オンラインだけでお客様満足度100%を実現できる

こんばんは！

幸せをつくるギフトデザイナー・Hearko代表のはーこです🎁

2021年になってから「毎日インスタ更新する」と決めて、今のところ３週間続いています✨

私のインスタはこちら▷　https://www.instagram.com/harukanaito/

インスタには常々考えていることやマイルールを簡単にアウトプットしています。

実はそれにも密かな狙いがあるのですが、今はまだ言わないでおきます🤐

これからこちらのnoteでは、インスタの投稿をいくつかまとめて一つの記事にする感じでやっていこうと思っています。

そんな感じで本題です★

🎁

先日、神戸の情報誌＜Hints＞のオンラインに特化したビジネスの特集ということで、取材をしていただきました。

実は、依頼を受けてから納品するまで、お客さんと一度も会わずに終わることがほとんどです。

オンラインで顔が見えないからこそ、気をつけていることなどをお話しさせていただきました。

いつも納品後にお客様にお願いしている匿名アンケートで「担当者の対応はいかがでしたか？」という質問があります。

「とても良かった」94.7%
「良かった」5.3%
「普通」「あまり良くなかった」「悪かった」0%

という驚異的な評価をいただいています👏わー

本当にありがたいお言葉をたくさんいただいています😭

実は、依頼を受けてから納品するまで、お客さんと一度も会わずに終わることが常です。

Webでお問い合わせいただいて、初回のヒアリングだけzoom、その後のやりとりは全てLINEで、納品は郵送です。

それはお互いに時短になるし楽ですが、関係性を築きにくいというのが大きな課題です。

決して安くないお金をいただき、お客さんのかなりプライベートな写真もいただきます。

以前、名前は出せないのですが、某芸能人のプロポーズフォトブックも作らせていただいたことがあります。
（本当は言いたくて仕方ないしホームページにでかでかと書きたい！）

こんな無名の個人相手によく信用してくれるよなぁ🤔って自分でも思っちゃうのですが。笑

私がお客様との対応で心がけていることを改めて考えてみると

① マメな連絡と丁寧な言葉使い
② 見栄や嘘をつかない
③ お客さん一人一人違うという前提でいる
④ 勉強させてもらっている気持ちを忘れない

こんなところかなと、思いました。

① マメな連絡と丁寧な言葉使い

特に言葉遣いに関して、ほんの少しでだいぶ違うと思っていることの一つが「よろしくお願いします」です。

「よろしくお願いします」と「よろしくお願い致します」は割とどっちでも良くて、

「お忙しい中お手数おかけしますが、よろしくお願い致します」
「分かりづらい説明で恐縮ですが、ご確認の程よろしくお願いします」

みたいな、枕詞をとても大事にしています。

それがあるかないかで相手へ配慮の伝わり度合いが全然違うと思うんですよね。

お客さんからのアンケートで「対応が丁寧で見習わないといけないと思いました」と書いていただいたこともあります✨

丁寧にしすぎて文章が長くなりがちですが🤭笑

LINEやメールでのやりとり（特に仕事で絵文字なしのケース）は表情や声のトーンがわからない分、素っ気なく伝わってしまうことがあると思います。

ちょっとの工夫で満足度を上げれたら良いですよね！

② 見栄や嘘をつかない

私のお仕事では、お客さんのプライベートを聞き出していかなければならないので、どう心を開いてもらうかはとても大切です。

普段お店などで接客を受けていて、商品やサービスの良いことしか言わない人ってあまり信用できないなぁと思っちゃうので、見栄や嘘を言わないようにとても気をつけています。（というか嘘は付きたくても付けない）

結BOOKには、指輪を埋め込んだり、写真に仕掛けをしたりといったオプションを色々付けられます。

たくさんオプションを付けてもらったほうが儲かるのですが、
「あまり盛り沢山になるとどこで感動していいか分からなくなるので
絞った方が良いですよ」
とか
「このオプションはコンセプトと合わないのでやめましょう」
とか言ってしまいます。

繁忙期と閑散期で波があるとか、一人でやってることも、自宅がオフィスってことも、こんな童顔だけど32歳ってことも、こんな仕事してるけど独身ってことも、全部言っちゃいます🤭

お客さんにとって、”いつでも気軽に相談できる女友達”みたいな存在になりたいなぁと思っています✨

③ お客さん一人一人違うという前提でいる

言い換えると「仕事に慣れない」ということです。

４年この仕事をしていると、どうしても「慣れ」というのは生じます。
オーダーメイドとは言っても、「こういう時はこう」という型はある程度できるものです。

こちらにとっては251人目のお客様でも、お客様にとっては人生において最初で最後の日です。

この仕事をしていてとても感じるのは、お客様一人一人、カップル一組一組に、いくつもの偶然が重なって、奇跡のような唯一無二の物語がある。

それを型にはめてしまうことはナンセンスだなと思っています。

お客さんに過去の事例を聞かれることもありますが、あくまでも「このお客さんは〇〇だったのでこうしました」という伝え方をしています。

"どこかの誰か"ではなく"目の前のこの人"のために。

私がものづくりをする上で一番大切にしていることです😌

④ 勉強させてもらっている気持ちを忘れない

Hearkoのサービス内容は創業当初と現在では大きく異なります。
(今のほうが100倍良いと自信を持って言える！)

それはお客さんの意見を常に取り入れ続けているから。

「こんなのって作れたりしますか？」というご要望になんとか応えて、「たしかにこれは他のお客さんにも喜ばれそうだなぁ」なんてことが日常茶飯事です。

ブック内に指輪を埋め込むのも、直筆の手紙が出てくるのも、過去のお客さんの要望から始まりました。

お客さんがどんなことで困ったり悩んでいるかも、お客さんから教えてもらっています。

そのおかげで、絶えず依頼をいただけるようなサービスになっていったと思っています。

本当に感謝🙏💕

「そういうセンスないんで…」と遠慮されるお客さんが多いのですが、ご要望も不満も遠慮なく言ってほしいなと思っています！

これからも日々勉強、日々進化していきます✨

🎁

どれも当たり前のようなことばかりかもしれないけど、上記のようなことを意識していたら、対応について褒めていただけることがとても多くなりました。

正直、繁忙期にはお客さんの名前と顔が一致しなくなる。

切羽詰まっていたりすると、片手間でLINEを返信してしまいそうになる。

仕事がパンパンに詰まっていると、もうこれでデザイン送っちゃえってなる。

でもその前に一度手を止めて、「この文章を受け取ったらどんな気持ちになるか？私が言っていることは本当に正直か？どこかにミスは潜んでいないか？これで本当にお客さんが喜んでくれるか？」と考える。

この記事を書きながらまた、自分に言い聞かせています。

ではまたっ🙋‍♀️