小企業は「販売員」を「アドバイザー」に変えると差別化できます。

2021年5月28日 22:08

※この記事は「フジタラジオ」の台本となります。本編が気になる方は、下記のラジオをご視聴くださいませ。
https://stand.fm/episodes/60b0e89e55ceb5b15fa44892

■テーマ
「小企業は「販売員」を「アドバイザー」に変えると差別化できます！」

■こういった方へ
「何となく接客業をしている人」
「顧客維持できない、リピーターが少ないお店」
「顧客とのコミュニケーションがうまく取れていないお店」
「小企業経営者」

■目次
①「販売員」から「アドバイザー」へ
②「人的コミュニケーション」と「非人的コミュニケーション」
③２つのタイプのコミュニケーション
④人的コミニュケーションは不満の要因にもなります
⑤まとめ

①「販売員」から「アドバイザー」へ

※この章が結論となり、最重要です。

最初にピータードラッカー氏の言葉を紹介します。
「店員は客が知らない深い商品知識を提供しなければいけません。目の前にある商品を勧めるだけの店員は必要ないのです。」

この言葉の通り、陳列された商品を勧めるだけの店員や、レジを打つだけの店員は求められていません。
→店員は、取扱商品の事を熟知していて当然で、顧客の一歩先を行くことが重要となります。

つまり単なる販売員ではなく、顧客に情報提供できる「アドバイザー」の域に至る必要があります。
その為には、不断の情報収集、専門性の強化が欠かせません。つまり学び続ける事が必要です。

であれば定員の呼び方も、「販売員」ではなく「アドバイザー」とした方が良いと思います。「アドバイザー」と呼ばれればモチベーションのアップにもつながるし専門力向上のための努力に励むインセンティブも生まれます。

「販売員」と呼ばれていれば、人は販売だけしていればいいと考えますが、「アドバイザーになると変わってきます。顧客へのアドバイスもしようという意識をもつはずです。次第に従業員は変わっていきます。

店員をアドバイザーに変えるために企業が行う事は
１．従業員満足度を高める
２．店員のスキルアップに投資し、必要な訓練とサポートを行う
３．個々の顧客に合わせた対応を行うために店員へ権限を委譲する
４．経営情報、顧客情報の共有化をおこなう

上記の事が出来れば、ライバルに真似されにくい競争優位の武器となります。

②「人的コミュニケーション」と「非人的コミュニケーション」

コミュニケーションは大きく２つに分類されます。
メディアを通じて行う「非人的コミュニケーション」（広告など）
人を通じて行う「人的コミュニケーション」の２つです。

この２つのうち重要なのは「人的コミュニケーション」です。
→小企業を好む人は、人的コミュニケーションを好む傾向にあります。

企業はその規模が小さくなればなるほど、顧客との人的な関係を深めやすいです。さらに小企業においては、従業員への感情が企業全体への感情に結びつきやすいです。

③２つのタイプのコミュニケーション

人的コミュニケーションはさらに２つにわけることが出来ます。
１つはフレンドリーサービス

挨拶、言葉遣い、もてなし、親しみやすさなど接客・接遇に関する要素です。こういったサービスも小企業の強みの１つです。
ですが、「フレンドリーサービス」は競争優位の切り札にはなりません。

→あって当たり前の前提条件だからです。

２つ目は人を通じた情報の伝達です。

差別化のポイントとなるのは、「人を通じた情報の伝達」です。
顧客に対する細かいアドバイスや一人ひとりの顧客に合わせた提案、専門知識を背景としたコンサルなどプロフェッショナルな人的コミュニケーションが競争優位性の源泉になります。

④人的コミニュケーションは不満の要因にもなります

「コミニュケーションは出来て当たり前」
そう思われることも多いですが、その当たり前が出来ていない企業は山ほどあります。
・店員の商品知識が足りない
・不愛想
・偉そう
・私語が多い
・挨拶をしない
とかですね。

売りにすべき人的コミュニケーションが、逆に顧客の不満要因にもなります。当たり前に見えることを継続し、徹底する事で競争優位を築けます。

⑤まとめ

・販売員ではなく、顧客に情報提供できる「アドバイザー」の域に至る必要があります。
その為には、不断の情報収集、専門性の強化が欠かせません。つまり学び続ける事が必要です。

・店員をアドバイザーに変えるために企業が行う事は
１．従業員満足度を高める
２．店員のスキルアップに投資し、必要な訓練とサポートを行う
３．個々の顧客に合わせた対応を行うために店員へ権限を委譲する
４．経営情報、顧客情報の共有化をおこなう