コンタクトセンターと"スマーケティング"
みなさん、こんにちは！
フジプラスコンタクトセンターのえとやんです。
定期的に弊社コンタクトセンターをご活用いただいているお客様にとっては、「えとやん？は？そんな人、いたっけ？」と思われているかもしれません。そうなんです。私自身はコンタクトセンターとして登場することは殆どありません。（笑）
私の位置づけは、完全にマーケティングとセールス（営業）の狭間になります。ここの狭間って、一般的に連携が悪いとか、仲が悪いとかよく言われています。その間をスムーズに、お客様のビジネスに影響することなく引き継ぐのが、私の役目になります。（野球の投手でいえば"中継ぎ"ですね。）
スマーケティングって何？
"スマーケティング（Smarketing）"という造語があります。これはSales（営業）とMarketing（マーケティング）を組み合わせて作られた言葉だそうで、マーケティングから営業へのプロセスを上手く連携するために、良好な見込客を特定し、フォローし、取引開始後もしばらくはフォローアップする活動になります。
マーケティングの力だけでもニーズを正確には捉えられないし、営業の力だけでも顧客の要望からズレが生じやすいという課題があります。それを解決するためには、顧客のニーズをしっかり深堀りして、ある時には顧客が思ってもみなかった提示をするダイナミズムが求められると思っています。
スマーケティングによって求められること
上記のWiki先生には「セールスとマーケティグが上手に連携を行なうことで、収益を最大20％上げることができる」と書かれています。でも、それって単に「上手に連携」というだけでは、少々分かりにくいかもしれません。
一例を挙げると、マーケティング機能としては単に顧客候補をかき集めるだけだと役不足です。本当に繋がりたい顧客像（ペルソナ）を明確にしておく必要があるでしょう。ただ、顧客との接触が少ない人ほど、そのニーズをブレなく捉えるのは困難です。
そこで営業機能として、そのブレないための顧客像が何なのかをマーケティング側に常に伝え続けることで、より連携を強固なものにしていかなくてはなりません。
ちなみに、スマーケティングって「デマンドジェネレーション（"直訳すると需要創出"）」に似ていると言われますが、あまりガチガチにデマンドジェネレーション（あるいはデマンドセンター）を取り入れようとすると、実際には奥深くて対応しきれなかったり、数字だけに踊らされ組織からの理解が得られにくいので、私個人の見解としては初期段階ではあまりオススメしません。（戦術に溺れるというか・・・）
結構「合理的」にやってます
こういうスマーケティング対応は、実はかなり「合理的」なのかもしれません。その理由としては、押し売りをしたくない、価格競争をしたりしたくないのがあります。
そんなにリソースも潤沢ではありませんので。窓口が最初は必ずWebからであり、求められていることが「見積」なのか「提案」なのかであり、「見積（あるいは印刷物の仕様とか要件とか）」がシンプルであれば「EC」であり、そうでなければ必ず「提案」が絡んでくるという考え。
そして、その求められる「提案」が我々の得意領域にてご依頼いただけるようにと、Webは常にチューニングをし続ける。ある意味、一般的な営業対応でよく言われる「BANT」に対する、オンラインを絡めた究極の営業シナリオと思っています。
なので、こんな考え方で、当社のような"台本のない"コンタクトセンターも「EC」領域にてしっかりスマーケティングさせていただいております。
引き続き、よろしくお願いいたします。
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