当たり前を積み上げた先にしかないもの
お仕事でお客様と長期的にご一緒させていただけるように、心がけていることが４つあります。
この４つはデザインのお仕事に関係なく、全てのお仕事において大切にしたいなと思っています。
長期的な信頼関係を築くには、もちろんお仕事で結果を出すことが大前提ですが、「結果」だけにフォーカスするのではなく、お仕事をする上での「姿勢」も大切だと考えています。
そしてこの「姿勢」の部分は、突出した技術とか難しいスキルとかではなく純粋な気持ちで「お客様を深く理解しようとする」ことなのではないかと思っています。
お客様を深く理解するために心がけている4つのこと
お客様を深く理解しようとするために、僕たちが心がけていることは4つあります。
①調べたらわかることは先に押さえる
お客様は事業のあれこれで忙しいです。だからこそ時間泥棒にならないように、打ち合わせ前に調べておけばわかることは調べて、できるだけ頭に入れるようにしています。
ホームページや過去の大きなニュースはもちろん隅々まで見ますし、お客様の著書なども読みます。XやInstagram、YouTubeなどの投稿や個人ブログなどは時間の許す限りですが、できるだけ遡るようにしています。
事前に得ることのできる情報を、お客様との打ち合わせ前にしっかり押さえておくことで打ち合わせの時間が有意義になります。
②わかったふりをしない
知ったかぶりや、わかったふりはしないように気をつけています。理解していないのに理解している感じで話を進めると後から取り返しのつかないことになるかもしれません。そうなるとお客様の信頼を失います。
お客様と相違がありそうだなと感じることや、理解が追いついていない部分に対しては正直に「もう一度聞かせてもらえますか？」とお伝えしています。
たった一言ですが、わからないことは「わからない」と恥ずかしがらずに聞いていいと思っています。
③お客様の立場を想像しながら聴く
結局これが一番大切だなと思います。どんなお仕事でも結局「人」がやっています。それぞれの「お客様」には、大切にしている価値観やこだわりがあります。
どんな人生を送ってきたのか、今どんな気持ちでお仕事に取り組んでいるのか、プライベートではどんな悩みがありそうか、社内ではどんな立場で振る舞わないといけないのか
そのお客様の立場に立って考えることができると、お客様がお話しされることの真意や本質を捉えやすくなります。お客様の言葉の背景に思考を巡らせることは簡単ではないですが、常に心がけようと思っています。
④丁寧に対話する
お客様と打ち合わせをする際、効率的に話を進めようとするのではなく、深いレイヤーでコミュニケーションが取れるように、じっくり丁寧に対話するように努めています。
時間が押してしまった場合は、また別途お時間をいただくようにしています。納期に余裕があれば、ブランドコンセプトの制作では数十時間、お客様とお話を重ねることもあります。（もちろん無意味に時間をかけることはありません。）
こう書くと、当たり前のことを当たり前に積み重ねることが大切なんだと思えます。
当たり前のことを積み重ねた先にあるもの
この当たり前のことを当たり前にすることで、お客様と長期的にご一緒させていただけ、一緒に喜ぶことができます。友人のような関係になることもあります。
それぞれ少し補足すると
・お客様と長期的にご一緒させていただける
お客様と長期的にご一緒できることや、何度もご依頼いただけることは決して当たり前ではありません。
結果を出すことが第一優先なのは間違いないです。ただ世の中には同じような結果を出せる人は探せば沢山いると思います。それでも長期的に一緒にお仕事をしたいと思ってもらうには、一人の人として、お客様に信頼してもらう必要があるのではないかと思います。
・お客様と一緒に喜ぶことができる
長期的にお客様のお手伝いをさせていただくことで何より嬉しいのは、良い結果が出た時にお客様と同じ目線で喜べることだと思います。
短期プロジェクトで結果が出た時ももちろん嬉しいですが、長期的にご一緒させてもらっているお客様の場合は感情移入も大きくなるので、本当に心から嬉しい気持ちになります。
・友人のような関係になることもある
もちろんビジネスで出会った人だから、ビジネスライクでも良いのかもしれません。ただやっぱり人として繋がることができると、より深い話もできるし、お仕事も友達と遊ぶような感覚が混じるのでとても楽しくなります。
お客様と友達になったらからこそ聞ける話とかもありますし、お客様の望む未来を友人として応援できるので幸せな気持ちになります。
実際にお客様にも
松永さん達には深い部分で理解してもらえているから、安心してお仕事をお任せできる
ビジネスではなく、親身に寄り添ってくれる感じがするから、大変だけど一人じゃない！頑張ろう！って前向きに思えます。
一人の人として自分のことを理解しようとしてくれるから、もう友達と思っています。
と言う声をいただいたことがあります。
また僕たち自身も、外部の方に力を貸していただくことが多いのですが、「深く理解してくださっている」方には信頼しかなく、安心してお仕事をお願いできます。
ご提案してくださったことにお互いの認識違いがあったとしても「深い部分で理解しよう」としてくださった上でのご提案だと、自分たちが気付けなかった新しい発見に繋がったり、何よりありがたいと感謝の気持ちになります。
これからもお仕事で結果を出せるように知識をつけ、技術を磨き日々精進するのはもちろんですが、お仕事をする上での当たり前の「姿勢」も引き続き大切にしていきたいなと思います。