耳を傾けてもらうコツ
こんにちは。
人材育成スペシャリスト
古谷治子（ふるやはるこ）です。
暑さは感情の沸点を下げますね。
クレーム対応のご相談も多くなり、
私の最新本『カスハラ ・クレーム対応最強ノート』の
活用機会も増えます。
本の中ではお客様に耳を傾けてもらうコツを
ご紹介していますが、クレームに限らず、
社内でも上司や部下に意図が伝わらない
というお悩みが多い。
聞けば、大抵の場合が残念な話し方になっています。
例えば、急遽、部下に企画書をまとめて欲しいとき。
「明日までにお願いしたい」
「お客様のオーダーなんだけど、時間が取れなくて」
「ごめんね」
と、普通は、本題・理由・謝罪の順で話します。
が、忙しい相手は「こっちだって忙しいのに」
とムッときてしまう。
こんな場合は、順序を変えるのも一つの方法です。
「ごめんね、今日仕事どんな感じ？」
「実は今日はミーティングが詰まってる上に、お客様がお急ぎで」
「手早いあなたに助けてもらえると助かるんだけど」
と、謝罪、理由を述べてから本題に入る。
一方的なオーダーではなく、
相手の状況を組みながらサポートを頼むと
伝わりやすくなります。
どんな場合も、相手の状況を見る、
そして気を配ること。
相手に伝わる話し方や姿勢で、
気持ちを示すのがコミュニケーションのコツです。
そんな周囲との向き合い方についてご紹介するセミナー、
「ワーク・エンゲージメント研修 体験会」は
いよいよ来週開催。
人を組織の財産にするための取り組みについて
ご紹介いたします。
ぜひご活用ください。
若手育成支援「ワーク・エンゲージメント研修」体験会
「心理的安全性を高めるための組織づくりと人材教育」
２０２３年７月２７日（木）13時00分～15時00分 無料（要申し込み）
お申し込みはこちらから ↓
＜参考資料ダウンロード＞：
人的資本経営の実現に向けて～全員戦力化の方策～
■ 旧ブログはコチラからご覧ください↓
3月27日に刊行した古谷42冊目の著作
『これ一冊でOK カスハラ・クレーム対応最強ノート』もご参考にどうぞ。
株式会社マネジメントサポートグループ代表取締役社長
一般社団法人 日本講師協会代表理事
文京女子短期大学英文科卒業後、東京放送、中国新聞社で９年間の実務を経て人材育成コンサルタントとして独立。1993年、株式会社マネジメントサポートを設立。その後、株式会社リサーチサポート、株式会社マネジメントオフィス、株式会社マネジメントサポートグループを設立し、4社を経営。
企業の課題解決型研修が支持を集め、全国のシンクタンクを中心に4,000回以上の登壇を行うCS対応教育の第一人者。マナー指導者育成にも力を注ぎ、後進講師の育成にも力を入れている。東京商工会議所女性会理事、日本講師協会理事歴任。マナーやビジネス書を中心に著書は40冊以上。