2019年の振り返り記録 -仕事編-
初めてnoteを投稿した日から早くも3ヶ月が経ってしまった。
たくさんの人に読んでもらえて感想とかフォードバックをもらえて本当に嬉しい。まだ読んでない人はこちら！笑
さて、本題！
2019年をここで振り返ってみよう。書きたいことたくさんあるから、仕事編とカメラマン編で分ける。
ザッと振り返ってみても、怒涛の1年だったと思う。ただ、それによって自分自身に新しい風を取り入れ、圧倒的成長ができた！
- 新たに始まったCSの道 -
2018年11月から3ヶ月間は業務委託を経て、2019年2月に現職に入社。
今思えばもう1年も経ったのかーという気持ちになる。
入社前のこと。
初めてCS HACKを訪れたことが鮮明に記憶に残ってる。「藤本さんっていう、CSに狂った男がいるよ」って、現職の同僚から言われて参加した。その時は、初めての勉強会参加で緊張もしてたし、大人数を前にして話しかけたりするの苦手で・・懇親会ぼっちみたいな状態になってた。今日の目標は藤本さんと話すことだったなあ。藤本大先生にはほんと頭上がらないっす。
当時はサポート業務が多かった。ただ、当時文章力が皆無でCSの恩師から「これは人間が考えた文章じゃない」とか「こんなの論外でしょ」みたいなことを言われてた。自分ではそんな風に思っていなく、考えた結果だったんだけど、思い返すと今では有り得ない結構やばめな文章送ってた笑
単純にボキャブラリーを知らなかっただけの人だった。文章作成に関して全然直らなくて、CS HACKを通じて繋がった他社のCSに悩みの相談をさせてもらったり、藤本さんにもイチオシの本を紹介してもらって、とにかくこの本読んでた。その本は、こちら。
入社後も、ただひたすらに考えていたことがある。"カスタマーサクセス"とは？
- 最初に考えたこと・行ったこと -
2月に入社して、初めての大仕事がintercomの導入だった。会社はスタートアップ。2018年11月にリリースしたばっかりのサービスだったため、まあ質問もそこそこ多かったことを覚えている。当時SmartHRさんが使っていたのを知って、このツールいいなあとと思ったのがきっかけ。これまでメール対応だったが、お客さんとの距離をもっと近くしたい。もっとラフに話したいって思っていた。カメラって共通点があったからこそ、そう思ったのかもしれない。当時上長にプレゼンしたの覚えてる。
・「やりたいのは分かるが、今のフェーズではない」
・「殺到した際の対応はどうするのか、対応方法は何か」
・「それをやることによるメリットは何か」
・「コストとリソースはどの程度必要か」
等々、問われた。正直言って、そこらへん全然考えられてなかった。CS部隊が1人しかいない中でどう運用していくのかということよりも、"まずは行動に起こす"ことしか頭になかった。ツール導入やエンジニアへの依頼、知見のある人が近くにいなかったことなど、初めてのことだらけで不安しかなかった。自分がやると大口叩いておいてできなかったらどうしよう。そんな思いもたくさんあったが、"前に進みたい"・"チャレンジ"という思いもあり、進めさせてもらえた。押ししてくれたCSの恩師にも感謝！
- 1人CSの悩み -
よく勉強会で「カスタマーサクセスの・・」と言いながら名刺を交換する。その時にあることを思うようになった。「あれ、サクセスしてるっけ？"名だけ"になっていないか。こんな状態でカスタマーサクセスって名乗っていいのかな」と・・。
もっとこうした方がいいという考えがありながらも、どうやって"施策"を立てるんだとうって。施策に関しては、サービスとか方向性とか、ペルソナとかによって全然異なるし、"施策に答えはない"と、どこかで教えてもらっていた。（誰に教えてもらったのかは覚えていない）誰に相談すればいいんだろうと悩んでた。社内で相談できる人もいなかった。こんなとき、他社のCSはどうやってるんだろうか・・。
- 他社のカスタマーサクセスとの出会い-
2019年6月。
そんな思いが絶えない時、Twitterであるつぶやきを発見した。SmartHRの稲船さんの記事だった。その記事を読んだとき強く心に突き刺さった。
この人から話を聞いてみたい！その気持ちが強くなった。
そうだ、DMをしてみよう。
ただ、面識がなかったので、急にDMを送ったら迷惑かな・・。こんな私に見向きもしてくれないんじゃないかってネガティブになっていた。すぐ不安になるのが自分の弱みだ。気持ち的にためらっていたけど、自然と頭と手だけは動いてた。（どういうこと笑）
稲船先生は優しく、私の話を聞いてくれた。この時CS愛を感じたんだよなあ。感謝しかない。直接お会いしたいと申し出た際に、"1人CS友の会"を開催していただけると・・。SmartHRさんのオフィスに遊びに行き、1人で頑張っている他社のCSの方にもお会いさせてもらった。私が知らないだけで、1人CSの方がこんなに多いなんて、正直驚だった。人に話すことによって頭の中が課題が整理できたり、課題も見えてきて、急な閃きがあったり、"今できるとこ"からコツコツやることを学んだ。
"言ってるだけじゃ動いてないのと同じ。行動に移せるかが大事"
他社のCSは優秀だなあって、自分はまだ未熟者だなあって。あぁ、本当に社外からの刺激って影響力大！
その日、業務で来れなかったyukoさんとは別日にお会いし、今では持ちつ持たれつな関係になってる。（私がいつも助けられてるけど）行動力も人脈もすごくて、何度も救われてきた。ほんとに努力家さん！
ここら辺かなー。"カスタマーサクセス"と向き合ってきたのって。
次にお会いした際には、いい報告ができるように。ただその一心で突き進み始めた。
- チーム立ち上げ -
そして時は経ち、2019年9月以降。
CSの採用。メンバーの増員によって、"チーム"となった。メンバーが増えるということがどういうことなのか全く分かっていなかった。チーム作りは実際そんなに甘くはなかった・・。
各メンバー同士のマインド面、バックグラウンド、得意不得意なこと、体制管理、マネジメントなど、今まで悩んだことのない壁。
10月からは、"プレイングマネージャー"（CSチームのリーダー）に。
人数が増えたことによるタスクを分業や、同時並行でタスクを熟したり、気付かない点に関しても気付きがあったり、チームとして一つの答えを導き出すこともあって、ここでチーム感を感じられてきた。
ただ、考え方の違いや方向性について、バラツキがあり、纏まらないチームの違和感にただただ悩んでた。私の入社の決め手（仕事をする上での大前提）は、プロダクトが好きで、カメラ（写真）が好きで、社長の思いに共鳴したことだ。それは私の思いであり、他のメンバーが必ずしも私と同じじゃないってことは頭で分かっていた。メンバーと自分を比較するのは違う。ただ信頼関係が出来上がっていなかったせいか、"Why?"を繰り返してしまっていた。これをワイワイ暴走と呼ぶらしい。（著書：リーダー1年目の教科書 / 辻 秀一）
チームをまとめるって、どうやったら良いの？
- CS愛、人との繋がり -
メンタル的にボロボロになっていた平日、深夜2時くらいかなー。
何かを察したかのように、一通のDMが送られてきた。DMくれたのはyukoさん！（相変わらず察する能力に優れてて尊敬する）
"明日の夜、飲み行こう！"
急遽開催が決まった飲み会。この会話があったから、複数のいい風を取り入れることができた。他社CSの方、2名と繋げてもらい、悩みの壁打ち。それによって、リーダとしてできてないことだらけってことが分かった。原因はコミュニケーション不足。リーダーは受け身じゃダメってこと。1on1MTGの重要性や言い回し、リーダーとマネージャーの違いなど。まずはメンバーの要望を受け入れること。理由を聞き出すときに、「なんで」と言わないこと。（「なんで」は言われたら怖いと感じる）個人的には観点をシンプルに話す方が得意だけど、それ言われたら確かに怖いかもっていう学び。
実際にお会いしいたCSさんとの写真コーナー
★ yukoさんとAyaさん
これが2019年10月の半ば〜11月くらい。
悩める環境は自分のキャリアアップに繋がる幸せな悩みだ。と信じて、日々悩みの山盛りと自分自身と闘っていた。そんな10月・11月を過ごしてた。
- #CSカメラ部発足 （ちょっと挟みます） -
2019年11月8日。
全てはこの、yukoさんともっさん（上記写真参照）と飲みに行った時に、なんとお二方カメラをやってるとのこと！だいぶ衝撃的でした笑
そして、 #CSカメラ部 を発足する話で大盛り上がり。仕事の話以上に盛り上がった記憶があるなー。私のモチベーション、グーンと急に伸びた。（単純）
yukoさんのツイートからスタートしました！（勝手に引用）
これのおかげでメンバー増えましたw
記念すべき第1回の11月23日に渋谷スナップの予定が、あいにくの雨で弊社オフィスで機材触りホーダイの会を行った。みんな楽しそうにイキイキとしててよかったなあ。ちなみに、第2回目は2020年1月13日に開催予定です！葛西臨海公園で夕日撮影の予定。（雨だったら他の場所で撮影します。）カメラ持ってなくても大丈夫！カメラで写真を撮るっていうことがどういうことなのか、もっと知ってほしいのです。ご参加希望の方は、TwitterでDMください〜♪（宣伝しておく）
- 時は突然に -
2019年12月。
大前提に私は、マルチタスクができるタイプじゃない。
基本的には、1つずつ終わらせたい。そのほうが集中力が途切れないから。だけど、この頃ちょうどMTG三昧な日々を過ごしていた。施策を行うためのまとまった時間がないことの焦りや、施策がうまく回らないこと、数字のプレッシャーの焦り、メンバーの底上げができない自分への怒りがMAX状態に。焦ってもといいことないって自分でも分かっているが、心のコントロールが完全にできなくなっていた。そんな時にあるミスを起こしてしまい、完全にメンタルが潰れた。今までポジティブだった自分が全て嘘だったかのように、自分を見失った。結果にばっかり目を捉えられて、心が先走ってしまった自分を責めてしまった。そんなあとで、ある日の出来事。
"「あれ、涙が止まらない...」"
自分がなぜ泣いているのかも分からない状態になっていた。何が悲しいとか何が苦しいとか分からず、自分ではもうどうしようもない。きっと、もう心が疲れてしまったんだと悟った。「お前は追い込むことが好きなの？」って、怒られたなー。「なんでもっと自分を大事にしないんだ」って。
yukoさんにも同じようなこと言われて反省したなあ。全然意識したことなかったが、自分がやらなきゃとか自分のせいで・・って気持ちがどこかにあったのかな。人に言われて初めて身に沁みたこと。
"自分は大事にしよう"
- 自分を知る、そして成長へ -
CS1年目を通じて、心が押し潰されそうになった回数は今までの人生の中で一番多かったと思う。きついことも多かったけど、それによって得られたこともたくさんある。それは主に2点"マインド"と"性格"の話。
ヒトと働く中で、"マインド"が一番難しい課題だと日々感じている。目に見えるものじゃないし、自分自身でも言葉で説明するには難しい。対論議においては、意見をはっきり物申せるが、対ヒトは苦手。昔から言い方が強いと言われることが多く、人の心を傷つけないようにと気にしていることで、良くない点も見つかった。また、無意識に平和的解決をさせる傾向にある。誰かともめたり、争ったりケンカになることを避けている。それが目の前の課題から逃げている原因なのかもしれないって気付けた。
上記、自特性から、メンバーとのコミュニケーションについて考えた。
どんなに自分の意見が120%正しかったとしても、メンバーの話を聞くということが、キーなのではないかと。そうでなければ、メンバーは付いてこない。リーダーのすべきことは、"正しい方向へメンバーを導くこと"。メンバーの底上げをするには絶対に通らなければならない道だ。自分自身も誤解を生まないような言い方や言い回しをし、各メンバーに寄り添う形に変えることで何かが変わるのではないかと感じた。今までにない感覚。それを今は実施中だけど、おそらく色々な方法を試していくうちに、その答えが見つかるだろう。
これまでの「主観：自分が」を、「客観：メンバーが」に置き換えて考えることが、リーダーとして求められていることではないだろうか。
こうやって考えられたのは、本当にたくさんの他社のCSの方と出会えたからだと思う。自分ひとりでは1しか出ないパワーも、切磋琢磨できる仲間がいることでここまでこれたのかな。たくさんの人に出会えたこと大大大感謝！自分自身でも変わったなーと思えるくらい、圧倒的成長ができた2019年だった。
- 私も"カスタマーサクセス"になれた.. -
先日、会社で忘年会がありました。その際に、GooPassアワードで、"MIP"を受賞しました！！ありがとうございます。
※MIP：Most Impressive Player（最も印象に残った選手）
怒濤の1年間だったけど、本当に嬉しかったな。。
2019年をザーッと振り返ってきたが、色々あった。懐かしさがある・・。
・まず、転職っていう最も大きなイベントがあったこと。
・この会社に入社してなかったら"カスタマーサクセス"に出会ってなかったこと。
・他社のCS仲間にも出会えてなかったこと。
・自分の人間としての成長もできなかった。
実際はまだまだ未熟者だけど、来年もカメラ好きなCSとして、もっと悩んでもっと成長できるように脳みそ柔らかくしていこうと思う。
2019年は、総括していいことしかなかった！！！
2019年を漢字1字で表すと・・？
"拓"
漢字の意味は「ひらく」。「CSっていう未開の領域をきりひらいたこと」から、この漢字がぴったりかなって思った。来年の豊富も考えないと・・。
私の物語はまだ始まったばかりだ。
"My story" will continue...
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