【fondeskユーザー座談会】推しポイントや改善ポイントをあれこれリアルに語ります！
こんにちは、電話代行サービス「fondesk」運営チームです。
今回はfondeskを愛用してくださっているユーザー様をお招きして、「fondeskのどんなところが気に入っているの？」「もっとこうしてほしい！という改善点は？」などなど、気になるポイントを座談会形式でお聞きしました！
使い込んでくださっている方々ならではのリアルな感想が盛りだくさんです。fondeskの導入をご検討いただいているみなさま、ぜひご覧ください！
座談会にご参加いただいたfondeskユーザー様
株式会社BEARTAIL BusinessMarketplace事業部 Dr.Works担当 三澤 直弥 氏
TOWN株式会社 Aipo事業部 プロダクトマネージャー 岩崎 善光 氏
株式会社カミナシ バックオフィス兼カスタマーサクセス 小林 美絵 氏
座談会主催者（インタビュアー&聞き役）
株式会社うるる 執行役員 fondesk事業部管掌 脇村 瞬太
株式会社うるる fondesk事業部 プロダクト開発課 課長 国本 保廣
fondeskを導入した背景
※敬称略
fondesk脇村：はじめに、みなさんがfondeskを導入したきっかけ・背景を教えていただけますか？
BEARTAIL三澤：fondeskを知ったきっかけは、弊社代表の黒崎が脇村さんの知り合いだったからだと聞いています。「時間革命で体感寿命を延ばす」という我々の企業理念にマッチするサービスということで、導入の意思決定は非常に早かったですね。
TOWN岩崎：弊社はちょうど電話取り次ぎが増えていたタイミングで、おそらく広告経由でfondeskを知り導入に至りました。複数の事業が拡大するなかでどんなお客様がいるのか他部署からは把握しづらくなっており、お客様からの電話を受けてもただ担当者へ取り次ぐことしかできない状況になっていたんですよね。であれば、社外の人に代行してもらおうか……という話になりました。
fondesk脇村：たしかに、誰が電話を受けても変わらない状況であれば、社員の時間をとられるのはムダに感じますよね。カミナシさんはいかがですか？
カミナシ小林：弊社は社員が10名以下の頃から毎日のように営業電話がかかってきていました。「誰が電話をとるの？」という空気のなか、呼び鈴をほっておけない私がいつも電話に出ていたんです。営業電話のせいで自分の仕事が進まない状況には本当に嫌気がさしていました。なのでFacebook広告でfondeskを知ったとき、すぐに代表へ「使ってみたいです」と提案しましたね。私がイライラしているのが伝わったのか、即OKをもらえました（笑）。
fondesk脇村：小林さんが営業電話に悩まされていたことがとても伝わってきます。fondeskが少しでもお役に立てれば幸いです！
fondeskの推しポイント
fondesk脇村：愛用いただいているみなさんだからこそぜひお聞きしたいのですが、fondeskの好きなポイントや、好きな機能はなんですか？
BEARTAIL三澤：僕が好きな機能は、やっぱり電話の宛先である担当者へメンションを飛ばせるようになったこと（※）ですね。この機能がないと「電話は鳴らなくなったけど、自分宛に電話がきているかどうか毎回受電報告を確認しなければならない」という問題が解消されませんでした。うちはbotを内製することで対処していたのですが、機能が実装されたことでfondeskユーザー全員が便利になったと思うととてもハッピーですね。
※通知の振り分け機能：宛先によって通知先を変えたり、メンションを追加したりできる。2021年4月実装。
fondesk脇村：振り分けは2年ほど試行錯誤してようやく実装できた機能でした。まだまだ改善点は多いものの、ひとまずリリースできてよかったです（涙）。
カミナシ小林：私が好きなポイントは、まず導入が手軽だったことですね。クレジットカード情報の入力と固定電話の転送設定さえできれば即日使える点がよかったです。セルフサーブで導入することにやや不安もありましたが、問い合わせに対するカスタマーサクセス（CS）の返信が早かったので安心できました。
fondesk脇村：サービス立ち上げ当初から「お問い合わせにはすぐに返そう」と決めていまして、ユーザー様が増えたいまでも4分以内を目標に返信しています。やっぱりコミュニケーションのテンポが速いと気持ちがいいですよね。
カミナシ小林：あまりに待たされると他のサービスを検討しようかな……という気持ちになっちゃいますよね。あとは、fondeskのオペレーターの方々は非常に対応がきめ細やかだと感じています。たとえば営業電話の場合、自分の身元や用件を明かそうとしないケースは多くあります。そのなかでも用件を極力聞き出そうとしてくださっているのが受電報告から伝わってくるんですよね。
TOWN岩崎：私もそう感じますね。最初の受電報告はお電話内容が1行くらいのこともありましたが、最近は細かい部分まで聞いてくれている印象です。そのおかげで話がズレることなく折り返しの連絡ができていますね。
fondesk脇村：オペレーターの質を評価いただけているとは嬉しいです！……恥ずかしながらどうしても社名や担当者名の聞き間違いが起きてしまい、お客様からお叱りを受けることもあるのですが、それに対してはみなさんいかがでしょうか？
カミナシ小林：たしかにお客様の社名が間違っていることはたまにありますね。ただ、担当者名とセットであればだいたいどのお客様を指しているのかはわかりますし、「初めてだとそりゃ聞き取れないよね」という社名のお客様も多いので、そんなに気にならないですよ。
BEARTAIL三澤：弊社も同様のミスに対しては寛容です。機械ではなくオペレーターが対応していることをみんな理解しているので、理不尽に怒ることはありませんね。今後は発信元の電話番号から社名を自動で引っ張れるようになるといいですね！
fondesk脇村：ありがとうございます……！（涙）決してみなさんの言葉に甘えてはいけませんが、どうしても聞き間違いをゼロにすることが難しいのは事実なんですよね。もちろん改善を進めていきますが、「聞き間違えることはまぁあるよね」というスタンスでご利用いただけると、長くお付き合いできるなと感じています。
fondeskの改善ポイント
fondesk脇村：先ほど三澤さんから改善アイデアをいただきましたが、 ぜひその他の改善ポイントも率直にお聞かせいただけると嬉しいです！
TOWN岩崎：現在は自前のbotで「営業電話は次回以降担当者へメンションを飛ばさない」ようにコントロールしているので、誰でも簡単にチャット上でブラックリスト（※）を追加できるようになると嬉しいですね。
※着信拒否設定：発信者番号によって着信を拒否できる。
fondesk脇村：それ……実はすでにできるんですよ……！
fondesk国本：通知の詳細設定のなかに「発信者番号のブロック機能」というメニューがあります。これをオンにしていただければ、fondeskにログインしていないユーザー様でもチャット上からブロックリストへの追加が可能です。ぜひご利用ください！
TOWN岩崎：あぁ、まさにこの機能を求めていました（笑）。
カミナシ小林：私もこの機能は知らなかったです！毎回自分でリストを追加していたので、ものすごく楽になりそうです。……こうした便利な機能が出た時に、確実にお知らせいただけると嬉しいというのが私からの改善要望ですね（笑）。
fondesk国本：それはまさにセルフサーブだからこその課題ですね。新機能が出るたびにメールを配信しているものの、登録アドレスと実際に運用される方のアドレスが異なるケースも多く、しかるべき人に案内が届いていないと感じています。
BEARTAIL三澤：弊社もコーポレート部門のアドレスで登録しているので、僕はお知らせメールの内容を確認できていません。受電報告を流しているチャットグループでアナウンスされたら確実に見ると思いますけどね。
fondesk脇村：実は社内で国本と口論したことがあるんですが（笑）、受電報告のチャットグループにfondeskからのお知らせが届くのって、みなさんどう思いますか？不快に感じますか？
カミナシ小林：毎日届いたらさすがに嫌ですが、時折くる分は不快には思いませんね。
TOWN岩崎：同じく頻度によるとは思いますが、新機能を知りたいメンバーはあくまで一部なので、ネガティブな反応を示すメンバーはいる気がします。
fondesk脇村：なるほど、温度感は各社で異なりそうですね。お知らせ方法は今後要検討いたします！
BEARTAIL三澤：あと改善ポイントとして、「ブロックしてはいけないリスト」も管理できたら嬉しいですね。というのも、営業電話をかけてくる企業が実は弊社のお客様でもあり、誤ってブロックしてしまった……という事件が先日起きたんですよ。そのためブラックリストに追加する際には、毎回CRMで自社の顧客ではないことを確認しないといけないんですよね。
fondesk国本：それは我々が想定していなかったお悩みでした。貴重なご意見ありがとうございます！CRMとの連携は改修領域が幅広く悩ましいところですが、これから検討いたします。
fondesk運営チームへ激励メッセージ
fondesk脇村：最後に、我々運営チームにぜひ激励のメッセージをいただけないでしょうか。
BEARTAIL三澤：fondeskはどんどん広まってほしいサービスなので、もしエバンジェリスト制度ができたらぜひ僕を呼んでください（笑）。あとは、fondeskの広告は「ふふっ」となるものが多くて個人的にとても好きです。以前僕が事例インタビューで話した「fondeskのおかげでみんなでランチに行けるようになりました」というエピソードも広告文に使ってもらっていて感激しました。自分が心から価値に感じたことが世に知れ渡って嬉しいですね。
TOWN岩崎：私はfondeskの、シンプルな機能でありながらクオリティが十分に担保されている点がとても好きです。今後も新機能を追加されていくと思いますが、ぜひこのシンプルさを維持していただきたいですね。SaaSのお手本のようなサービスだと思いますし、私自身もこういうプロダクトを作っていきたいです。
カミナシ小林：リモートワークが主体の働き方になった以上、今はチャットやメールのほうが早く完結できます。緊急事態の際はもちろん電話の方が早いですが、緊急でもなく担当者もわからないのに安易に電話をかける人がまだまだ多いなと感じています。
電話代行が一般化することで「無遠慮な電話は相手の時間を奪うこと」という認識が広まると嬉しいですね。ぜひfondeskにはユーザーを増やしていってほしいです！
fondesk脇村：……ちょうど先日「TELハラをなくそう」という意見広告を出したところなんですが、あれはビジネスの古い慣習を変えるための一歩でもありました。電話をかける側の意識を変えていくためにも、今後も情報発信を続けていきたいと思います。
今日はさまざまなご感想が聞けて、非常にパワーをもらいました。みなさん、本当にありがとうございました！
まとめ
愛用者が語るfondeskの推しポイント
・機能がシンプルであること
・自分自身で導入・運用できること
・CSの対応が速いこと（目安4分以内）
・オペレーターの対応がきめ細かやかなこと
今後もユーザーのみなさまに気持ちよくご活用いただけるよう、機能のバージョンアップ・オペレーターの質向上に努めてまいります。
電話代行サービス「fondesk」を引き続きよろしくお願いいたします！
文章：まこりーぬ（@makosaito214）
▼BEARTAIL三澤さんご担当 Dr.Works
▼TOWN岩崎さんご担当 Aipo
▼カミナシ小林さんご担当 KAMINASHI