カスハラ対策はサービス向上の一環
こんにちは。
人材育成スペシャリスト
古谷治子（ふるやはるこ）です。
ゴルフ業界大手企業が１月８日、カスタマーハラスメント対応の基本方針を公開しました。
厚労省のマニュアルに基づき、実際に現場で起きた暴言や誹謗中傷をカスハラ行為として定義、会員資格等の停止や利用禁止措置を取るだけでなく、警察や弁護士の第三者機関と連携して厳正に対応するとしています。
業界はもちろん、ホテルや飲食などサービス業界でも注目されています。
「サービスが良くて当たり前」とされる同業界ではカスハラ行為は枚挙にいとまがなく、トラブルを防ぐと同時に現場スタッフを守るための施策です。
「トラブルが起きたときには、会社が社員を守ってくれる」。
この安心感があるからこそ、現場は安心してより良いサービスが提供でき、同時に人材不足という危機を回避できるというもの。
ゴルファーの減少で生き残りが厳しくなった業界で、カスハラ対策を、働く環境の改善と人財の確保のための重要な要素だと捉えた例です。
重要なのは過去の例をもとにして自社で基準をつくり、サービス向上の一環として打ち出していること。
生き残りのためのサービス向上を目標に、企業全体で動くことが肝要です。
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日時：2025年1月16日～3月26日
①09：30〜10：00、②16：00〜16：30
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日時：2025年2月20日(木) 9：30～11：30
株式会社マネジメントサポートグループ代表取締役社長
一般社団法人 日本講師協会代表理事
文京女子短期大学英文科卒業後、東京放送、中国新聞社での実務を経て人材育成コンサルタントとして独立。1993年、株式会社マネジメントサポートを設立。その後、株式会社リサーチサポート、株式会社マネジメントオフィス、株式会社マネジメントサポートグループを設立し、5社を経営。
企業の課題解決型研修が支持を集め、全国のシンクタンクを中心に4,000回以上の登壇を行うCS対応教育の第一人者。マナー指導者育成にも力を注ぎ、後進講師の育成にも力を入れている。東京商工会議所女性会理事、日本講師協会理事歴任。マナーやビジネス書を中心に著書は40冊以上。