No.80 営業などで、怒っている相手をなだめるよい方法がある？

質問者：営業の仕事をしているので、「CPと営業の関係」をもっと理解したい30代男性。

Q：成績を残すには、CPとして責任を果たす必要がある、とのことです。どういうことか、ご教示いただけると幸いです。

★ここまで読んで、「CP？」となった方は、以下のサーチ・ミーの診断をやってから続きを読んでくださいね。もっと詳しく知りたい方は『できる人は必ず持っている 一流の気くばり力』を読んでみて下さい。

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A：

例えば、自社が何かトラブルを起こして、相手が怒っているとします。

それをなだめる唯一の方法があるとしたら、何だかわかりますか？

相手が怒っているときは、何かを問題と感じています。

それをなだめるには、「担当である自分は、その方以上に、それを問題と感じている」とアピールすることです。

具体的には、責任を負って仕事を下さった担当者が、「10の問題を感じている」とします。

そうしたら、「自分はその問題を15くらいに感じている」と相手にはっきりわかるように、アピールするのです。

どうするかというと、その場で秘書に電話をして、大声でどなりつける、くらいのことはします。

とにかく、すぐに解決するための行動をとるのです。

そうすると、怒っていたはずの担当者は、「もう十分に伝わった」と感じて冷静になる。

そして、「もういいですよ、そこまでしなくても」と言って下さったりします。

それでも、「ですが、もう同じ失敗は、二度としたくないので」と言って、早急に、徹底的に対策をとる。

すると、決裁権を持っているCPの担当者が、「あっ、そう」と言ってくれます。

この、相手が「あっ、そう」と言ってくれた瞬間に、相手は自分に惚れ込んでくれたのです。

ここまでくれば、相手の怒りは、すっかりおさまっているのです。

ポイントをまとめましょう。

謝ることも大事だけど、もっと大切なことは、「このトラブルは、ものすごい問題だ、と認識していることを相手にアピール」し、「すぐに行動すること」この2点なのです。

仕事にトラブルはつきものなので、知っておかれるとよいと思います。

質問者からひとこと：

コミュニケーション・スキルは、危機状態を乗り切るためにこそある、と先生からうかがいましたが、これは営業職には特に、重要なスキルだと思いました。

「転ばぬ先の杖」を頂けたようで、ありがたく思います。