当たり前のことを当たり前に。って意識しない難しいよね

☟比較対象ができると、【良い】と【悪い】が生まれる
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先日、参加したモールに出店してるテナントの店長会に出席しました。
集客状況や今月施策などの話を聞きながら資料に目を通していると、「お客様の声」という欄があり、お褒めの言葉、お叱りの声が掲載されていました。お褒め言葉は2，3文で、『好きなテナントが入っていた『モールが大きい』など。
お叱り声はテナントの接客態度を中心に5～10文くらいが記載されいるんです。内容はだいたい『態度が悪い』『愛想がない』など接客態度を中心とした内容でした。確かに接客をするのであれば、お叱りは内容は受け止め、改めるべきと思います。
例えばこれが、文化の違う国なら「お叱り』の声として声があがることもなかったのかなと想像を膨らませました。
お叱りの声をあげた方は、「愛想の良い接客」や「不満を感じない態度」の対応をたくさんうけてこられたのだと思います。周りのレベルが上がっているから比較対象ができて、不満を感じてしまったという要因がありそうです。

☟守りを固めるほうが先
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自分自身がお叱りを受けたスタッフ、もしくはスタッフを育成する立場だとしたら、「当たり前」とされていることを徹底する意識を少しでも高めていくことを伝えたいと思いました。「当たり前」とされるレベルは他社（他者）がいることで上がっているので、相手の期待を超える【感動】を生み出すことは難しくても、相手の不満を生まない【予防線】を張ることはできます。
接客の世界では接客7大用語というものがあります。「いらっしゃいませ」「少々お待ちくださいませ」「お待たせ致しました」「申し訳ございません」「恐れ入ります」「かしこまりました」「ありがとうございます」の7つです。
まずは先人たちが築き上げた基本を徹底するとこでお客様を不満にさせない予防線は張れそうです。それ以上の感動を生むのはその先の話で基本が大事ということ腹落ちした瞬間でした。

☟競合がいる優しい解釈
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比較対象で思ったことがもう一つ。働いていると、たいていの場合「競合」となる相手がおり、普通に考えると競合がいない方が自店の売り上げが上がりやすいと思います。
お客様がどの店舗を選ばれるかは、商品力、売り場、接客など複数の要因があると思いますが、接客の面で考えると競合がいる意味は「お客様に優しくなる為」とも考えられそうです。
もし、競合がいなく独占状態で最初はよかったとしても、「独占」は「うちでしか買えないんから、接客態度が良かろうが悪かろうが関係ない」という心理状態に陥りそうです。そうすると、店では自店でしか買えなくも、通販に流れ、やがて店は消滅してしまう。
競合店ではなく、自店を選んでもらう為により良い接客、提案を行う動機づけとして競合店がいると解釈するとよいかもしれません。