fondeskが安定的にサービスを提供できる理由とfondeskを活用するためのコツ
こんにちは、fondeskのナカジマです。
お客様の個別導入相談などを担当していたのですが、最近こんなご相談がありました。
「他の電話代行サービスを検討していたんですが、電話件数が多くてお断りされてしまって・・・」
どうやら、一部の電話代行業者さんが受けきれない状態が起こっているらしいのです。
コロナ禍で導入した業務効率化ツールやアウトソーシングの継続利用
リモートワークの普及とともに、電話対応などのオフライン業務のオンライン化やアウトソーシングが一気に広まりました。
実際に業務が効率化され成果が数値で現れたり、属人化していた業務がなくなり社員のエンゲージが高まるなどしてその価値を実感できてくると、規制緩和によって出社が増えても導入したオンラインツールやアウトソーシングをそのまま継続、むしろ利用拡大を検討しているといった動きがあるのではないでしょうか。
そんな背景から電話代行サービスの「空き」が少なくなり、冒頭のようにお断りされてしまうケースつながっているのではと個人的には予想しています。
ちなみに、fondeskではサービス開始から件数によってご利用をお断りするといったことなく、お申し込みいただいた方にはすべてご提供できています。
これにはfondeskの仕組みが一般的な電話代行サービスと違うことが挙げられます。
そこで今回は一般的な電話代行サービスとfondeskの仕組みについて触れつつ、fondeskのような一次取次に特化した電話代行をご活用いただくためのポイントをご紹介します。
オペレーターの企業担当制とその体制維持の難しさ
一般的な代行サービスでは企業ごとに担当のオペレーターを固定配置します。
この場合、受電件数が多い（月100件前後）企業だとオペレーター1名では対応しきれませんので、2名3名と指定していくことになります。
ここからわかることは利用企業の受電件数によって、サービス側に必要なオペレーターの人数が変わるということになります。
そこで非常に難しいのが、オペレーターの採用とその体制維持です。
企業担当制の場合、そのメリットを活かして企業ごとに「応答カスタマイズ」が可能なケースがほとんどです。
そうなるとオペレーターのスキルや経験は一般的な水準よりも高いレベルが求められます。
質の高いオペレーターの採用はそもそも難しいのと、それゆえ大量にできるものではないです。
大量に採用できたとしても需要と供給のバランスがあっていないとサービス側にとっては赤字になってしまいます。
ユーザー側とサービス側の需要と供給のバランスをみながらオペレーターの採用・体制維持をしないといけないので、時流を読むだけではうまくいかないことも多く非常に難しいところかと思います。
このような背景から、「受けきれない」という事態が起こることは容易に想像ができます。
fondeskの電話代行の仕組み
一方fondeskの場合は、オペレーターはランダム制です。
オペレーターはfondeskの受電システムで常時複数名で待機していて、すべてのfondeskユーザー宛の電話がかかってきます。
空いているオペレーターに電話が順番に割り当てられていくというイメージです。
サービスに必要なオペレーターの体制が、一般的な電話代行サービスは「企業ごとの受電件数に依存」している状態であるのに対して、fondeskは「サービス全体の受電件数」で予測することができます。
また、個別の委託契約をしないオンライン契約型のサービスであるため企業情報のお取り扱いをしません。
そのため用件を聞いてお伝えするという一次取次に特化した応答内容になっています。
この一次取次の対応であれば、採用するオペレーターの水準はある程度のスキルや経験があれば、採用後の教育でカバーすることで問題なく対応することができます。
このような仕組みの違いから、fondeskは現状お断りすることなく安定的にサービスを提供することができています。
fondeskを活用するためのコツ
fondesk、断られないのはいいけど「応答カスタマイズ」ができないのがなぁと思われた方も多いと思います。
そこで、一次取次の電話代行サービスを活用するためのポイントをご紹介！
1. よくかかってくる電話の目的を確認する
電話には必ず目的があります。
窓口によって電話の目的と必要な対応が変わってきます。
目的1：課題の解決（商品の使い方についての問い合わせ等）
目的2：購入・予約の完了（飲食店の予約等）
目的3：用件の提示
電話の目的は大きくこの3つに分けられます。
目的1と2は、電話をかけている人の期待値は、その電話で自分の課題が解決することです。
となると一次取次は向いていないですね。
一方用件の提示は、急ぎではない用件や、あて先不明のどこにかけたらいいかわからない問い合わせなどが当てはまります。
このような電話の期待値は、一旦用件を提示（共有）できれば十分というケースがほとんどで、一次取次で納得いただきやすいです。
代行したい電話がどの目的が多いか確認してみましょう。
2.かかってくる電話の交通整備をする
一次取次でカバーできる電話＝誰が対応しても同じ電話ということが言えます。
ということは、社員が対応するには無駄な電話をfondeskなどの一次取次サービスへ転送するように整備することも大事なポイントです。
以下のような交通整備を行っておけば、緊急性の低い電話は一次取次で対応することができます。
・大事な顧客には担当者や担当部署を割り当てて、直接つながるコミュニケーションチャネル（メールやチャット、個別の電話番号など）を交換しておく
・大事な顧客には電話代行を導入することをあらかじめ周知しておく
・PBXやIVR（音声ガイダンスサービス）などを併用して大事な電話は社内の該当窓口へ、それ以外の電話は代行サービスへ振り分けて利用する
今回のfondesk活用ポイントをより詳しくまとめた資料は以下からダウロードしていただけます！
https://www.fondesk.jp/resources/dl-contents/wp_forstarters_04/
その他、電話代行サービスの選び方などのお役立ち資料はこちら！
https://www.fondesk.jp/resources/dl-contents/
まとめ
・電話代行サービスの仕組みによって提供に限界がある
・電話の目的によって一次取次でカバーできるかどうか見極めよう
・緊急性の低い電話をアウトソーシングできるように電話の交通整備をしよう
fondeskならオンライン契約で今すぐ始められます！