ビジネスの話〜ニーズ・サービス・顧客教育〜

ここで話す内容は、私が考え出したことは一つもなく、
様々なジャンルのことを学んだ結果、日常の出来事を通して思ったことです。

あんまり自分の思っていることを人に話さないので、
この場所でドンドン出していきます。

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知人に、整体院or整骨院を経営していた方がいた。
（どっちやねん笑）

彼は、とても勉強熱心な方で、
お客様のことを思い、日々勉強されていたのだと思う。

彼は、ある時。
心身を健康な状態に導き、本当に自分らしい人生を送ることができるように、
意識の奥深くにある不調の原因を探る技術を学んでいた。
（たぶん、そんなにズレてないはず！笑）

例えば、
〇〇に不調がある時、
意識の奥深くで、こんな思い込みがある。

その思い込みを変えることで、不調がなくなる。
これが、本当の意味での根本的な解決になる。

彼は学んだことを、実際に自分の整体院で取り入れた。

その結果、お客様が離れていったと話してくれた。

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この話を聞いた時。
「え、マジか…」と、私は心の中で思ったの。

私の中では容易に想像できる。

当たり前じゃない？
なぜ、分からないのだろう…
分からないものなのか？

例えば、
私の整体院のイメージと言えば…

ちょっと腰や肩の痛みが和らいだらいいな。

病院に行くほどでもないし、
行ったところでレントゲンで問題なければ、湿布と痛み止めを出されるだけだろ
う。
（看護師歴19年だから分かる）

そして訪れた整体院で、
腰が痛いのは、
あなたの意識の奥深くで、こんな思い込みがある。
と、もしも言われた日には…

2度と行かないよね。笑

いやいやいやいやいや。
知らんがな！ってなると思う。

思い荷物を運んだからじゃないんかい？？
と、突っ込みたくなるだろう。

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私は、
彼が学んだ知識・技術は素晴らしいと思う。
誰かの不調を改善したいと、日々学ぶ姿勢が素晴らしいと思う。

それでも、
これが世の中の8割の方の反応だということは容易に想像できる。

話を聞きながら、私が彼だったらどうしたか？を考えていた

まず、もともとのお客様には提供しない。

そして、
自分の学んできたことを、日々発信していく。
その発信に反応を頂けた方に対してのみ、技術を提供する。

彼は言ってたの。
「ほんの少しの気付きで変われるのが分かっているから、伝えてあげたいと思う」

優しいよね。

でも、私はこの言葉を聞いた時。
「でたーーーーーーー！」と、心の中で思ったの。

これね。
意識高く学んでいる方に、非常に多いパターンだと思う。

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看護師だった私は、耳にタコができる程に言われ続けた。

「相手は何を望んでいるのか？」

個々によって異なるニーズを把握しなさいと。

看護師だった人は「よく言われるヤツね」と、頷くだろう。
今になって、悪魔のようだった先輩方に心の底から感謝する。

「相手は何を望んでいるのか？」

そう、これが全てだ。

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例えば、20代の男性が骨折をした。
手術が終わったら、松葉杖を使うからサッサと退院させて欲しい。

例えば、80代の女性が骨折をした。
手術が終わっても、自宅に帰るのは不安だから、しっかりとリハビリをしてから
退院させて欲しい。

同じ場所の骨折でも違う。

サッサと帰りたくても、
術後の感染に注意が必要だから、何日間は入院を続けて欲しい。

ゆっくり退院したくても、
ここは急性期の病院だから、リハビリは違う病院に転院をお願いしたい。

この『ニーズ』と『サービス』の差を埋めるのが、顧客教育。
顧客教育が上手くいかないと、もちろんクレームになる。

ただ、それだけのこと。

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つまり彼は、
顧客の『ニーズ』と『サービス』がミスマッチだった。
そして、その差を埋めて納得して頂けるだけの顧客教育ができていなかった。

「ほんの少しの気付きで変われるのが分かっているから、伝えてあげたいと思う」

彼の発言は、優しいように聞こえるけど、
これって、自分の想いだけ。

人は、自分が価値があると思っているものを、人に勧めたくなる
つまり、自分が好きなものや、凄いと思っているものを人にも勧めたくなる。

その心理は分かる。

ただ、
相手に必要なことであっても、相手が必要性を理解していなければ、
残寝ながら、ただの押し付けになる。

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では、どうすれば良いのか？を、私なりに考えてみた。

その学んだ知識や技術を、どんどん発信していく。
そんな小手先の施術なんかじゃ、
根本的な解決にならないことを、どんどん発信していく。

そして、まずは求めてくれる方に提供していく。
その結果や変化を、またどんどん発信していく。

自分の影響力が大きくなっていけば、
自分が救える人の数は増えていく。

そんなことを考えていた。
だけど、私は彼には何も言わなかった。

望まれていないことを私はしない。
アドバイスを求められていない人に、アドバイスはしない。

これよ、これ。

でもこの事例って、あるあるだと思う。
彼のエピソードから、学べることってめちゃくちゃ多い。

本当に感謝です。

ふじこ