6月23日（木）：場の把握力がスゴイ

先日に駅ビルにあるカフェへ行った時のことを少しばかり。

そのカフェでは仕事や読書をするなど、私はよく足を運ぶ場所ですが、オーダーするものは大体決まっています。

だからいつもの流れで商品をオーダーしたところ、会計時の金額がいつもと違ったので「あれっ」と感じながらも、昨今の流れでの「値上げかな」と解釈をしていました。

それで一応受け取ったレシートを見ると、価格変更ではなくオーダーそのものが違っていたんですね。

先ほどレジを担当していたスタッフは研修中でまだ不慣れな様子だったから、「そういうことなんだな」と合点がいきました。

レシートに記載されているものが、ちょっとよく分からない商品だったからオーダー内容を確認、訂正してもらおうとスタッフに声を掛けようとした矢先、レジ担当とは別なスタッフから「オーダーですよね？いま確認します」と先にアクションがありました。

私がオーダーをした時、このスタッフは少し離れた場所でこちらには背を向ける形で何か別な作業をしていたので、レジでのやり取りを見ていたわけではありません。

それでも「イレギュラー」を察知して、素早く丁寧に対処をしてくれたのには驚きでした。

私のなかで即座に疑問が浮かんできたのはオーダーとレジの処理が違っていた点をこちらから伝える前の時点で「なぜそれに気がつくことができたのか」という点です。

考えられるのは2つしかありません。

ひとつは後ろ向きで別な作業をしながらも、私がオーダー時に発した商品名の文言をしっかりと聞いていて、清算処理をして出てくるレシートの記載内容が違っていることを見つけた可能性です。

そしてもうひとつは日頃、私がオーダーしているものを把握しており、それと違ったレシートを目にしてレジ担当が研修中のスタッフだから「もしかして」と間違いの可能性を予見したか、です。

ただ、いずれにしてもレジでオーダー・清算した内容に基づいてドリンクをつくるスタッフのポジションにいれば、オーダー内容のシートを目にする機会もありますが、気付いてくれたスタッフはそれとは別な場所にいて他の作業をしていたので、それを目にしていた節はありませんでした。

だからどうやってイレギュラーを察知していたかの「？」は解けずじまいですね。

ひとつ言えるのは「場の把握力がすごい」ということです。

その空間で起こっていること、顧客の状況・心情などを瞬間的に掴み取っているのは間違いないでしょう。

「アタマは常に全回転。八方に気を配って一部の隙もあってはならぬ。サービスとはそのようなものだ。」とは鬼十則のなかのひとつですが、それを見事なまでに体現しています。

おそらくアルバイトスタッフの方だと思いますが、場の把握力やサービスへの感度の高さは見事というほかないですね。

ふとしたオーダー間違いからの一幕でしたが、そこにいろんなものが凝縮された素晴らしいイレギュラー対応だったと思います。

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