Goalsお仕事紹介〜adoption編〜
※本記事はGoalsアドベントカレンダー2023の12/7の記事です。
こんにちは！HRの山地です。
今日は10月からカスタマーサクセス（以下CS）部門に新たにできた「adoptionチーム」のミッションやチームの様子をマネージャーの池田さんとメンバーの高橋さんに伺いました。
終始、池田さんと高橋さんの掛け合いのテンポがよかったので、その雰囲気も文章から伝えられればなと思っています。
池田さん：2023年入社。前職からSaaSでカスタマーサクセスを経験し、10月よりadoptionチームマネージャーに。
高橋さん：2021年入社。前職ではデータ分析の会社でCSを経験し、Goals入社後も一貫してカスタマーサクセスでHANZOの導入支援に携わる。
高橋さんの過去インタビューはこちら
山地：まずはadoptionチームのミッションについて教えてください。
池田：「全HANZOユーザーへ効果出し及び運用定着」がミッションです。
HANZOをどう活用したら効果が出るか、強いリーダーシップでお客様を牽引していくことにコミットすることが今、adoptionチームに求められている役割です。
CS全体としてもまだまだお客様に満足いただける結果を出せていない部分があり、その中で新たにできたadoptionの役割を考えた時に「お客様にしっかりと活用していただいて、効果を実感していただくということが必要だ」というところに立ち返り、このミッションを掲げました。
山地：これまでもCSとしてお客様への活用支援は行っていたと思いますが、また違うのでしょうか。
高橋：今はCS部門が役割ごとに分担されてadoptionチームとして立ち上がっていますが、前からCSのお仕事としてはあって、HANZOの導入から定着（adoption）まで全部をCSとして1人で担っていました。
今は、それを分担して、以下の5チームで連携しておこなっています。
プロダクトの導入（2チーム）
導入後の定着運用までを支援するadoption
普段お客様にお使いいただくツール等を作成するサポート
プロジェクトを推進するアカウントマネジメント
山地：高橋さんは入社して2年ほどになると思いますが、入社した頃のCSと今のCSとでは組織体制がかなり違うと思いますが、一番違ってる部分は？
髙橋：今は、CS全体で仕組みや手法を標準化しようという動きが一番大きいですね。
先ほども少しお話しましたが、今までは1つのプロジェクトを導入から定着まで全部1人でやっていて、それぞれがオリジナルのやり方をしていたので、PJによって内容にばらつきがありました。
そこを今は、CSのフェーズごとにチームに分解して、役割と業務を明確にしたことで属人的になっていた部分を標準化しようと少しずつ整えていっているところです。
また、そうすることで、通常の業務だけでなく、新しく入った方へのオンボーディングもスムーズになっていくと思います。
山地：属人的だったところから、徐々に仕組み化するフェーズなんですね。
それでは実際に現在のadoptionチームで具体的にどんな業務をやっているのか教えていただけますか。
髙橋：導入のチームから、お客様が実際に稼働するタイミングで引き継いで、ここから先がadoptionの業務です。
基本的には導入担当は稼働後も本部の方との連携やプロジェクト全体のコントロールはしてくれており、adopitionは各店舗の店長や発注担当の方、エリアマネージャーと主にやりとりをして、効果を出せるように支援することが役割になっています。
具体的には、お客様のフェーズによりご支援する内容は異なりますが、まず稼働し始めのお客様では、代表店舗にご協力いただき、発注モデルをつくるためのデータ整理等を行います。
次のステップでは実運用が回るかを確かめる検証・調整を行い、最終的に確定した発注モデルを全店に広げます。
その後はエリアマネージャーとレポートを見ながらモニタリングをしていきます。
※実際のご支援内容はお客様ごとに異なります。これはあくまで一例です。
山地：今のadoptionのお仕事はどんなところが難しいですか。
高橋：現在も成果は出てきているのですが、それをより効率的に・より短期間で・より様々な業態のお客様に届けられるようにするために、トライアンドエラーの日々で、どんどんアップデートされる手法にメンバー全員で対応していくというところが一番難しいなと感じています。
ただ、それができるとadoptionチームとしても、CS部門の組織としてもパワーアップできるはずなので、引き続きお客様にもご協力いただきながらがんばっていきたいと思います。
山地：やりがいを感じるところはどんなところですか。
高橋：ちゃんと成果がでて、店舗の方の発注が楽になったよって、一番リアルな声を聞けるのがこのチームの特権だと思うので、それが一番嬉しいですね。
山地：これから力を入れていきたいことはどんなことですか。
高橋：adoptionとして均一に成果をあげて、いち早く多くの店舗に自動化状態を届けるっていうことがやりたいです。
池田：今の組織体系になってまだ日が浅いということもあり、まだまだ教育体制が仕組み化されていない部分もあるので、adoptionチームの業務平準化を行うことでチーム全体の生産性も一緒に向上させていきたいなと思っています。
山地：ここまで業務について伺ってきましたが、次はチーム構成や雰囲気について教えていただけますか。
池田：今はマネージャーの私とメンバー6名の合計7名です。
（高橋さんから「マネージャーはお父さん的立ち位置ですね！」とツッコミが）
MTGでざっくばらんな意見をだしてもらうために、お菓子を食べながらディスカッションする時間を設けたり、新しいチームなのでメンバーが力を発揮しやすくなるような試みをやっていたりしますね。
山地：今、CSは積極採用中ですが、adoptionの仕事はどんな人が向いていると思いますか。
池田：店舗の方と一緒に品目をみていくと、すごいデータ量を確認していたり分析にかける時間等が必要になるので、忍耐力みたいなところはすごく必要になってくると思いますね。
（そんな体育会系な！？と高橋さんからツッコミが）
忍耐力というか、諦めない力というか。小さな努力を積み重ねられる人。
その裏には、飲食業界とか食品産業をよくしたいっていう思いがあるから、できるんだと思うんですよ。それがあるゆえにコツコツと努力を積み上げられるんだと思うので、adoptionチームにはそういう人が向いていると思います。
それから、やってることはけっこう地味なんです。プロジェクトマネージャーとかってプロジェクトの全体を管理してお客様の窓口も役員の方や一定の役職者になるので、どちらかというと花形になると思うんですけど、adoptionってひたすら店舗の方とSNSや電話で細かくやり取りをするので、そういうシーンは少ないんですよね。だから、地味でもコツコツやっていけることが大切。
髙橋：今のフェーズだと、変化を楽しめる人が向いてるかなって。このやり方がいいですっていう方だと今のフェーズだと難しいかも。それをマイナスに受け取るんじゃなくて、よくするためにやってるんだなって楽しんでできる人。
それから、店舗の方と話すことも多いので、人と話すのが好きな人のほうが楽しく働けると思います。
山地：最後にGoalsの好きなところ、おすすめポイントはありますか。
高橋：Goalsはひとりじゃなかなかできないことが多いなと思っていて。なので、みんなで協力しあって、同じ目標にむかってがんばろうっていうのが好きな方はぜひGoalsへ！ですね。
プロダクトが複雑で難しいので、CSは特に1人では解決できないことが8割ぐらいあって、そこを開発含めていろんな人と解決していくっていうのがGoalsならではかなって思っています。
山地：まさしくGoalsのバリューにある「全員が作り手」ですね！
池田：僕はスタートアップの経験が多いんですけど、Goalsはわちゃわちゃした感じじゃなく、設立してまだ年数浅いけど、大人で落ち着いた人が多くて、大人スタートアップみたいな印象があります。落ち着いて仕事ができる人にはすごくあってると思う。
落ち着きの裏には、「ファクトで語ろう」っていう言葉がすごくフィットすると思っていて、やはり事実がどうなのかっていうのを定量だったり定性で示さないと、方向性を示したり周りの同意をとれないと思っているので、その辺は大事かなと思っています。
山：ここでもGoalsのバリューが！
adoptionのみなさんはバリューを体現しながら、お客様に寄り添ってHANZOを効果的に使っていただく支援をしているんですね！
adoptionチームへのインタビューはここまでです。
数字に黙々と向き合いながら、温度感をもってお客様と向き合う、両極端の仕事をこなすadoptionチームの仕事はHANZOにとって重要な役割を果たしているんだなと感じました。
また、新しく立ち上がったチームではあるものの、すでにマネージャーの池田さんとメンバーの高橋さんのチームワークが抜群で、テンポよくインタビューを進めることができました。
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明日は12/8、開発・今村さんの記事です。お楽しみに！
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