ユーザーに「共感する」とは何か？
結構前から話題にはなっていた、Google UX Design Certificateというオンラインコースを今個人的に受講しています。
その中の内容で、ユーザーを理解するうえで大事な「共感する」について学べたことや思ったことなどを今回お話させていただきます！
「共感する」ってどんなイメージ？
いきなりですが皆さんは「共感」と聞いてどんなイメージを持たれますか？
例えば、何かに困ってる人や悲しくて泣いている人がいてその人に共感してみてください。
って言われたらちょっと戸惑いますよね笑
では、実際に友達や同僚の悩み相談とか聞いてるときは、共感しているかと言われるとどうでしょう？
やれてると思う方もいれば、少し自信ない方もいると思います。
（ちなみに私も自信ないです笑）
「共感する」＝相手の気持ちや考えを理解すること
ココがGoogleのUXのコースで学んだところだったのですが、
共感とは、ある状況における他人の気持ちや考えを理解する能力のことだそうです。以下の「Brené Brown on Empathy」の動画がとても分かりやすく共感について話してます！
共感は、哀れみでも同情でもなくその人の感情的な経験を共有することが大事です。でも結構難しそうですよね。私もそう思います笑
まぁすぐにできる人は中々いないので、少しずつ実践して練習をしてみようと思ってます！！
共感を持ってユーザーインタビューや顧客とのヒアリングを行うことで、自分たちの視点では見えきれない課題やニーズをより深く理解することができると思います。
ユーザーが言ってることがだけが真実ではない
ちょっと前にTwitterで以下の話を見つけて「ユーザーが言っていることだけが真実じゃないんだ」と改めて感じました。
「顧客の声を聞かない」「ユーザーは本当に欲しいものを言葉にできない」とはどういうことか、という話を描きました。 pic.twitter.com/whb8u2HbJK
— 羽山 祥樹＠日本ウェブデザイン (@storywriter) August 16, 2021
私たちも普段モヤモヤしている事や、悩んでることが日々あると思います。
それに対してパッと解決策(How)を考えてみたりしますが、それが本当に適切なのかどうかは定かじゃないです笑
このように本質的な課題に気づけていないことの方が意外と多く、それと同じで顧客やユーザー自身も気づけていないパターンがあると思います。
それに対して私たち自身が気づくためにも、ユーザーに共感しよく観察して理解を深めることで、本質を掴めるのだと感じました。
身近なところで共感マップをやってみる
これで「共感する」とは何かがわかってきたので、ここからは実践で
「共感マップ」を実際にやってみてもいいかと思います！
上記のようなマップを使って周りの上司や同僚、実際のユーザーでもいいので、共感しながら本当に思っている事を観察してみてはいかがでしょうか？
見え方が変わると結果も変わるのでとても面白いかと思います！
私も普段のチーム内の話や、お客さんとの話し合いの場にこれを使って共感の練習をしてみたいと思ってます！