電話サービスで業務の見える化と従業員の負担軽減を｜Dialpad×fondesk導入事例
こんにちは、電話代行サービス「fondesk」運営チームです。
今回は「fondesk」とクラウド型ビジネス電話サービス「Dialpad」を導入することで、現在のフルリモート・フルフレックス体制へ移行された際に従業員の負担軽減に繋がった株式会社ココペリ様に活用インタビューをおこないました！
リモートワークやオフィス移転、フリーアドレスの導入など、オフィスの在り方を見直している企業様は必見です！ぜひご覧ください。
▼株式会社ココペリ
金融機関と連携した中小企業の経営支援プラットフォーム「Big Advance（ビッグアドバンス）」、中小企業向けの専門家スポット相談サービス「SHARES（シェアーズ）」などのSaaS事業を展開している。
▼取材相手
株式会社ココペリ
カスタマーサクセスグループ 村上さん
コーポレート事業部 小山さん
個人の働き方に合わせたフルリモート・フルフレックス体制に移行
fondesk脇村：ココペリさんは2022年2月28日付で、新オフィスに移転されていますね。現在はどういうワークスタイルがメインなのか、ぜひご紹介いただけますか？
ココペリ小山：現在は個人の働き方に合わせて規定の時間内でフルリモート・フルフレックスで自由に働いています。
リモートワークに関してはコロナ前から実施しており、最初の緊急事態宣言で全社的に取り入れて、2021年4月から改めて出社またはリモートを選べる形になりました。
リモート勤務を選択する従業員がおおよそ8割と多く、月に1回の全社ミーティングもこの2年間はずっとオンラインで実施しています。
脇村：fondeskとDialpadを導入したのもコロナ禍がきっかけだったのでしょうか。
小山：そうですね。私が所属するコーポレート事業部では緊急事態宣言が発表される前から電話対応が増加しており、「そろそろ電話代行を導入しましょう」と議題に上がっていました。
そんな中で緊急事態宣言が発令されて、いよいよ電話代行が必要になり、弊社が活用しているChatworkに連携ができるfondeskを導入することにしました。
ココペリ村上：私が所属するカスタマーサクセスグループではDialpadを導入しています。
コロナ前から他社サービスを利用していましたが専用アプリの品質が低く、電話を取る前に切れてしまう不具合やクレームに発展する事態も出ていました。クラウド経由でみんなが電話を取りやすくなるようなサービスを探していたところDialpadに出会ったのが導入のきっかけです。
▼fondesk
導入企業3,000社超の電話代行サービス。オフィスにかかってくる電話の一次取次をオペレーターが代行し、チャットツールで用件をお知らせする。申し込みから導入まですべてオンラインで完結。
▼Dialpad
全世界で導入されているクラウド型ビジネスフォンシステム。インターネットにつながっていれば、会社やコールセンターにかかってくる電話をさまざまなデバイスで受けとることができる。国内1,600社、70,000を超えるユーザーにサービスを提供中。
電話対応がないと、こんなにも生産性が向上するなんて！
脇村：それぞれの部署で活用されているということですが、具体的にはどのように運用されていますか？
小山：代表電話はfondeskのオペレーターさんにつながり、コーポレート事業部にかかってくる電話は代わりに用件を聞いてSlackに通知してもらい、担当者が必要に応じて折り返すことにしています。
村上：Dialpadは弊社のプロダクトで電話番号を取得しています。現在は中小企業向け経営支援プラットフォーム｢Big Advance｣と中小企業向けの専門家スポット相談サービス「SHARES（シェアーズ）」の2つ、それぞれに使っている形です。
脇村：管理面で感じているメリットがあれば教えてください。
村上：Dialpadは休日や営業時間、アナウンスの設定が自由にできるので非常に使いやすいと思います。あとは、ライセンスの費用もお手ごろ価格だと思いますし、追加もしやすいので管理面では非常に使いやすいです。
小山：私たちの仕事は月次処理が多く、その時期になると業務に集中する必要があるため、fondeskを導入したことで電話対応しなくてもいい環境になったのはすごく生産性の向上に繋がっています。
また、最近オフィス移転した際にも子機をたくさん購入してあちこちに設置する必要もありませんでしたし、そういう意味でもfondeskを導入してよかったと思います。
電話対応の負担減！業務の見える化でチームのプラスにも
脇村：それぞれ導入後に社内の反響はありましたか？
村上：Dialpadはユーザーマニュアルを準備していただけるので、導入後の展開も早くできました。また、スマートフォンとパソコンのアプリケーションの両方が使えるため、オペレーションする人が使いやすい方を選択できるのも良かったです。
さらに、誰がどれだけ電話に出ているのか見える化できたことで、電話にたくさん出てくれる人をリカバリーしたり評価したりするようになったのは、チームとしてもかなりプラスになったと思います。
小山：もともとコーポレート事業部の電話対応は従業員2名体制だったこともあり、どちらか一方が席を立ったらもう一方が常に電話対応に追われている状況でした。fondeskを導入したことで業務負担が軽減され、上司からも「楽になったね」と言ってもらいました。
脇村：電話対応に対して文句を言えない雰囲気の会社も多い中で、緊急事態宣言前に電話代行にしようと選択肢があったのは珍しいケースかもしれません。ココペリさんはかなりオープンな社風なんじゃないですか？
小山：間近で電話対応に追われている私たちを見て「大変そうだな」と感じてくれていたのかもしれません。（笑）
脇村：ちなみに、fondeskを導入してから判明したコーポレート部門宛の電話はどれくらいの割合でしたか。
小山：どうでしょう。おそらく、1、2割だったかと思います。
脇村：なんと！（少ない…）。ほとんどが他部署への取次ぎだったということですね。
小山：もともと電話機が少なかったので必然的に電話対応する人が限られてしまい、「申し訳ないな」と思って見ていました。コーポレート事業部に関しては、自分をはじめもう一人の担当者も丁寧に電話対応してくれたからこそ、クレームもなく今に至ってるので感謝しかありません。
リモート推進でもオフィススペースの投資は続ける方針
脇村：コロナ禍で改めてフレックス・フルリモートにした経緯がありますが、今後は感染者数の動向によって「ここまでは戻そうかな」「平常化したらこういうふうにしよう」というような話は出ていますか？
小山：新しいオフィスはセミナースペースの設置や3密を回避しながらもコミュニケーションを促すオープンスペースなどを設けており、今後は出社をしてコミュニケーションを直接取る機会を増やしていきたいねという話はしてます。
もともと社内のコミュニケーションを大切にする社風で、どこの部署でも「直接話したい」という声はあるようです。何より代表が「みんなと会いたい」と寂しがっていますね（笑）。
脇村：リモートを推進するようになってから、この1、2年で採用面のやり方を変えてることはありますか。
小山：いえ、そこは変わらずですね。弊社の場合は主に全国の地域金融機関を通じた中小企業向けのSaaSを展開しており、全国から応募があります。
コロナ以前からオンライン面談を導入しており、最終面接だけは会社に来ていただく形をとっていました。正社員に関しても、何かあったら会社に来れる距離を前提に採用しています。
脇村：先ほども大きいオフィスに移転したお話があったように、ココペリさんは前提として従業員同士のコミュニケーションを大切にして、これからもオフィススペース自体に投資を続けるお考えということですよね。
ココペリのみなさんのお話を聞いて、サービスを通じて働きやすい職場作りのお手伝いができるよう頑張りたいと改めて思いました。本日はありがとうございました！
さいごに
コロナ禍をきっかけに、フルリモート・フルフレックスを導入する企業は少なくありません。しかし、企業のカルチャーや働く人の価値観によって、導入の有無は大きく判断が分かれるものだと思います。そこで働く人たちを軸にオフィスの在り方をアップデートする姿勢も、選ばれる会社の条件の一つとしてあり続けるでしょう。
fondesk・Dialpadは、リモートワーク導入を前提としたオフィス設計をおこなうときこそお役に立てるサービスです。このタイミングで、電話対応の環境・業務フローを一度見直してみませんか？
ぜひ気軽にお問い合わせください！
▼クラウド型ビジネスフォンシステム「Dialpad」
▼電話代行サービス「fondesk」
文章：小澤志穂