Google Apps Scriptで実現するカスタマーフィードバックの自動感情分析と報告

カスタマーサポート業務において、顧客からのフィードバックを効率的に分析し、適切に対応することは非常に重要です。本記事では、Google Apps Script (GAS) を活用して、カスタマーフィードバックの感情分析と報告を自動化する方法を紹介します。この自動化により、顧客の声をより深く理解し、迅速かつ効果的に対応することが可能になります。

GASでできること：カスタマーフィードバックの自動分析と報告

このGASスクリプトは、以下の機能を提供します：

1. Google フォームからのカスタマーフィードバック収集

2. 収集したフィードバックの自動感情分析

3. 分析結果のスプレッドシートへの記録

4. 定期的な分析レポートの自動生成と関係者へのメール送信

具体的な活用例

東京ガスカスタマーサポート株式会社様の事例を参考にすると、このGASスクリプトは以下のように活用できます[5]：

1. 顧客からの問い合わせ内容をGoogle フォームで収集

2. 収集したフィードバックを自動的に感情分析し、ポジティブ/ネガティブ/中立に分類

3. 分析結果をスプレッドシートに記録し、傾向を可視化

4. 週次または月次で分析レポートを自動生成し、管理者にメール送信

GASを使用することの利点

1. 人手による分析の時間と労力を大幅に削減

2. 客観的かつ一貫した基準での感情分析が可能

3. リアルタイムでのフィードバック傾向の把握

4. 定期的な報告による迅速な問題発見と対応

5. Google Workspace との統合による既存システムとの親和性

GASの記述例