【電話代行サービス『fondesk』5周年特別企画】コロナ禍を経てバックオフィス業務はどう変わったのか？ fondesk脇村×Bizer畠山氏×ヒトカラメディア乙津氏が考察する、オフィス業務を変化させるべき理由と課題
株式会社うるるが提供する、電話代行サービス「fondesk（フォンデスク）」は2024年、サービス開始から5周年を迎えました。これを記念したスペシャルコンテンツとして、二つのトーク企画をお届けします。
第一弾となる今回は、Bizer株式会社代表取締役 畠山友一氏、株式会社ヒトカラメディアCFO 乙津康人氏のお二人をお招きし、この数年のバックオフィス業務の変化について、それぞれの立場から語っていただきました。ホストを務めるのは、当社執行役員 脇村瞬太です。
コロナ禍を経てバックオフィス業務はどう変わったのか？ 新しい働き方を提案するfondesk脇村と、新しい働き方をつくるお二人による白熱鼎談のスタートです。（本文、敬称略）
古参ユーザーの二人に訊く、電話代行サービス「fondesk」導入の経緯
脇村：まずは、自己紹介をお願いします。
畠山：Bizer株式会社の畠山です。バックオフィス向けのタスク管理ツール『Bizer team（バイザーチーム）』を運営しています。
バックオフィスで働く人たちは、目の前の仕事に日々追われています。さらには、人事なら採用、労務のように業務は担当ごとに分かれており、大手企業になるとさらに細分化されています。それぞれが自分の業務だけに専念する状態ではマネジメントも機能せず、また誰かが欠けると途端に業務が止まるおそれもあります。『Bizer team』は、こうした属人化の課題を紐解き、業務の「見える化」を実現できるSaaSプロダクトです。
乙津：株式会社ヒトカラメディア CFOの乙津です。当社は都内のベンチャー企業やスタートアップ企業に対し、オフィスの仲介や移転を支援するサービスを展開しています。
脇村：畠山さんはいの一番に「fondesk」を導入してくださったお一人ですが、導入前後で社内にはどんな変化がありましたか？
畠山：導入したのは、社員がまだ10人ぐらいのときです。当社は2019年1月にパーソルグループにジョインしましたが、「fondesk」導入時（2019年2月）はまだ自前のオフィスで業務をしていました。脇村さんから「fondesk」の話を聞き、面白そうと思ったのが導入のきっかけでした。
僕は以前から電話の良さをいま一つ見出せず、「電話は不要」というスタンスでした。けれども、特商法のルールにより電話番号を公表しなければならず、その結果、営業電話がしょっちゅうかかってきていました。そのため、電話線はつないではいるものの音は消していたんです。
ただ、「かかってきた中に大事な用件があるかもしれない」と、定期的に留守電を確認してくれるメンバーがいたんです。実際、役所からの電話があったりもしていたので、また大事な電話がかかってくるかもしれないと、彼は常に電話内容を気にするようになっていたんです。けれども、僕も他のメンバーもそんなことは知らず、彼一人がずっと頑張っていたんです。
でも、「fondesk」を導入すれば、不要な電話も大事な電話も全部分かります。彼も留守電を聞かなくてもよくなり、仕事を減らしてあげられました。という経緯から5年以上利用しています。
脇村：ありがとうございます。「見える化」するという意味では、『fondesk』と『Bizer team』は似ていますよね。
畠山：そうですよね。それなのに自分たちの仕事は属人化していたので恥ずかしかったです。「fondesk」には、良いきっかけをもらったなって思います。
脇村：乙津さんも導入の経緯を聞かせてください。
乙津：「fondesk」は、2019年7月から利用しています。これは、新卒1期生5名が入社してすぐのタイミングでした。
不動産って絵に描いたようにレガシーな業界で、いまでも電話とファックスのコミュニケーションが主流です。「内見に行きたいです」「レイアウトを送ってください」「あのオフィスは空いていますか？」といった問い合わせは絶対に電話です。メールで届くことは、まずありません。
当時、電話対応は新卒社員の仕事でした。でも、入社したばかりなので相手が何を言っているのか理解できません。とりあえず伺った内容を社内SNSで共有するんですが、そういう状況なので他のメンバーは新卒が書いた内容を解読できません。結局、相手に折り返しの連絡を入れることになるのですが、これは無意味過ぎるな、と。新卒社員も嫌じゃないですか。入社研修が終わってからの2週間、電話しか取っていない。こんなつまらない仕事をするために社会人になったはずじゃないって思ったに違いありません。
そこで、電話代行サービスを導入しようと探していたところ、畠山さんがX（旧Twitter）で、「fondesk」のことをつぶやいていたんです。
畠山：そうでしたね。それで、連絡をもらって脇村さんを紹介したんです。
乙津：「fondesk」のサービス概要を見ると、新卒社員のやっている業務そのものでした。『だったら、「fondesk」がいいじゃん。みんな、超ハッピーじゃん』と、導入が決まりました。
コロナ襲来 働き方はどう変わった？
脇村：「fondesk」はお二人が周りにどんどん紹介してくださったこともあり、順調なスタートを切りました。
初年度は300社以上に導入していただいたんです。リリースの1年後には新型コロナが蔓延して、4月7日に1回目の緊急事態宣言が発令されたことをきっかけに需要が一気に伸びて、2020年度は2,000社近い企業が導入されました。
一方でお二人のお仕事、バックオフィス業務の中には従来のやり方を大きく変える必要のあるものがいっぱいあったと思うんですが、当時を振り返ってどんな状況でしたか？
畠山：当社はコロナ前からリモート率が高く、業務はオンラインですべて行える状態でした。ただ、親会社であるパーソルプロセスアンドテクノロジー社の中は僕たちほどオンライン化されていなかったので、出社できない状態にどう対応していくのだろう、と傍らで観察していました。
たとえば社内便です。部署間で行き交う書類がたくさんありましたが、会社に行かなくなるので、データ送信に変わりました。いわゆる「紙の電子化」です。
エンタープライズのお客さまはそもそもリモート環境がないので、まずはそこが最優先です。全員出社から全員在宅勤務に一気に切り替える必要があったので、何万台のPCと通信カードをどう用意するのか、保守はどうするのか、と奔走されていたので、業務の整理やフローの変更は、2番目、3番目の対応でした。
脇村：乙津さんはいかがですか。
乙津：当社はリアルビジネスなので、コロナの影響を正面から受けましたね。
ただ、私は郵便物の受け取りと「fondesk」で受電したなかでも出社が必要な用件があったので、毎日オフィスに出社していました。150坪のオフィスに私一人です。すると、「乙津さんしか、オフィスにいないよね」となって、その後、縮小移転を行いました。
畠山：ところで、「fondesk」の現場はどうなっていたんですか？
脇村：「fondesk」はオペレーター含め、最初から全員リモートができる体制だったんです。PCとヘッドセットがあれば使えるアプリケーションをリリース当初から持っていました。
ただ、2020年夏ごろまではお客さまが急激に増え過ぎてしまい、「電話を取りきれないのでは…」という心配が常にありました。
畠山：潮目が全然違いますね。リモートでやっていたことも良かったですよね。パーソルプロセスアンドテクノロジー社はコンタクトセンターに集約していたので、大変だったようです。密集を避けるために人員をどう調整するのか、パネルを設置できるスペースはあるのかって。
脇村：僕たちも「fondesk」以外の事業はどうしよう、というのはありました。郵便物の話も同じです。あとは出社のルールですよね。三密回避のため分散出社をしていました。
乙津さんの会社はリアルビジネスだけにリモートワークの体制を新たにつくる必要があったわけですよね。
乙津：そうです。リモートと出社を組み合わせていました。それまではフル出社だったので、ワークフローを変える動きも急ピッチでした。ただ、自分たちもレガシーなら取引先もレガシーなんですよ。
請求書を郵送からデータに変えてほしいと依頼したら、「データ？ PDF？ それって何ですか？」って言われたこともありました。
大量定年退職時代が招く、バックオフィス業務の懸念
脇村：続いて、ここ数年の話を伺えれば。たとえば、畠山さんの会社は『Bizer team』の提案もしやすくなったと思うのですがいかがですか。
畠山：3、4年前は、お客さまもリモートワークにようやく慣れてきたころなので、新しいことをやろうという雰囲気は、あまり無かったように思います。
ただ、ここ1、2年はリモートワークが定着し、景気も上向き始めたけれど、人がいないという危機感から、「いよいよ自分たちも変わらなきゃ」と変化していく姿勢を顕著に感じるようになりました。パーソルプロセスアンドテクノロジー社のBPO事業が伸びているのですが、これはお客さまの人手が足りていないからです。いまのリソースで事業継続していくために業務を外に出し、自分たちも効率化を図っていこうと取り組むお客さまが多くいらっしゃいます。
脇村：人手不足もこの数年で顕著になってきましたよね。
畠山：定年で60代がごそっといなくなりましたよね。
セミナーで業務課題に関するアンケートを取ると、「1年後に定年退職する人の業務をどうすればいいのか、困っている」という声を多く見かけます。採用できないというよりも退職してしまうんですね。しかも、“30年選手”がたくさんいて業務知識もすべてその人たちの頭の中にある。引き継ぐにも1年しかない。そんな話も最近よく聞きますね。
脇村：バックオフィス業務の中には、株主総会のように年に1度のイベントもあるので、なおさらですよね。ただ、これがリスクであることを経営課題として語られてきていない節があります。
畠山：そうですね。でも、世の中はそんなもんかなと思います。『物流の2024年問題』『建設業の2024年問題』も、この1年で急に言い出しましたよね。意外とみんな場当たり主義のように思います。
バックオフィスの効率化はなぜ進まないのか
脇村：多くの企業が前もって業務効率化を進められない一方で、お二人は常に「業務を効率化するぞ、ワークフローを良くするぞ」といった脳みそでお仕事をされていますよね。
なぜ、問題を先送りにせずに実行できるんですか？
畠山：早く楽になりたいから効率化する、みたいな発想です。別に世の中がどうって気にしていないし、新しいことをしているとも思っていません。楽していこう、効率を上げていこうって、変化していこうって、当たり前に思っています。
脇村：でも、ほとんどの人の気持ちは、変えて楽になることより現状維持が勝っていますよね。変えることはつまり、体力を使うことなので。
畠山：パーソルプロセスアンドテクノロジー社は従業員が6,000人いるんですが、こうした大規模の中にも身を置く立場としては、大変なことも目にしています。何か一つを変えるにも経営向けに資料をつくって合議を諮り、そのあとはマネジャー向けの説明会を開催して現場に落とし込む必要があるんです。
そういうのを見ていると、バックオフィス業務の何かを変えようと思ったら、それに派生してやることは膨大だなって思いますね。
脇村：規模の小さいベンチャーのほうが当然のように変化できるし、なんなら現状維持はヤバいでしょ、みたいな空気で生きていますよね。
畠山：難しいですよね。僕も立場が違えば、そういう思考があったとしてもアクションを起こせなかったかもしれません。順を追って導入していくなんて面倒じゃないですか。
ですから、「fondesk」がお客さんを取れるのはすごいことですよ。電話の仕組みを変えるって、もう一大事です。1,000人規模で所属する会社で「明日から電話は鳴りません」ってやったら、もう簡単には戻せませんよ。
脇村：たしかにそうですね。ですから、大手さんの場合は、部署単位でお使いになっています。
畠山：つまり、部署単位で意思決定できる人、変化できる人がいるということですよね。ただ、経理の課長がチームの業務を変えるだけなら決定できますが、勤怠システムのように全社員が影響を受けるとなったら、経営者目線で号令をかけるくらいの大きな話になります。
乙津：だからこそバックオフィスの人は、「問題が起こっていないのに、なんでシステムを変えるの？」という人の意見を覆すパワーを考えたら、「変えないほうがいいよね」という結果にいきつくことが往々にしてあると思います。業務を新しくしてミスを出すくらいなら、ミスのない環境を5年10年とやっていきたいですよね。
畠山：なるほど。でも、それは正しいですよ。リスクを取りに行って給与を支払えなくなったら大変ですから。
脇村：いま、つながりました。バックオフィスの仕事はもともと減点方式なので、何か起きないと変えられない。だから、場当たり的な意思決定になりやすい、ということですね。
畠山：もう一つは、新しいものを入れて業務効率を上げていく体験をしてきていないことがあると思います。「問題が起こるまで現状維持」という歴代の上司をずっと見てきた人が課長や部長になるので、問題は根深いです。
その点、面白いのが、『Bizer team』はたとえば、営業から異動してきた上長がいるところに入るんですよ。「なんでこんなことやってんの？」って、その人が言い出すんです。現場は大変そうですが、いろいろな改革が始まっていく様子をよく見かけます。だから大きな組織だからできない、ということはないはずです。そういう思考がないだけなので。
ただ、その思考がないのも、その人たちが悪いわけではなく変えない文化で育ってきているからなんでしょうね。
乙津：畠山さんのお話のとおりですよ。私も最初に勤めた会社でそう教えられました。「伝票を印刷して、そこにハンコを押すんだぞ。え？ 理由なんてないよ。そういうもんなんだよ」って。「わざわざ？ 効率悪くないですか？」ってずっと思っていました。
脇村：思考が停止しますよね。僕、大手がなかなか変われない理由がすとんと落ちました。変えるって、ものすごく大変なことなんですね。
DXも業務変化や意識づくりのきっかけに
脇村：乙津さんのいらっしゃる業界って、自社から変えるにも周囲に抵抗勢力がありますよね。
乙津：そうですね。でも、バックオフィス業務だけでいえば、変化は相当早かったと思います。これはコロナだけでなくDXとの掛け合わせが効いています。取引先もそうですね。
畠山：たしかに。少し前までは「もっと変わるべきですよ」って話しても全然意に介さなかったのに、最近は「一緒に変えていきましょう」というスタンスが大手を中心に増えています。そういう意味では、国の掛け声って大事ですね。
乙津：以前は「PDFでお願いします」って言っても、毎月頑なに郵送してくる取引先があったんです。けれども、DXの機運が高まった途端、あっという間に電子化が進みました。「DX」という言葉にはとても助けられましたね。
畠山：きっかけがなかっただけなんですね。
乙津：そうですね。ただ、DXも「上司から言われてやっている。よくわかんないけど」みたいな温度感の人は多いと思います。
畠山：本当にそう思います。当社はバックオフィス担当向けのDXセミナーをしているんですが、集客がとてもいいんです。でも、受注にはつながりません。セミナー後の商談で詳細を聞くと、異口同音に言うんです。「会社から何かやれって言われているので」と。
ただ、僕たちが発信しているメッセージも「意識を変えましょう」「変化していくことを進んで選びましょう」なんですよね。それを聞いたところで、「よし、変化しよう」とはなりません。
脇村：我々ベンダーの声は、その瞬間は届かないですよね。何かのきっかけとつながって初めて変わります。
畠山：その結果が先ほどの「いよいよ自分たちも変わらなきゃ」につながり始めているので、これからに期待しています。
脇村：言い続けることには意味がありますね。時間はかかったけれど、ちょっとずつ実になっている。言えることも増えましたよね、「コロナのときもそうだったじゃないですか」とか。他社さんの事例も増えています。
属人化からの解放が組織と社員を強くする
脇村：僕は、『「fondesk」の導入理由と使い続ける理由が違うよね』って、よく社内で話すんです。半分のお客さまはコロナが導入の理由でしたが、収束しても解約するお客さまはあまりいませんでした。
畠山さんのお話のとおり、留守電を確認する必要がなくなったし、業務の「見える化」もできたし、それによって重要な用件の電話は案外少ないことにも気づけました。そのうえで継続されているので、いまとなっては導入の理由は関係ないねって。
つまり、きっかけは超大事だし、使ってみたら導入してよかったねって話はいくらでもあるので、他のバックオフィス業務も大体がそう思えるかもしれないですよね。
畠山：たとえば企業でジョブローテーションができない理由が、業務が属人化していることであれば、一度無理にでも異動させてしまえばいいと思うんですよね。なんとかなるはずなんです。変化適応力が高い組織ほど人の流動が活発です。これが当たり前になってくると、「来年は異動があるかもしれないから仕事の棚卸しをしておこう」のように、日々の意識も変わると思います。
脇村：仕事もいい状態になるし、マインドも健全ですよね。自分に何かあったらという意識も働きます。
畠山：当社のお客さまの中には、バックオフィス業務にあたる社員の配置を1年で必ず変えるところがあります。同じ経理でも担当を変えるんです。これは属人化を防ぐとともに、その人のキャリアをつくっています。まさに経営目線です。
逆に危ないのは、同じ業務だけをずっと続けている人です。それこそBPOによって業務をアウトソースしよう、RPAで自動化しようってなった瞬間、その人はできる仕事が無くなります。また、メンバーの中には、その業務を自分にしかできないようにしている人もいるかもしれません。『Bizer team』の導入にあたっても「頭の中を開示したら誰でも同じことをできるようになってしまう。そしたら俺はどうなるんだ」っておっしゃる方は少なくありません。これはその人が悪いわけじゃなく、そういう仕事のやり方を組織が許容してきた結果です。
乙津：そして、それで評価されてきているんですよね。「あなたにしかできない仕事ですね。すごいですね」って。それをある日突然、他の人にも渡せって言われるなんて足元が崩れ落ちるような衝撃です。
畠山：だけども、会社が生き残るとは、そういうことだと思うんですよね。世の中の変化に合わせて変わっていかないと。乙津さんも言っていましたよね、問題がないからいいんだって思考になると。でも、経営においてはありえません。「売上は去年と同じだから、今年も同じ戦略でいいや」って思う経営者はいないはずです。必ず手を打ってこうという発想が、バックオフィスにも欲しいところです。
乙津：じんわりとでも、マインドチェンジしていくしかないと思っています。
畠山：そうですね。ちょっとずつ変わってきているのは感じます。変わっていかなければならない理由と、その後の状態をセットで伝えられれば、その変化を前向きに受け入れることにつながると思います。「改革することで生まれた時間は、いま以上に付加価値の高い仕事に使おう」って。
バックオフィスが正しく評価される、その日を目指して
脇村：きょうは、とても面白かったです。「バックオフィスの効率化は、やらない理由がない！」くらいのテンションでいましたが、やらない理由はたくさんあったんだなと。
畠山：でも、その人たちのせいじゃない。
脇村：それが非常に難しい問題だと思いました。でも、会社は変わらずにはいられません。当事者と対話しながら、会社の方針を貫いていくことが大事になると感じています。
畠山：そのためには経営者から変わる必要がありますよね。バックオフィスに興味を持っていないことが、いまの事態を生み出していると思います。
バックオフィスを、会社の今後の成長にとって大事な組織として見てほしい。それが私たちの思いです。
乙津：バックオフィスは経営情報がてんこ盛りなので、プライオリティは高いはずなんです。だから、自分たちが会社の重要な情報をつくって管理しているという意識と会社からの期待をつくっていかなければならないと感じています。
畠山：バックオフィスの人たちは、日の目を見ない存在かもしれません。けれども、間違いなく“縁の下の力持ち”的な存在です。その人たちが評価される世界が、この先広がっていくといいですね。
脇村：そのために僕たちができることはまだまだありそうですね。この鼎談をきっかけに「fondesk」も思いを新たにして、引き続き頑張りたいと思います。
畠山さん、乙津さん、きょうはありがとうございました。
