CSの世界に飛び込んでの体験記〜HANZO 人件費版〜
筆者：仲村涼
入社半年。コンサルティングとセールスの8年間という経験を経て、Goalsでカスタマーサクセス（以下、CS）の世界にダイブ。人件費と日々格闘する毎日を送る、新米CS戦士。
第1章: はじめに: - CSの世界へようこそ
1.1 序文- 焼き肉の誘いから始まった新たな冒険
ある日、上野の土古里で、弊社COOの渡邉と焼き肉をほおばりながら、こんな会話が。
「今おもしろい会社にいるんだよね。ちょっと見てみる？」
これ、「うちでNetflix見る？」くらいの軽いお誘いだと思いました。
※COO 渡邉のnoteはこちら。焼き肉の話は書いてません。
それが2023年末。
「ここなら楽しくチャレンジできそう」という予感（あと焼肉の煙）に誘われて、気づけば入社して半年が経ちました。
とても楽しく仕事ができる環境をいただいて、本当に感謝しているので、今回は、私が日々奮闘しているCSのお仕事について、ちょっとばかり自慢させてください。
CSって何？コンビニエンスストア？...いや、それはCVSです。
CSは「Customer Success」の略。
でも正直、入社時は「顧客と何を話すの？」くらいの理解度でした。
実際のCSは、
”顧客が商品やサービスを使って成功するようにサポートするお仕事”
簡単そうに聞こえますが、これが意外と奥が深いんです。
そう。焼き肉のタレみたいに、シンプルだけど奥深い。
今回は、「HANZO 人件費版」として、なるべく具体的にご紹介します！
「HANZO 自動発注版」はこちら
両方読めば、あなたもHANZOマスターに！
顧客と一緒に細かい論点まで検討し、プロダクトの進化にも大きく関与するCSはセールスやマーケティングとは、また違った面白さがありますよ。
この記事を読んで、「おっ、これ俺の天職かも！」と思った方は、気軽にカジュアル面談に参加してくださいね。
焼き肉は出ませんが、熱い話なら保証します！
1.2 HANZO 人件費とは何か- 未来の人件費を仕込むセントラルキッチン
サービスの基本的な説明 - 人件費のレシピを科学する
HANZO 人件費、一言で言えばこうなります
「未来の人件費を仕込むセントラルキッチン」
ただし、仕込むのは料理ではなく、未来の売上と必要なスタッフ数。
こう考えてみてください。
飲食店のキッチンが、来週の来店客数を予測して食材を準備するように、HANZO 人件費は未来の売上と必要なスタッフ数を科学的に予測します。
「ふむふむ、来週の金曜日は100人のお客様が来そうだから、キッチンに3人、ホールに4人...」
みたいな感じ。
つまり、
"これくらいのスタッフを置いておけば無駄もないし事故もないね"
を提案してくれるんです。
AIは365日24時間、常に一定の品質を保って予測してくれます。
人間だと、疲れてるときに「まぁ、適当に3人くらいでいいっしょ」なんてことになりかねません。
AIなら、そんな人間的ミスも防げるわけです。
人件費の使い方次第で、飲食店の利益率には大きな違いが出ます。
同じ食材でも、料理人の腕と使い方によって味が全然違うようなもの。
HANZO 人件費は、その「人件費料理」の腕を上げるお手伝いをしているとも言えます。
そして人件費課題の原因には色々な要因が考えられますが、その中でも
・店長によって売上の予測が安定しない
・だから、同じ売上規模の日でもスタッフの人数がばらつく
・結果、無駄な配置がポツポツ生まれて、積み重なると結構なロス
このような問題や原因に焦点をあてて、今のプロダクトにつながっています。
とはいえ、HANZO 人件費はまだまだ途上です。
人件費の課題が生じる理由には、上記以外のケースもたくさんあります。
実はいま、その課題特定から支援できるような機能を鋭意開発中！
これは、また別の記事でご紹介しますね！
HANZO 人件費の重要性- 飲食業界の薄利多売を救う、0.1%の戦い
なぜ人件費のコントロールがそんなに重要なのか。
それは、基本的に飲食業の利益率は低いから。
例えば、飲食のキングと言われるマクドナルドですら、営業利益率は約10％です。
これ、想像してみてください。
100円でバーガーを売って、手元に残るのは10円。
「えっ、こんなに少ない！？」って思いますよね。
ちょっと余談ですが。マックのポテトって美味しいですよね。
売上ランキングでも全メニュー中で1位らしく
あのポテト、創業当初は牛脂で揚げられていたんですって。
それで独特の風味を生み出していたと。
現在は植物油が使われていますが、
当時の風味を再現するためにビーフフレーバーが添加されています。
（ネタ元：https://lalalausa.com/archives/37170）
手法や材料を工夫して、コアとしての強みを維持したり進化させるという点はHANZOにとっても重要なテーマになりそうです。
すみません。横道に逸れました。
ポテトの話をし始めると止まらなくなるんです。
話を利益率に戻しまして...
そして、飲食業界としての営業利益率は平均すると4〜5％程度。
じゃあその状況から成長していくために売上を増やすぞ！
と意気込むのは大事ですが…
人間が消費できるカロリーには限度があるんです。
つまり、飲食にかけるお金にも限界があるってこと。
すなわち売上を伸ばし続けられる企業は一部。
だから、必然的にコストに目がいくんです。
飲食業にとっての2大コストは「食材原価（Food）」と「人件費（Labor）」
・HANZO 自動発注は食材原価を
・HANZO 人件費は人件費を
賢く管理することで、飲食店の利益向上につなげるサービスです。
当社のミッションである「食品産業のロスをなくす」
という想いとも一致しています。
ベースの営業利益率が数％なので、0.1％の改善でも大きな意味を持つ。
これ、ダイエットみたいですね。
1kgの減量は大変だけど、毎日100gずつ減らしていけば、10日で1kg減るのと同じ。
小さな積み重ねが大きな変化を生むんです。
だから、飲食店はあらゆる角度からコスト管理に取り組む。
様々な原因を想定して、可能な限りの対策を講じる。
HANZO 人件費は、そんな地道な努力を科学の力でバックアップしています。
ダイエットを頑張る人の横で「その食事だと100kcal減るよ！」って教えてくれてます。
例えば、ある飲食チェーンでは
HANZO 人件費を導入した結果、
AIの予測に基づいてスタッフの配置を見直し、ピークタイムの混雑を緩和、同時に人件費の無駄を削減することに成功しました。
このように、正確な予測と適切な人員配置は、今後の店舗経営のスタンダードになっていくはずで。
「お客様、いらっしゃいませ。本日のスタッフ配置は、AIのお勧めです」
なんて日も、すぐそこに迫っています。
第2章: HANZO 人件費の魅力- 未完成だからこその可能性
2.1 未完成だからこその面白さ - レゴブロックのように、あなただけの解決策
提供価値がプロダクトだけに依存しない - AIと人間の共演
HANZO 人件費の基本コンセプトは
「需要予測をもとに人の配置を最適化する」
言葉にすると簡単ですが、そこまで単純でもない。
天気予報を想像してみてください。
基本的には当たるんだけど、外れることだってある。
そんな時、傘を持っていくかどうかは自分で判断しなきゃいけない。
HANZO 人件費も同じ。
予測は出してくれるけど、それをどう活用するかは人間の仕事。
ここがCSの出番なんです！
プロダクトの機能だけじゃなく、CS各人の工夫も含めて価値を生み出していく。
だから、単なる使い方の説明やルールの説明で終わらない。
自分のアイデアや工夫が直接お客様の役に立つ。
これがCSとしての、やりがいの一つかなと思います！
CS各人の工夫について - データのレゴブロックで作る、新しい世界
例えば、こんな感じです。
「HANZOの提案する勤怠目安に対してどれだけ近づけているのか、外れ値がどこにあるのかをスーパーバイザー（SV）が確認して店舗と議論したい」
もちろん、勤怠目安と実績を比較すれば差は出ますが
・そもそも、その日の予測は許容範囲内だったのか
・外れ値があるとしたら、それは一過性のものか継続しているのか
・予測は当たっていても、とある時間に来店が集中してシフトを伸ばさざるを得なかったのか
考慮すべきことが色々ある中で、現在のHANZO画面では、SVがそのまま店舗指導に使えるようなダッシュボードはまだないんです。
でも、ここで諦めちゃったらCSじゃない！
データベースからHANZOの詳細データを取り出し、スプレッドシートで顧客が使えるダッシュボードを作成する。
場合によっては顧客の持っているデータと結びつけて新しい指標を作り、それを見える化する。
レゴブロックを組み合わせて、自分だけの世界を作るように既存のパーツ（データ）を組み合わせて、誰も見たことがない素敵な形（ダッシュボード）を作り出す。
そこに創造性とワクワク感があるんです。
2.2 将来のプロダクト価値につながる可能性を秘めている- 今日のまかないが、明日の看板メニューに
このような取り組みは、将来のプロダクト価値に繋がる可能性を秘めています。
各プロジェクトで顧客に提供するデータの形やアウトプットの形式、集計方法が完全に統一されていないのは確かに課題です。
効率的ではないし、ちょっとムダな感じもする。
でも、これってむしろチャンスなんです！
目の前の顧客に対して自らの工夫で提供価値を増やす余地がある。
これこそが仕事の醍醐味じゃないでしょうか。
さらに、その手作りのサービスが他の顧客にも喜ばれると分かれば、その機能がプロダクトに実装されることも。
つまり、CSの工夫が未来のHANZOを作っていくんです。
最初は自分のお客さんだけに出していた特別メニューが、やがて看板メニューになっていく。
もしかしたら、まかないメニューが売れ筋になるかもしれない。
そんなワクワク感があるんです。
プロダクトでカバーできない部分を実験的に顧客と共に取り組みながら、徐々にプロダクトで対応できるようにして、また新たに不足する部分を見つけて改善する。
このようにして、CSと共にサービスも強くなるサイクルを回していく。
これもCSの醍醐味です。
第3章: 課題解決のプロセス - 飲食業界の謎解きゲーム
3.1 顧客によって解決したい課題は様々- 同じ飲食業でも、味付けは千差万別
同じ飲食業でも課題は一つじゃない
飲食業界における、予測や人件費管理と一口に言っても
その中で解決したい課題は色々あります。
和食、洋食、中華、エスニック...と料理の種類が多様なように、課題も多種多様なんです。
例えば、
・来店ピーク時に無駄なく人員配置ができていない（ランチタイムに厨房がカオス）
・着地見込みの精度が悪く予算議論が噛み合わない（「来月の売上？えーと、たぶん...」）
・スーパーバイザー（SV）と店舗間の議論が根性論（「頑張れば何とかなる！」）
・シフト不足の発覚が遅れてバタバタと調整（「明日のシフト足りない！誰か出られない？」）
・フランチャイズ（FC）企業の利益率が減少し、信頼が低下している（「このままじゃウチ、潰れちゃう...」）
などなど
まだまだ挙げられますが、きりがないので、この辺で。
これらの課題は、その前後関係や粒度も様々ですが、HANZO 人件費という一つのツールが解決の糸口になるかもしれません。
CSはそれぞれの課題に対して、
「現状誰が、何を、どうやっているのか」
「それがうまくいっていない原因は何か」
「対象となる業務領域の特徴は」
「その業務における問題点は何か」
「現時点で考えられる施策オプションは何か」
などの論点を考えながら進めていきます。
課題解決のアプローチ
例えば、とあるケースでは
人件費のどこに問題があるのかを定性、定量的に探ってみたところ、どうやら「シフトと実際の勤怠に差異が発生している」ことが分かりました。
これ、一見よくある話に聞こえますよね。「ああ、またか」って感じで。
でも、さらに分解してみると...
特定の店舗、特定の時間帯に発生している様子。
さらに、正社員がおらず、アルバイトスタッフのみの運営タイミングで、それが起きている可能性がある...
ここまで現状が整理されると、次のような疑問が浮かんできます。
「シフト外の勤務依頼をどのように現状指示しているのか」
「その指示がうまく機能しないケースはどのような場合で」
「どんな理由が考えられるのか」
こうした疑問を持ちながら顧客と議論することができるんです。
顧客と一緒に課題の核心に迫っていく。
ワクワクしませんか？
さらに、打ち手も考えていきます。
「このような状況を早期に把握するためには」
「アルバイトに対する統制力としてふさわしい評価基準は」
といった、打ち手へとつなげていく論点も出てきます。
こういった課題がプロジェクトごとに存在して課題の数だけ論点も出てくるし、プロジェクトの進め方自体も変わってくる。
これも面白いんです。
HANZOという同じプロダクトを使っていても、同じ飲食業界であっても、新しいチャレンジと解決策が求められるため、飽きることはありません。
課題の特定から解決策の提案、そして実行までのプロセスを通じて顧客と共に成長していけるのがHANZO 人件費のCSの魅力です。
顧客と二人三脚で山を登っているようなもので
頂上（課題解決）を目指して、一緒に汗をかき、苦労し、そして達成感を味わう。山頂で食べるおにぎりは格別です。
第4章: HANZO 人件費での働き方- アベンジャーズ、集結！
4.1 チームと個人の成長
チームワークの重要性とその魅力- 個性豊かな仲間の共演
HANZO 人件費のCSチームは現在4人と小規模ですが、それぞれが独自の強みを持っています。
つまりアベンジャーズです。
例えば、
顧客との信頼構築が抜群に上手い人（アイアンマン）
外部情報を集めて整理するのが得意な人（ブラック・ウィドウ）
専門知識と経験を活かして、的確なアドバイスを提案する人（キャプテン・アメリカ）
課題仮説と提案のアプローチを考えるのが得意な人（ドクター・ストレンジ）
この多様なスキルセットが集まることで、プロジェクトの進め方やツールの作り方、データの使い方など、どんな問題にも「3人寄れば文殊の知恵」のように取り組むことができるんです。
また、自分のプロジェクトを通じて学んだことや作成したツール、考えたアイデアを気軽にシェアする風土もあります。
宝物を見つけたら「みんなで分けよう！」って言い合えるような、そんな雰囲気です。
これにより、知識や経験がチーム内で循環し、全員が成長できる。
非常に働きやすい環境が整っています。
個々の成長とキャリアパス
顧客がHANZOのアカウントを作成したからといって、すぐに成果が出るわけではありません。
プランを立て、実行し、必要に応じて修正を行う。
このプロセスを顧客と一緒に、
いや、むしろ主導して進めていくのがHANZO 人件費のCSの特徴でしょう。
プロダクトは今後も増えていきますし、
1人のCSが複数のサービスを組み合わせて、
顧客の課題解決を主導することも可能になりそうです。
「飲食業界の課題や論点なら、一通り語れる」
という基盤を築きながら、それぞれが自分の得意分野を磨き上げていくことが、キャリアパスになるんじゃないでしょうか
基本の料理（飲食業界の知識）をマスターしつつ、
自分の得意料理（特定の課題解決スキル）を極めていく。
そして最終的には、どんな食材（課題）が来ても美味しい料理（解決策）を作れるシェフになる。
料理人の世界と同じかもしれません。
この辺は、また2年後くらいにポジティブな振り返りnoteが書けるように、頑張ります！！
おわりに
HANZO 人件費は単なる予測ツールにとどまらず、飲食業界における人件費管理の新たなスタンダードを築こうとしています。
つまり、飲食店が持続可能な成長を遂げるための強力なパートナーです。
今後も、プロダクトの可能性を最大限に引き出し、より多くの飲食店が効率的な人件費管理を実現できるよう努力していきます！
もしこの記事を読んで「おっ、これ面白そう！」と思われた方は、ぜひカジュアル面談に参加し、私たちと一緒に新たなチャレンジに挑戦してください！