会社の信頼度、好感度を測る

「内部統制評価基準 勝ち抜く会社の800のポイント」を活用した内部統制の仕組みづくりでは、内部統制に関わる組織経営のプロセスを８つの側面（カテゴリ）に分けて、質問を通じて具体的に仕組みに落とし込んでいきます。

カテゴリ１．顧客・社会との関係維持について見ています。

では、会社の信頼度・好感度をどのように把握しますか。

１．（６）信頼度・好感度の把握
会社は、随時、会社に対する信頼度、好感度の調査を行い、また広報活動に対する反応を見て、これらの結果が経営者に報告され、経営方針に反映されますか。

広報活動や情報発信は、企業の認知度、好感度、信頼度を高めるために重要な役割を担っていますが、それだけで、これらが高まるわけではありません。
顧客が、製品・サービスを購入する、契約する、利用する、使用する、問い合わせするなど企業と顧客のすべての接点において、その結果や印象などが好感度、信頼度の醸成に影響します。

また顧客だけでなく、取引先・パートナー、株主や投資家、地域社会などステークホルダーと企業のすべての接点もポイントとなります。

こうしたことから、会社の信頼度・好感度の調査は、対象としては
・顧客
・取引先
・市場（サンプリング）
などを検討します。

信頼度・好感度を把握する手段としては、
・自社や調査会社による信頼度・好感度のアンケート調査
・モニター・協力者からの定期的な情報提供
などの調査のほかに
・顧客訪問時のヒアリング内容（トップ訪問面談など）
・営業やコンタクトセンターに寄せられる日常の情報
・SNSでの企業やブランドに対するコメント
などの日常的に収集される情報の分析も活用します。

分析のポイントは、
・信頼度や好感度の評価（レベルと傾向）
・競合との比較
・信頼度や好感度に影響を与えている要因

その結果を、経営方針、経営体制、サービス体制、広報活動に反映します。

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内部統制評価基準改訂版「内部統制評価基準 勝ち抜く会社の800のポイント」については、NPO法人内部統制評価機構のウェブサイトをご覧ください。