Google口コミには返信するべきなのか解説！クリニック用の返信例文も紹介
クリニックや医療機関は、患者さんからのGoogle口コミが寄せられやすい傾向にあります。
患者さん自身が感じたことを自由に投稿できる手前、良い口コミは当然ながら、評価の悪い口コミも多く投稿されてしまいます。そのような口コミには返信が必要なのか、無視するべきなのか解説していきます。
また、Google口コミの意義や評価を上げるための対策をお伝えいたします。
【こんな方におすすめ】
・口コミが多く投稿されているが、返信するか迷っている方
・評価の悪い口コミが目立ってしまっている
・GoogleMAP検索で検索結果に表示されない
結論、Google口コミには返信するべき！
Goolge口コミの投稿には、必ず返信をするべきです。 では、なぜ返信する必要があるのか解説していきます。
MEOの順位が上がりやすくなる
まず、MEOについて簡単にご説明します。 MEOとは、Map Engine Optimization（マップ検索エンジン最適化）の略称で、Googleマップ内に表示されるビジネス情報を検索アルゴリズムに則って最適化することで、ローカル検索（マップ検索）で上位表示させることを言います。 上位表示によって、ユーザーがクリニックを見つけやすくなり集患につながるというわけです。 このMEOにおいて、「返信する」ということが上位表示されるための大事な要因となっており、Googleの公式ヘルプでも解説があります。
Google のローカル検索結果のランキングを改善する方法
したがって、集患や再診率を向上させるためにも、丁寧に返信を行うことをお勧めします。
集患に直結している
Google口コミは、クリニックを選ぶ基準になりつつあります。
患者さんは、エリアにもよりますが、競合の診療科が多い場合は特にGoogle口コミを見て受診するクリニックを選ぶ傾向にあります。 「親身に診察してくれるか」「不安を解消してくれるのか」「待ち時間は長くないか」など、ホームページ上で確認できないような情報を求めて、来院経験のある患者さんの声を確認します。 それらの口コミが通院するクリニックの選択・判断材料の一つとなります。
つまり、口コミ評価の内容によって、クリニックを選んでいます。そのため、クリニックに寄せられる口コミは、集患に直結していると言えるのです。
低評価口コミには丁寧に返信しましょう
患者さんの中には、星1や星2の評価をつけるかたもいます。 その口コミにも必ず返信しましょう。 悪い口コミが投稿されてしまうのは、ある程度仕方のないことで、ほとんどのクリニックでそう言った口コミは投稿されてしまいます。 返信としては、真摯に受け止め改善に取り組む姿勢を見せることが重要です。 悪い口コミがあったとしても、そういった前向きな対応を見ると、対応の良い印象を与えることもできます。 下記に返信例を記載しますので、参考にしてみてください。
悪質コメントは削除申請をしましょう
口コミの中には、いきすぎた誹謗中傷や個人を特定するような内容が投稿されてしまうことがあります。 そう言った口コミには削除申請を行いましょう。 削除申請の方法を下記でご紹介いたします。
【Googleプロフィールから削除する手順】
ビジネスプロフィールを表示する
2.口コミ横の点をクリックし、「レビューを報告」をクリック
3.削除理由を選択し、送信する
口コミはGoogleのポリシーに違反したものに限られる
なんでもかんでも口コミの削除はできません。
口コミ削除の申請が通るケースは下記のような場合に限られます。
【虚偽のコンテンツ、偽装行為】
・虚偽のエンゲージメント
・なりすまし
・誤った情報
・不実表示
【不適切なコンテンツまたは行為】
・ハラスメント
・ヘイトスピーチ
・不適切なコンテンツ
・個人情報
・わいせつ、冒とく的な表現
・性的描写が露骨なコンテンツ
・アダルト向けコンテンツ
・暴力的または残虐なコンテンツ
・制限されているコンテンツ
・危険なコンテンツ
・違法なコンテンツ
・子供の安全
・テロに関するコンテンツ
・関連性のないコンテンツ
・宣伝と勧誘
・意味不明なコンテンツ、コンテンツの繰り返し
・改変、悪ふざけ
これらに該当する口コミは削除可能になります。
逆に言うと、これらに該当しないような口コミは削除できません。
削除が難しい口コミの例
【「待ち時間が長い」「スタッフの対応が悪い」などの主観的な口コミ】
患者さんの主観に依存している口コミが削除が難しいケースです。一番はこのような口コミが書かれないことが一番ですが、削除できないため、誠意のある返信を行うしかありません。
【コメントが記載されていない口コミ】
コメントが記載されていない場合、削除にあたるコンテンツなのか判断ができないため、削除が難しいケースになります。
Google口コミの返信例を紹介
高評価口コミ、低評価口コミ両方に活用できる口コミの返信例をご紹介します。診療科や治療内容によって、カスタマイズして活用してください。
また、全ての返信にこの返信例を使うのかユーザーからするとテンプレートなのかと逆に信用を落としてしまうので、できる限りオリジナルの返信を心がけましょう。
嬉しい口コミに対する返信例
【返信例】
〇〇様（口コミ投稿者のアカウント名）
非常に有り難い評価を頂きまして誠にありがとうございます。
当院にご来院していただけましたこと、〇〇様の治療をお手伝いができたこと大変嬉しく思います。
また何かございましたら、いつでもご来院ください。
今後とも、我々〇〇クリニック一同、誠心誠意対応させていただきます。
低評価口コミに対する返信例
【返信例】
〇〇様（口コミ投稿者のアカウント名）
この度はご来院頂きまして、誠にありがとうございました。また、ご不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございませんでした。 直ちに、〇〇クリニックスタッフ全員に共有し、〇〇について改善を徹底して行っていく所存でございます。 この度は貴重なご意見を頂きまして誠にありがとう御座いました。
まとめ
口コミは意外と多くの方に見られています。良い口コミへの対応、悪い口コミへの対応どちらも見られていると考えてください。
患者さんは、良い評価も悪い評価にも、誠心誠意対応されているクリニックに通いたいと考えています。まだ、返信されていない方は、返信を心がけるなど、参考にしてみてください
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