「おひとりさまブレインストーミング」＃１６研修にファシリテーションを使ってみた（２）

先日、研修講師をしました
時間ぴったりに始まり、ぴったりに終わることができたし
参加者の反応も良かったので、どういったところがポイントだったのか
また、クライマックスはどの場面だったのか、自身でふりかえってみます

お題は「自動車税種別割減免制度」について
時間は１時間
受講者は６人
他２種類の研修を受けた後、応援職員として窓口業務に従事する

３．プログラムデザインを組んだ

ホワイトボードに、時間軸を据えて、取り入れたいプログラムをざっくり入れていきます。
すると、レクチャーにさける時間は１５分となりました
そうなると、各々の制度を詳しく説明するよりも、
「提供した資料の使い方」に特化した方が、現場に出たときに行動できるだろう、という景色が見えてきます
「申請書の書き方」を通して必要な資料を紹介する形をとりました
必要なところに絞り、磨きこんで見てもらう、そんな感じです

フォーメーションもどうしたらいいか、見えてきます
この図では向き合う形にしていますが、実際は八の字になりました
受講者同士、双方向のやり取りができる形にしています

また、当日までのタスクを青字で書いています

ホワイトボードに書きだすことで、俯瞰ができます
必要な準備や、確認することが見えてきて、抜けや漏れがなくなるのです

４．ロールプレイを取りいれた
質問の時間を設けるのと、どちらがいいか悩みましたが、
体験的に学ぶ方がいいと判断し、窓口業務を体験する時間を取りました。

ペアに分かれて、来庁者役と職員役になり「対応のインストラクション」を読みながら、実践してもらうのです
資料の「対応のインストラクション」は窓口にハードケースに入れておいてあります
職員が慣れないうちは、来庁者と一緒に読み合せてもらうこともできます

１５分間を、役割を交代したり、違う種類を実践したり、自由に使ってもらいました
さっき知ったばかりのことを説明するのは、大変だったと思うのですが、みなさん楽しくこなしてくださいました
また、知っていることやわかったことを教えあったり、学びあったりするようすもみられました

行政職員は、窓口対応の練習をもっとしたらいい、と感じていますが
間違えたり、恥ずかしい体験が嫌なのか、なかなか取り組みがなされていません
今後企画する研修にも積極的に取り入れてみよう、という気になりました

５．ふりかえりの時間をとった
今回の業務は、白羽の矢があたった職員にとっては負担が増える案件です
終日応援に行けば、自分の仕事は棚上げになってしまいますし、慣れない窓口に立つのは不安でしょう
実際、モチベーションも低かったと思います
ただ、振り返りでは「わからないけど頑張ろうと思う」「わからないことは、電話して確認しようと思う」といった、課題解決に向かおうとする意欲が、あらわれていました

「わからないこと」が、わからない。これは心理的安全を脅かします
「わからないこと」が、わかると、行動できます
私がこの研修のゴールに据えたのは
「減免事務について、窓口で起こっている事実を
正確に自動車税庁舎に報告し、指示を仰ぎ
ミッションがクリアできること」
つまり、心理的安全の確保でした。