「見える化」の先に!! いく前に...
データ駆動型サービスの前提条件？？
情報提供サービスを生業にしる企業 と 話をしたりすると、
「データの見える化処理をしたら プッシュ通知をして、
ナッジなどの自然な促し策を使って 自分で実施してもらうように
すれば、そこまでですよ。
そこから先は ユーザの判断ですから… 」と
言われることがある。
ビジネスとして、開発資金回収を急ぎたい気持ちは理解できるし、
不透明となる領域に 工数/手間暇を掛けても 上手に資金回収できない
…..可能性すらある！と考えるのは 想像できる。
ゲームや買い物の様に、情報提供や繋がりをつけたらビジネスとして成立する形態にまでならないのが、ヘルスケアなどの ヒトのカラダやココロ に関する情報提供サービスの難しさだと… 最近 思う。
でも ….. だからこそ
そこを上手に ビジネスになるように なったら、
他者が 容易に参入できない障害になるわけでから ….. ブルーオーシャンに
できるのだと考える。
そう考えて 少し考えていることを、ここで紹介する。
前述した "見える化して ナッジで促す" を例に、 課題を整理してみた。
※ ナッジは 日本でも中央行政でのPoCが色々とされ、
※ 企業でも適用例が いくつか紹介されているので、
※ それを参照してください
駅のホームにある椅子の向きが 以前は 電車の方を向いていたのが、最近は 横に変わっている….ナッジの代表的な例として紹介されている。これは、酔った人などが 電車到着の合図で 立ち上がって ふらふらと歩いて、電車と接触するなどの事故とならない様にするためにされた工夫。意識が薄い状態では ヒトは 直感的に 前に進む…行動を起こすためで。それなら、このようにしたら 事故という皆にとっての不利益を低減できるから 対策としよう！というものだ。
本能に近いレベルでの判断や行動に沿う場合 ナッジなどの対策は、ヒトは ストレス少なく…. 受け入れやすく。マイナンバーカード普及ではインセンティブとして 得をする！と お金を投入しているけれど それはしないので、各方面で注目されている 。。。のかも。
で…. ナッジの施策を考えるためのステップとして EASTなどがあるので、つくづくと考えてみたのだが ナッジだけでは 上手くいくとは思えないのだ。心空間の海の検討視点は役立つものの。 日々の小さな判断などを観察して 導き出された考察をまとめた本；ファスト ＆ スロー (私の投稿；深思察：本 で紹介済 1/30)にもあるように、 確証バイアス や 今まで生活習慣/思考パターンを正として欲しい！という気持ち が働く から その 促し/提案 を選ばないだろう！と思える。 一時的にデータの見える化と促しに面白みを感じて、ファスト判断で その情報の利用可能性 から その 促し/提案 を受け入れたとしても、すぐに 元に戻ると考える。 モチベーションが維持できない…. “本人にとっての納得性が乏しい” からだ。 そして、それは ”サービス提供側として説得性が乏しい" でもある。
つまり、ナッジは 直感や本能での行動などのファスト判断で行うモノに対しては 効果があると考えるが、 自分のQoLや生活習慣を変えるなどの ファスト判断でできない事柄への適用は 難しく。 それだけで 変える…という 気分になれないのだ！
"その気" にならない . . . . ましてや "やる気" にならない！と考える。
つまり、ヘルスケアなどのデータ駆動型サービスには
"その気にさせる"カラクリ が、
促し/提案のステップ/プロセス/仕組み に
前提として 仕込まれている必要がある と私は 考えている。
やる気の前に、、、 "その気"
モチベーションっていう言葉との差を 上手く説明できないのだけど、
ここでいう "その気" って モチベーションというモノほど 大きな質量〜パワーを持っていないのだと思っている。
また、"その気" と "やる気"を合わせた様なモノ〜総称の様な気がするんです。
「その気になる」というと、 なんとなく 《他人に煽られて》とか 《他人に そそのかされて》という前置詞がペアであるかの様な錯覚がある。 そして、［"やる気"ほど それをすることを決めていないんだけど、惹かれている]というニュアンスを含んでいる様に思える。
バイタルサインデータを見える化すると その方のQoLや生活習慣に関する課題やリスクが 朧げながらに見えてきて、この習慣を少し変えられたら….QoL良くなるんだろうなぁ！って。
夜間頻尿と思える…. 10分以上の途中覚醒が数度 その中の２回で 100歩以上 歩いておられる高齢者の方は 多い。 そんな方の中には、心拍数や心拍変動から観て 今 入床しても、良い入眠にはならないよなぁ！って思える状態の寝る前の過ごしかたをされる方が 多かったりする。入眠前の準備状態を整えることで、睡眠の質が整うだろうなぁ！… と。
そこで、サービスのラスト１マイルを担当されている方(看護師でもある)に、本人の想いを訊いてもらうと 初コンタクトでは 何も問題はない！と言い切られる。昔から 睡眠は こんなだし 別にイイんだ！と。数回コンタクトをして親しくなると、 これ以上 薬は飲みたくないし 治すためにあれこれ…してダメで これも 私/俺は できないかもしれない！…又. そうなるのを知りたくない…みたいなニュアンスが含まれているのが、見え 隠れする。 現状バイアス と 利用可能性な感情である。 “感情という尻尾は 合理的な犬を振り回る”
QoL不満を我慢しているのだ。 ココロが論理だけでの説得 を拒否している。
でも、健康で暮らし続けたいから 心配で このサービスを購入。データ駆動型サービスでわかったことをF／Bしますね！と説明しているので、 矛盾していることは たぶん 本人も理解されているのだけど 最初は 大体こうなるのだ。
ここまで前振りをしたら 察しのよい人なら 、気が付きますよね。
そう。。。。
古代ギリシャの哲学者；アリストテレスさん の
『説得の３要素(エトス, パトス, ロゴス)』 です。
その 考え を 「見せる化」までのステップ/プロセスの中で体現できるように サービスのカラクリに染み込ませる。 これが大事。
※ここでは 簡単そうに言っておきます(笑)※
この事を ラスト１マイルの方に理解してもらい サービスで体現できるようにすることが必須だと思っている。 それは 作業療法や看護関係の知識/スキル/経験とは異質であり、ユーザの前に 彼/彼女ら の リスキング〜リマインドが必要になる。 準備の準備である。
それらがあった上で、ラスト１マイルの方から ユーザさんに 緩やか〜スローに考えてもらい 自ら判断してもらう様に支援。 それができて やっと 説明/説得して、 "その気" になって貰えるのだと思う。
…. 一見 ファスト判断で"やる"としても ヒト呼吸おいたら 元に戻る判断に切り替わり易いのが ヘルスケア関連の課題なのに、 アプリで…. とか ナッジで… とか どちらが９割で こっちが１割なので.. と言葉巧みに 効率よく情報サービスをします！と言われると、どのくらい 溢すつもりで、ビジネスを考えておられるのだろう！と想ってしまうのだ。
一方で 私の想いを具現化するのには 手間暇がかかり 大変 なので ….
ラスト１マイルの方と同様レベル以上に対応できるように AIが 支援できれば、24時間365日 多くのユーザさん相手に対応できるので、楽しみではあるのだ。
今は 強いAIは無いので システム半分 ヒト半分で仕組みを考えているが、ポイントの整理をして いずれ来るコトに 備え だけは怠らないようにしたいと考える。