜひ話しましょう! 文末を御覧ください。

制作代行(社外)

自分で作るツールなのですが、やはり制作してくれというニーズは強いので、外部のパートナー企業と一緒に制作メニューを提供しています。

サポーター(社外)

ペライチの有効活用法に限らず、制作や集客のことなど何でもサポートして頂ける方々です。
サポーターは認定制で、一定の質を担保した上で運営しています。

Webサイトを作った後の方が本来工夫すべきことが多いはずで、ペライチ社としてユーザーさんのことを色々サポートしたい気持ちがありつつ、試行錯誤の末、今の仕組みになっています。
たとえば、サポーターさんはペラナビと言うサイトで探せたりします。

テックタッチでやってること(社内)

ここは明確にチームがあるわけでは無いのですが、やってることは以下です。
・チュートリアル
今はどちらかと言うとページ公開までの導入(オンボーディング)のための物が多いですが、より成功体験に向けて作り込んでいきたいです。
・MA(マーケティングオートメーション)
状態によってメールなどを出し分けて、ページ公開やユーザーにあったプランなどをおすすめする。こちらも試行錯誤中。

カスタマーサポート(社内)

これらに加え図には載っていませんが、ペライチの使い方などをサポートするチームがいます。ペライチ社ではカスタマーハピネスとよんでいます。

まとめ

・マーケ投資の回収期間がそこそこ長い
・カスタマーサクセスはテックタッチ中心
・ロー・ハイタッチは自社でやるのが難しければパートナーと一緒にやるなど工夫しよう！

お知らせ

ペライチでは
・オンボーディングやテックタッチのことがまだまだできることあると思ってます。
・ペライチを更に進化させる次なる法人向けプロダクトの企画が進行中です。
これらのテーマに興味ある方はお話しましょう！
ぜひ僕のTwitterやFacebookにご連絡ください。お待ちしています！

明日は？

金子晋也さんの SaaS企業向けなら不可欠？イベント出展あれこれ です！お楽しみに！